孕婴童用品零售店等级划分
孕婴童用品零售店等级划分
ICS 03.080.30 A 12 重 DB50 庆 市 地 方 标 准 DB50/T 1001—2020 孕婴童用品零售店等级划分 2020 - 05 - 15 发布 重庆市市场监督管理局 2020 - 08 - 15 实施 发 布 DB50/T 1001—2020 目 前 次 言............................................................................................................................................................... II 1 范围..................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件................................................................................................................................................. 1 3 术语和定义......................................................................................................................................................... 1 4 基本要求............................................................................................................................................................. 2 5 商品管理............................................................................................................................................................. 2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 供应渠道管理............................................................................................................................................. 2 采购管理..................................................................................................................................................... 2 销售管理..................................................................................................................................................... 3 商品信息管理............................................................................................................................................. 4 仓储管理..................................................................................................................................................... 4 促销管理..................................................................................................................................................... 4 6 店铺运营............................................................................................................................................................. 4 6.1 商品陈列..................................................................................................................................................... 4 6.2 安全............................................................................................................................................................. 5 6.3 环境卫生..................................................................................................................................................... 5 7 服务人员管理..................................................................................................................................................... 5 8 服务规范............................................................................................................................................................. 6 8.1 8.2 8.3 8.4 顾客服务..................................................................................................................................................... 6 应急管理..................................................................................................................................................... 6 投诉及处理................................................................................................................................................. 7 服务监督..................................................................................................................................................... 7 9 等级划分............................................................................................................................................................. 7 附录 A （规范性附录） 孕婴童零售店等级划分计分表................................................................................. 8 I DB50/T 1001—2020 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由重庆市孕婴童用品产业协会提出。 本标准由重庆市商务委员会归口。 本标准主要起草单位：重庆市孕婴童用品产业协会、重庆市质量和标准化研究院、重庆奥谷科技有 限公司、重庆婴点母婴用品有限公司、重庆市铜梁区龙康商贸有限公司、重庆市綦江区互惠儿童百货商 场、重庆吾空网络股份有限公司。 本标准主要起草人：郝珺、郑东楠、邱克斌、陈馨、向龙宇、张金余、张华彬、屈强、梁英。 II DB50/T 1001—2020 孕婴童用品零售店等级划分 1 范围 本标准规定了孕婴童用品零售店等级划分的术语与定义、基本要求、商品管理、店铺运营、服务人 员管理、服务规范、等级划分等要求。 本标准适用于孕婴童用品零售店（以下简称“零售店”）的等级划分。本标准不适用于零售店内设 置的婴儿游泳馆、理发室、摄影、早教、儿童推拿、娱乐项目以及产后康复服务等项目的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5296.3 消费品使用说明.化妆品通用标签 GB/T 5296.4-2012 消费品使用说明 第4部分：纺织品和服装 GB/T 5296.5-2006 消费品使用说明 第5部分：玩具 GB 6675 玩具安全（所有部分） GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则 GB 13432 食品安全国家标准 预包装特殊膳食用食品标签 GB 18401 国家纺织产品基本安全技术规范 GB/T 23650-2009 超市购物环境 GB/T 28004-2011 纸尿裤(片、垫) GB 31621-2014 食品安全国家标准 食品经营过程卫生规范 GB 31701 婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 50016 建筑设计防火规范 BB/T 0039-2013 商品零售包装袋 FZ/T 81014-2008 婴幼儿服装 GA 654-2016 人员密集场所消防安全管理 QB/T 1994-2013 沐浴剂 QB/T 2673-2013 鞋类产品标识 SB/T 10618-2011 超市收货规范 SB/T 10807-2012 专业零售店店长岗位要求 SB/T 10955-2012 商品标价签通用技术条件 3 术语和定义 1 DB50/T 1001—2020 下列术语与定义适用于本标准。 3.1 孕婴童 孕产妇及14周岁以下婴幼儿童。 3.2 零售店 专门经营孕产妇及14周岁以下婴幼儿童商品的零售商店。 4 基本要求 4.1 零售店应办理工商登记，经营食品、特殊食品、文化用品等商品的零售店应取得国家行政部门颁 发的相关许可证。 4.2 应依法经商，恪守职业道德，不应销售假冒伪劣、以假充真、以次充好的商品；不应销售有害孕 婴童身体健康、生命安全的商品。 4.3 应为顾客提供安全、舒适、清洁卫生的购物环境。 5 商品管理 5.1 供应渠道管理 5.1.1 孕婴童用品的供应商应有良好的商业信誉，应有能够长期供应合格的孕婴童用品的能力，同时 还应具备相应的生产经营资质。 