公共安全视频图像系统运维服务评价规范

ICS 03.080 CCS L 10 3502 福 建 省 厦 门 市 地 方 标 准 DB3502/T 074—2021 公共安全视频图像系统运维服务评价规范 Sevice evaluation specification for operation and maintenance of video and image system for public security 2021 - 12 - 21 发布 2022 - 01 - 03 实施 厦门市市场监督管理局 发 布 DB3502/T 074—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 评价原则 ........................................................................... 1 ........................................................................... 2 6 评价指标 ........................................................................... 2 7 评价流程 ........................................................................... 2 8 服务评价等级确定 ................................................................... 3 9 评价结果 ........................................................................... 3 附录 A（规范性） 运维服务评价指标 ..................................................... 4 附录 B（资料性） 运维服务评价指标考核内容 ............................................. 5 附录 C（规范性） 运维服务结果评价 ..................................................... 7 附录 D（规范性） 视频图像前端设备等级及在线率 ......................................... 9 1 DB3502/T 074—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1－2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由厦门市安全技术防范协会提出。 本文件由厦门市公安局归口。 本文件起草单位：厦门市公安局、厦门凯迪空间电子有限公司、厦门市标准化研究院、厦门市安全 技术防范协会、苏州科达科技股份有限公司、杭州海康威视数字技术股份有限公司、福建省东方四维科 技有限公司、厦门鑫科安集团股份有限公司、厦门市展威科技有限公司。 本文件主要起草人：覃智泉、崔晓琳、柳少英、李钊茜、张茂林、林三达、庄毅滨、郭流流、陆通、 李童、夏莉、翁俊侠、张彬。 2 DB3502/T 074—2021 公共安全视频图像系统运维服务评价规范 1 范围 本文件规定了公共安全视频图像系统运维服务评价的评价原则、基本要求、评价指标、评价流程、 服务评价等级确定和评价结果。 本文件适用于运维服务单位、建设/使用单位开展公共安全视频图像系统运维服务评价工作,第三 方评价机构进行的公共安全视频图像系统运维服务评价工作可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 50348 安全防范工程技术标准 GA/T 1081 安全防范系统维护保养规范 DB3502/T 073 公共安全视频图像系统运维服务规范 3 术语和定义 GB 50348、GA/T 1081及DB3502/T 073界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 运维服务质量 operation and maintenance service quality 运维服务单位能够满足规定、约定以及建设/使用单位需求的特性的程度。 评价者 evaluator 对运维服务提供评价的主体，包括建设/使用单位、运维服务单位、第三方评价机构。 评价组 evaluation group 由3名以上（含3名）评价员组成的实施评价小组，评价员应包含行业技术专家。 运维服务评价 operation and maintenance service evaluation 评价者对运维服务单位提供的服务进行的评价。 4 评价原则 公共安全视频图像系统运维服务评价应遵循以下评价原则： ——独立性：评价过程中评价者应秉持独立、公正、公开的原则开展评价工作； ——科学性：对评价指标、评价流程、评价方法的设计应合理、科学； ——有效性：评价数据应真实可信，可验证、可追溯，具有代表性和时效性； ——规范性：评价过程应按本文件程序进行评价。 