常熟市优化营商环境解决政务服务领域“办不成事”问题工作方案（试行）.pdf

常熟市优化营商环境解决政务服务领域 “办不成事”问题工作方案（试行） 为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化 便利化的指导意见》 （国发〔2022〕5 号）、 《省政府关于大力推 进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系的实施意见》 （苏政发〔2022〕71 号）和《苏州市关于推动解决政务服务领 域“办不成事”问题的实施意见（试行）》（苏协调办〔2022〕 10 号） ，持续深化“放管服”改革，为企业群众提供更加规范、 便利、高效的政务服务，结合我市实际，制定本工作方案（试 行）。 一、指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻 落实中央、省、市优化营商环境工作部署，坚持以人民为中心 的发展思想，及时解决企业群众办事过程中遇到的“疑难杂症”， 破除阻碍企业群众办事的隐性壁垒，高质量实现企业群众办事 “找最少的部门、跑最少的路、花最少的时间、交最少的材料” 的工作目标，进一步转变政府职能、深化“放管服”改革，提 升政务服务标准化、规范化、便利化水平，为建设更高品质“江 南福地”提供坚强保障。 二、工作目标 到 2022 年底，全市三级政务服务领域“办不成事”问题反 映渠道更加畅通，企业群众办事的获得感和满意度持续提升； 政务服务作风效能建设更加有力，工作人员服务能力和意识持 续改善，预防和解决“办不成事”问题的能力和水平显著提升； 1 跨部门跨层级的工作协同联动更加顺畅，举措创新和制度设计 更有针对性和实效性。 三、主要任务 （一）双线联动，确保反映“办不成事”问题渠道畅通。 在市级政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口，明确受理范 围、窗口设置和工作流程，方便企业群众反映通过线上线下渠 道办理政务服务事项时遇到的办事难、来回跑、体验差、无人 受理、审批主体不明等问题。依托便民服务热线和各类线上办 理平台，开通服务热线和线上专区，全方位畅通政务服务领域 “办不成事”问题诉求的反映渠道。各分中心、各镇（街道） 结合实际，可参照设置“办不成事”窗口。 （二）融合协同，凝聚解决“办不成事”问题工作合力。 解决政务服务领域“办不成事”问题工作由市政务服务管理办 公室牵头，各部门、各镇（街道）协同配合。市政务服务管理 办公室统筹推动全市范围内解决政务服务“办不成事”各项工 作落地，构建起横纵贯通、三级覆盖、多维联动的解决全市政 务服务领域“办不成事”问题的工作体系。同时，加强与各部 门、各镇（街道）的工作协同，建立诉求受理、协调对接、工 单转办、答复反馈、改进提升等全过程闭环管理机制，形成解 决政务服务领域“办不成事”问题的工作合力。 （三）健全机制，提升解决“办不成事”问题工作质效。 全面推动解决政务服务领域“办不成事”问题工作，健全办理 专员、首问负责、限时办结、分类处置、全流程管理、多维联 动等运行机制，按照一般性情形、较复杂情形、服务不规范情 形、审批主体不明情形等分类处办、对症下药，明确“受理2 分类-转办-办结-反馈-核查-备案”的办理流程，持续提升预防 及解决政务服务领域“办不成事”问题的能力，切实解决企业 群众办事中的“急难愁盼”问题。 四、保障措施 （一）加强组织领导。各部门、各镇（街道）要提高政治 站位，统一思想认识，把解决政务服务领域“办不成事”问题 作为深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措，最大限 度疏解办事堵点，打通企业群众“办不成事”问题“最后一公 里”。 （二）狠抓工作落实。为推动解决政务服务领域“办不成 事”工作高效顺畅运转，各部门、各镇（街道）要加强协同， 形成合力，及时响应、协调、会商会办、咨询指导、反馈“办 不成事”问题诉求，为疏解办事堵点提供有力支撑，推动解决 企业群众“办不成事”工作落实落地。 （三）强化总结提炼。各部门、各镇（街道）要及时总结 解决“办不成事”工作的问题、进展及成效，形成典型案例、 问题分析和工作建议，定期向市政府推进政府职能转变和“放 管服”改革协调小组办公室报送，加快形成全市范围内可推广、 可复制的经验做法和制度机制，巩固我市优化营商环境工作成 果。 附件：常熟市政务服务中心“办不成事”窗口运行工作机制 3 附件： 常熟市政务服务中心“办不成事”窗口 运行工作机制 为切实增强常熟市政务服务大厅线上线下“办不成事”窗 口服务效能和服务水平，理顺工作流程，做好工作衔接，按照 《关于推动解决政务服务领域“办不成事”问题的实施意见（试 行）》（苏协调办〔2022〕10 号）要求，特制定本工作机制。 