5.1.2 孕婴童用品的供应商应具备齐备的有效营业执照和国家法律法规要求的相关证照、证明、报告 等，如食品生产许可证、食品经营许可证等。 5.1.3 零售店应根据供应商提供的有效证照、商品质量信息、供货历史等信息，评价和筛选优质、诚 信度高的供应商作为长期供货渠道，并加强供应商日常管理，建立供应商退出机制。 5.1.4 供应商与零售店应签订供货协议。 5.1.5 供应商应按照国家强制性要求及供货协议中所规定的商品质量要求向零售店提供合格的商品， 不应供应假冒伪劣商品。 5.1.6 对于零售店提出的有质量问题的商品，供应商应严格按照供货协议办理退货手续。 5.1.7 对于零售店提出的有质量争议的商品，由有资质的第三方检测机构出具质量合格证明（检验报 告）。 5.1.8 供应商名称变更、货款转帐收款人变更、对账人员变更、账户变更需提供有供应商盖章的变更 证明原件。 5.1.9 应建立供应商资料档案，定期复核相关证照、证明文件。 5.2 采购管理 5.2.1 供应商应向零售店提供商品的配方注册、检验报告、产品质量标准等资料。进口商品的供应商 应提供出入境检验检疫机构出具的商品质量合格证明。零售店应根据供应商提供的资料审验供应商的经 2 DB50/T 1001—2020 营资格、供货能力等，严把进货质量关，不应采购非法（违法)生产企业的产品及不合格产品，做好相 应备案建档工作。其中，实行集中统一配送的连锁门店可由连锁总部统一查验和索证索票。 5.2.2 应建立进货查验制度，按照 SB/T 10618-2011 的要求对每批次商品应进行验货，保存相关凭证。 其中，食品应按照 GB 31621-2014 第 4 章的规定进行验收。 5.2.3 应建立商品进货台账，如实记录商品的名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等 内容。进货台帐保存期限不得少于 2 年。其中，食品的质量合格证明、供货凭证等应保存至该食品保质 期结束后 6 个月。 5.2.4 验货时，对商品的检查包括但不限于以下内容： a) 食品类。采购的每批食品应查验产品合格证明及相关凭证、产品外观（如包装是否完整、污染 等）及感官检查、产品包装标识。食品类商品标识应符合 GB 7718 的规定；专供婴幼儿的主辅 食品标签应符合 GB 13432 的规定；计量应准确； b) 玩具类。玩具类商品应具备有效的 3C 认证标志；使用说明应符合 GB/T 5296.5 的规定；玩具 的安全应符合 GB 6675 的规定；商品包装完整无缺； c) 鞋类。鞋类商品标识应符合 QB/T 2673-2013 的规定；商品包装完整无缺； d) 纺织品和服装类。纺织品和服装应有使用说明，且符合 GB/T 5296.4-2012 的规定，纺织产品 应符合 GB 18401 的要求；婴幼儿服装应符合 FZ/T 81014-2008、GB 31701 的规定；商品包装 完整无缺； e) 化妆品类。化妆品应有使用说明，且符合 GB 5296.3 的规定；商品包装完整无缺； f) 纸尿裤类。纸尿裤(纸尿片/垫)应符合 GB/T 28004-2011 的规定；商品包装完整无缺； g) 沐浴护理类。沐浴剂商品应符合 QB/T 1994-2013 的规定；商品包装完整无缺； h) 进口商品。进口商品除了应满足前述要求外，其标识还应有原产国名(或地区名)及中国代理商、 进口商或经销商名称地址； i) 包装袋。采购和使用的包装袋应符合 BB/T 0039-2013 的规定。 5.2.5 采购验收中发现质量问题商品，退货时应如实记录，分区隔离或标示，确保退货商品不与其他 商品混淆或污染。 5.3 销售管理 5.3.1 在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。 5.3.2 应建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时按照相关规定处理残缺、破损、标识不清、生 产日期保质期模糊、变质或超过保质期等不符合质量要求的商品，记录处理结果，不合格品、过期失效 商品、已下架的临期商品不应上柜或派送出店。对有保质（保存）期的限期商品，应予以管控；对临近 保质（保存）期的商品，应有内部预告警示制度，限期内无法出售的商品应进行撤库和下架处理。 5.3.3 提供送货服务的零售店，应明确送货范围、时间、联系方式等信息，与顾客当面点清货品。 5.3.4 食品应按照 GB 31621-2014 第 6 章、第 7 章的规定进行销售、产品追溯和召回。 5.3.5 热销产品不应恶意提价，不应进行“饥饿营销”。 注：饥饿营销是指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系、制造供不应求“假象”、以维护产品形象并 维持商品较高售价和利润率的营销策略。 5.3.6 应建立销售记录台账，并保存相关凭证，销售台帐保存期限不得少于 2 年。 5.3.7 从事电子商务的零售店，应遵守以下要求： a) 应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争，履行消费 者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和 服务质量责任，接受政府和社会的监督； 3 DB50/T 1001—2020 b) c) d) 5.4 销售的商品或者提供的服务应符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不应销售或者 提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务； 应在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息或者前述信 息的链接标识； 应按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务。 