1 DB3502/T 074—2021 评价者应根据运维服务项目特点（使用年限、使用环境、运行状况等）建立运维服务评价指标体 系。 建设/使用单位应按照运维服务评价指标体系对项目的运维情况进行评价，评价周期每年度不少 于 1 次，必要时可委托第三方评价机构进行评价。 运维服务单位应按照运维服务评价指标体系开展项目自我评价工作，对项目实施情况进行评价， 并向建设/使用单位提交自我评价报告。 宜采用公共安全视频图像系统运维管理平台的管理、运维等功能收集运维服务数据，开展在线考 核、人工抽查等评价工作。 6 评价指标 运维服务评价指标应包含运维服务单位、运维服务人员、运维服务过程、运维服务结果等评价指 标。 考核满分 100 分，运维服务评价指标见附录 A，运维服务评价指标考核内容见附录 B。 7 评价流程 评价准备 7.1.1 确定评价目的 评价者应确定评价活动的目的，并将其作为制定评价方案的依据。 7.1.2 确定评价范围 评价者应确定评价活动的内容范围，即评价对象参与评价活动的内容。 7.1.3 确定评价区间 评价者应确定评价活动所用数据的采样区间。 7.1.4 制定评价方案 评价者应根据评价目的及评价活动的特点，确定实施步骤与时间安排、评价方法等，形成评价方案， 从操作性、经济性、科学性、有效性等角度出发，对评价方案进行论证优化，根据实际需求在一定范围 内公开评价方案或其部分内容。 评价实施 7.2.1 建立评价指标体系 评价者应根据评价目的、评价方案、评价对象特点等，以附录B为基础考核内容，可按需增补适宜 的考核内容，根据附录A的评价指标进行科学的权重测算，形成适合评价对象的评价指标体系。 7.2.2 成立评价组 评价者应根据行业分工和专业背景组织人员成立评价组，按照选取的评价指标体系对评价项目的 运维情况进行综合分析和评价，撰写评价报告，确定评价项目的服务等级。 2 DB3502/T 074—2021 7.2.3 采集数据 评价者应根据评价方案，确定数据采集的内容范围、时间区间与方法，实施数据采集并对所采集的 数据进行质量评估。 7.2.4 计算评价分数 评价者应根据7.2.1建立的评价指标体系计算评价分数。 形成评价结果 7.3.1 评价结果的内容、形式等见第 9 章。 7.3.2 评价者应根据评价分数及其他信息，分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述，必要时 可在评价结果基础上提出相关建议，形成评价结果。 7.3.3 评论者应对评论结果进行包括错误核实、误差分析、合理性验证等在内的质量稽核。 7.3.4 评价活动完成后，评价者应为评价对象或（和）相关方提供评价结果。 8 服务评价等级确定 公共安全视频图像系统运维服务评价等级确定见表1。 表1 运维服务评价等级确定 评价等级 评价标准 评价要求 A级 得到附录A指标满分的95%(含)以上 达到A级服务评价指标 B级 得到附录A指标满分的90%(含)~95%(不含) 达到B级服务评价指标 C级 得到附录A指标满分的85%(含)~90%(不含) 达到C级服务评价指标 9 评价结果 评价结果应包含： ——评价对象情况； ——评价方案（含评价目的、评价范围、评价区间、评价依据、评价指标体系、评价方法等）； ——评价活动过程； ——评价分数及解释； ——评价结论、服务等级及描述； ——评价时间； ——评价者情况。 根据评价活动需求与特点，评价结果宜包含针对评价对象、相关方的工作建议及其他内容的使用 建议及使用限制。 评价结果形式主要应以评价报告的形式呈现。 3 DB3502/T 074—2021 附 录 A （规范性） 运维服务评价指标 A.1 运维服务评价指标 运维服务评价指标见表A.1。运维服务评价指标考核内容见附录B。 表A.1 运维服务评价指标 序号 指标 评分标准 有服务规章制度、安全管理制度、完善服务流程，可追溯性的服务记录和技 1 2 运维服务单位（10分） 术档案，得4分。 3 建立客户沟通管理机制，得3分。 3 符合服务形象要求，得2分。 2 运维服务人员（10分） 遵守运维服务相关要求和文明城市施工规范，得4分。 运维服务过程（40分） 4 有突发事件应急预案和安全隐患处置办法，得3分。 4 具备运维服务所需的技术能力和相关资格证书，得4分。 4 响应速度及响应时间符合DB3502/T 073要求，得10分。 10 运维服务前制定相应规程规范等，按照要求提供服务，并准确告知建设/使 3 参考分值 用单位相关人员，得10分。 运维服务过程中安全、顺畅，及时反馈并按时解决问题，得10分。 运维服务完成后，告知建设/使用单位相关人员运维服务情况，提供完整的 运维记录，得10分。 10 10 10 主要考核事件平均响应时间、事件按时解决率、事件响应超时率、视频图像 4 运维服务结果（40分） 完好率、视频图像在线率、地理坐标出错数、故障修复率及事故发生次数， 40 见附录C。 总计： 4 100 DB3502/T 074—2021 附 录 B （资料性） 运维服务评价指标考核内容 B.1 运维服务评价指标考核内容 运维服务评价指标考核内容见表B.1。 