一、受理范围 企业、群众通过线上、线下渠道办理全市依申请权力事项 及公共服务事项时，遇到的办事难、来回跑、体验差等问题， 或针对办理事项的申报材料、政策条件、办理流程、审批结果、 答复口径等，经相关窗口告知解释后仍有疑问的情况，以及审 批主体不明、办事找不到部门等情况（不含涉法、涉诉、涉访 及与当前政策法规不符合的事项），由“办不成事”窗口及时受 理处办。 二、窗口及人员设置 “办不成事”窗口设置在常熟市政务服务中心二楼市场准 入 166 号综合窗口。 “办不成事”窗口工作人员负责接待、记录诉求和问题跟 踪、反馈；当日大厅巡导员作为第一责任人，负责全程跟踪、 协调、处理企业群众反映的问题；相关科室、进驻窗口负责配 合大厅巡导员处理企业群众反映的问题；未进驻事项的相关部 门、镇（街道）应明确联络员负责处办群众反映的权限范围内 的问题。 4 三、工作流程 （一）接待受理 “办不成事”窗口工作人员接到“办不成事”反映诉求后， 应认真听取诉求、做好问题记录，填写“办不成事”事项登记 表（附件 1）和“办不成事”问题清单表（附件 2），并及时报 告当天大厅巡导员。巡导员接到报告后应第一时间到“办不成 事”窗口，初步分析判断相关情况，按情形进行分类处办。对 于情绪激动的群众，应立即联系效能督查科，由效能督查科负 责情绪疏导，待其情绪平复后按具体情形进行分类处办。 （二）分类处办 1.一般性情形。巡导员及时向相关窗口了解情况，协调窗 口做好答复。如双方因沟通问题存在误解，办事人实际符合办 理条件和材料要求的，相关窗口工作人员应及时受理（办理）； 如材料不全或不符合规范的，相关窗口工作人员应提供详细准 确指导，做到“一次性告知” ；如确因政策原因无法受理或通过 审批的，相关窗口工作人员应出具“不予受理通知书”，并耐心 做好解释工作。 2.较复杂情形。如该事项情况较为复杂，或涉及到多个窗 口业务，巡导员无法判断的，应会同业务协调科、效能督查科、 行政审批制度改革科、政策法规科等科室及相关窗口进行“一 事一议” 。在不违反法律法规政策的前提下，尽可能通过告知承 诺、容缺受理、否决事项审签制等方式，最大限度帮助企业群 众解决难题，并向局领导汇报；如确因政策原因无法受理或通 过审批的，相关窗口工作人员应出具“不予受理通知书” ，并耐 心做好解释工作。 5 3.存在服务不规范的情形。如相关窗口存在私设审批条件、 推诿扯皮、未履行“一次性告知”、线上线下信息不一致、与办 事群众口径不一致等服务不规范的情形，巡导员应及时联系效 能督查科。效能督查科立即启动投诉件办理机制，按相关流程 核查处办。 4.未进驻政务服务中心的情形。如反映事项未实际进驻政 务服务中心或按权限应由镇（街道）、村（社区）办理的，“办 不成事”窗口工作人员应详细了解具体诉求，做好问题记录， 填写“办不成事”事项转办单（附件 3），由业务协调科转相关 部门、镇（街道）。各部门、镇（街道）应及时响应并主动对接 诉求人，原则上于 3 个工作日内做好协调处办和答复反馈，并 将初办结果反馈“办不成事”窗口。 5.审批主体不明、办事找不到部门的情形。针对审批主体 不明、办事找不到部门等情况， “办不成事”窗口工作人员填写 “办不成事”事项转办单，由效能督查科转交市便民服务中心， 市便民服务中心按工单处办流程进行处办，并将处办结果及时 反馈“办不成事”窗口。 （三）回复反馈 针对一般性情形，巡导员与相关窗口进行对接后，应即收 即办或立即反馈。对情形较为复杂、涉及多部门以及移交给市 便民服务中心处办、无法立即给予明确答复的事项，经相关部 门、镇（街道）处办后，窗口工作人员应在受理当日对诉求人 进行首次反馈，将处理进度告知并进行跟踪回访。 （四）跟踪回访 “办不成事”窗口工作人员应全程参与处办过程，详细记 6 录台账，并在 5 个工作日内进行跟踪回访（移交相关部门、镇 （街道）及市便民服务中心处办的事项，待处办结果反馈后回 访）。对于回访不满意的办件，应及时移交效能督查科，效能督 查科会同相关部门、镇（街道）在 2 个工作日内分析问题并回 应诉求，确保问题闭环解决，并将结果反馈窗口工作人员。对 “办不成事”窗口交办事项的处办效率，由效能督查科纳入到 考核评价体系中。 附件:1.“办不成事”事项登记表 2.“办不成事”问题清单表 3.“办不成事”反映事项转办单 7 附件 1： “办不成事”事项登记表 编号：2022****001 反映人姓名 联系电话 受理人员 受理时间 反映情况记录 现场 处理 情况 责任窗口（单位） 回复、处理情况 经办人员签字： 日期： 8 附件 2： “办不成事”问题清单表 （本周期内未办结的诉求请在下个周期补充填写） 序号 受理时间 受理窗口 诉求人 联系电话 反映渠道 具体问题诉求 处办及回复详细情况 （处理中请标明） 处办依据 备注 （若为上周期内未 办结事项请备注 “是”） 9 附件 3： “办不成事”反映事项转办单 编号： 承办单位 诉求类型 受理时间 转办时间 诉求人 联系方式 应反馈时间 诉求 内容 转办人： 年 月 日 诉求 处理 及 回复 情况 （表述详实、 不符合办理条 件的写明依 据） 处办人： 年 月 日 备注 注：任何人不得将举报人的姓名及其联系方式泄漏给被举报单位，违者后果自负。 10 11