表B.1 运维服务评价指标考核内容 指标 考核内容 具备经营许可证或相关施工维护资质 有健全的规章制度，覆盖所有服务内容 对运维服务人员有相关培训 有安全管理制度及良好的实施情况 同建设单位/使用单位订立服务合同 运维服务单位 按要求有签署保密协议并设置系统权限等措施 对安全隐患有相关处置办法，并做安全警示 有突发事件应急预案，并定期演练，记录突发事件应急处置和演练情况 有完善、科学、合理的服务流程 具备可追溯性的服务记录和技术档案 建立客户沟通管理机制，有明确响应时间，有反馈时限 符合服务要求的仪容仪表、着装并佩戴工牌 运维服务人员遵守文明城市施工规范，并注重施工形象 服务行为符合服务流程和要求 掌握并遵守现场管理要求 运维服务人员 有定期开展相关培训 具有相应职业资格证书 具备故障判断、沟通以及满足服务需求的相关技术能力 具有各设备设施及系统的专业知识，能够熟练使用常规工具量 对于客户需求的分析和表达准确，与专家判断一致 响应速度及响应时间符合DB3502/T 073要求 提供在线（24小时）客户服务 能够在客户特殊需求时间及时快速提供服务 制定服务规范并按照规范要求提供服务 制定技术操作规程、工艺文件，按照文件要求提供服务 运维服务前能够准确告知建设/使用单位相关人员服务项目、服务方案、服务预计时间，按 运维服务过程 时完成 运维服务过程安全、顺畅 运维服务过程中遇到困难、故障及时反馈，提供解决方案，按时解决问题故障 需延期的运维服务提前告知建设/使用单位相关人员 需优化、增项的服务提前告知建设/使用单位相关人员 按照反馈时限，按时、按质反馈 运维服务完成后，告知建设/使用单位相关人员实际发生的服务项目及实际情况 5 DB3502/T 074—2021 表B.1（续） 指标 运维服务过程 考核内容 运维服务完成后，交给客户的记录表单齐全 事件平均响应时间 事件按时解决率 事件响应超时率 运维服务结果 视频图像完好率 视频图像在线率 地理坐标出错数 故障修复率 事故发生次数 6 DB3502/T 074—2021 附 录 C （规范性） 运维服务结果评价 C.1 运维服务结果分项 运维服务结果分项见表C.1。 表C.1 运维服务结果分项 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 分项 描述 事件平均响应 事件平均响应时间=事件响应总 时间(T) 时间/事件次数 事件按时解决 事件按时解决率=事件按时解决 率(S) 次数/事件总次数 事件响应超时 事件响应超时率=事件响应超时 率（Y） 次数/事件总数 视频图像完好 视频图像完好率=（视频图像合 率(N) 格数/平台巡检总数）×100% 视频图像在线 视频图像在线率=Σ 率(M) (MA+MB+MC+MD)/4×100% 地理坐标出错 因运维工作导致前端摄像机地理 数(K) 故障修复率 (P) 坐标出错数 分钟 百分比 百分比 百分比 百分比 合格值 T≤60 S≥90 Y≤10 N≥90 M≥75 次 服务等级 得分 T≤30 一级 100 30＜T≤45 二级 80 45＜T≤60 三级 60 S≥98 一级 100 95≤S＜98 二级 80 90≤S＜95 三级 60 Y＜3 一级 100 3≤Y≤5 二级 80 5＜Y≤10 三级 60 N≥98 一级 100 95≤N＜98 二级 80 90≤M＜95 三级 60 M≥92 一级 100 84≤M＜92 二级 80 75≤M＜84 三级 60 K=0 K＝1 100 — K＞1 P=100% 100 — P＜100 数）×100% 次 Q=0 50 0 P=100 修复的故障次数合计/故障总次 百分比 故次数 参考数据 K＝0 24小时故障修复率=（24小时内 事故发生次数 由于误操作或泄密造成的重大事 （Q） 单位 Q=0 Q≥1 0 — 100 0 注： MA、MB、MC、MD分别为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ级设备在线率。 7 DB3502/T 074—2021 C.2 运维服务结果计算 运维服务结果得分计算见式C.1。 D= T + S +Y + N + M + K + P + Q  40% ········································· (C.1) 8 式中： D ——运维服务结果得分； T ——事件平均响应时间得分； S ——事件按时解决率得分； Y ——事件响应超时率得分； N ——视频图像完好率得分； M ——视频图像在线率得分； K ——地理坐标出错数得分； P ——故障修复率得分； Q ——事故发生次数得分。 D 8 D DB3502/T 074—2021 附 录 D （规范性） 视频图像前端设备等级及在线率 D.1 视频图像前端设备等级及在线率 视频图像前端设备等级及在线率见表D.1。 表D.1 视频图像前端设备等级及在线率 设备级别 Ⅰ级 划分条件 重要党政机关、外事机构和重要商业、文化、教育、卫生、体 育、交通场站等公共场所 服务等级 一级 二级 三级 MA≥98 95≤MA＜98 90≤MA＜95 Ⅱ级 一般商业、文化、教育、卫生、体育和交通场站等公共场所 MB≥95 88≤MB＜95 80≤MB＜88 Ⅲ级 一般企事业单位和居住区 MC≥90 80≤MC＜90 70≤MC＜80 Ⅳ级 远离居住区、企事业单位和公共场所地区 MD≥85 73≤MD＜85 60≤MD＜73 注： MA、MB、MC、MD分别为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ级设备在线率。 9