商品信息管理 5.4.1 宜建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的信息管理系统。 5.4.2 售卖的商品应按相关部门的规定粘贴标签、价签，符合 SB/T 10955-2012 的要求，明码标价， 价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。应定期对商品标签、价签进行复 核，价格变动时应当及时调整。 5.4.3 通过宣传、导购、咨询等方式向顾客提供的商品信息应内容真实，符合商品的实际质量状况， 不应夸大商品的功效，不应进行虚假宣传。 5.4.4 应主动收集来自消费者、各级政府、有关媒体及互联网络的问题商品信息，积极组织对照检查， 确保问题商品及时退市。 5.5 仓储管理 5.5.1 零售店应根据自身需求，对库存商品设置规模适宜的储存场所。储存场所应与销售场所隔离。 储存环境应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好。 5.5.2 商品应分类贮存，有清晰的标志。 5.5.3 储存的商品应隔墙离地，并按先进先出原则存放库存商品。 5.5.4 商品的储存器具与空间应符合商品的安全储运条件。 5.5.5 食品应按照 GB 31621-2014 第 5 章的规定进行贮存，有专门的储存区域，并与非食品隔离摆放。 5.5.6 应设置专门的区域储存残损过期商品和问题商品。 5.5.7 应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。 5.5.8 库房钥匙专人管理，严格做好出入库管理。 5.6 促销管理 5.6.1 促销活动应拟定工作方案，以保证良好的购物秩序。举办大型促销活动，应制定安全应急预案。 5.6.2 降价促销商品和提供服务应使用降价促销标价签、价目表或 pop 宣传，如实标明降价促销原因 以及原价和现价，明示促销活动信息。 注：pop是指商业销售中的一种店头促销工具，其形式不限，以摆设在店头的展示物为主，如吊牌、海报、小贴纸、 纸货架、展示架、纸堆头、大招牌、实物模型等等。 5.6.3 对供应方提供、自行采购的赠品、礼品或其他服务类商品，应以同样的质量标准进行管理。 5.6.4 不应赠送保质（保存）期标志不清、不明或缺失的产品，以及质量不合格或过期的商品。 5.6.5 不应制造虚假降价等促销信息，不应夸大商品的功效，不应进行虚假宣传。降价促销过程中不 应以次充好，不应降低促销商品的售后服务水平。 5.6.6 不应以降价促销商品为由拒绝向顾客承担相应的法律责任。 6 店铺运营 6.1 4 商品陈列 DB50/T 1001—2020 6.1.1 商品货架应整齐摆放、干净整洁、完好无破损。 6.1.2 陈列在货架上的商品应及时补充，排在最前列的商品应保持整齐排列，不应出现空档的现象。 6.1.3 食品与非食品应分开陈列，婴幼儿配方奶粉、配方食品、保健食品应设置专门的陈列设施，并 悬挂有关标识和消费警示语。 6.1.4 服装商品在货架上的陈列量应保证一定数量，尽可能保证所陈列的每个单品齐色、齐码，可根 据需要更换模特及正挂的商品陈列位置。 6.1.5 纸品、用品等应分品牌、年龄段、大小码陈列，车床应分类陈列。 6.1.6 应对遥控车、电动玩具等进行使用展示。 6.1.7 对于不同的商品区域或不同的功能区应有醒目的标识。 6.2 安全 6.2.1 应制定消防安全管理制度，按 GA 654-2006 中 8.3 的要求进行消防安全管理，按照规定配备数 量足够的消防设施器材，做到有效管理，定期检查数量、消防器材安放情况和时效性。 6.2.2 电气要求应符合 GB 50016 的规定，定期检查维护电路、用电设备，确保用电安全。 6.2.3 应根据需要，按照 GB 2894 的要求在零售店内合理设置安全标志，提醒顾客注意安全。 6.2.4 零售店出入口、消防通道等不应堆放货物、杂物，保持畅通。在重要通道、商品销售区域等可 设置视频监控设备，并做好相关记录。 6.2.5 应根据需要，在零售店内合理设置安全警示标志。安全标志的设置应符合 GB 2894-2008 的规定。 6.2.6 零售店招牌、广告、灯饰吊饰、节日气氛布置等装置悬挂位置应安装牢固，商品应稳固陈列在 货架上，较重或较大的商品应放置在货架底层。 6.2.7 购物场所的尖锐部位应进行防撞或软包处理。 6.2.8 销售儿童电动小车的零售店，应设置专门试车区，并保证顾客试车过程中的安全。 6.3 环境卫生 6.3.1 零售店应有能满足需要的购物场所，经营区域应布局合理，购物环境应符合 GB/T 23650-2009 2 中第 5、6、7 章的规定。面积 800m 以上的零售店，可设置母婴室，母婴室内设施设备应齐备。 6.3.2 应有卫生管理制度，并符合 GB 37487 的规定；配备专(兼)职卫生管理人员，组织健全、任务明 确、责任到人。 6.3.3 零售店内的购物场所、设施设备等应干净整洁，无污水、污物、污渍、污垢，空气清新，无异 味，购物场所有预防传染性疾病和预防虫害的有效措施，各项卫生指标不应超过 GB 37488 的规定。 6.3.4 仓库应保持整体清洁，无特殊情况，不应存放商品以外的物品，特别是一些可能影响仓库卫生， 造成串味的物品。 6.3.5 食品的卫生管理应符合 GB 31621-2014 第 8 章的规定。 7 服务人员管理 7.1 应制定零售店管理制度，明确店长岗位职责、管理权限，店长应按照 SB/T 10807-2012 开展日常 经营，店员有明确的服务规范。 7.2 应有服务准则，规范从业人员的服务质量。 7.3 从业人员应身体健康，有影响公共卫生的疾病的从业人员不应上岗。应组织从业人员每年进行健 康检查，从事直接为顾客服务的从业人员在取得有效健康合格证明后方可上岗。并建立健康档案。 7.4 从业人员应符合以下要求： a) 从事直接为顾客服务的从业人员，应持有健康合格证； 5 DB50/T 1001—2020 b) 可统一着装，佩戴工作牌； c) 应保持良好的个人卫生，衣物整洁； d) 应尊重顾客，遵守真诚守信、热情服务、文明经商的职业道德； e) 服务时应使用文明服务用语，用语恰当，语言亲切，语调柔和，仪容仪表端庄、大方； f) 可运用外语、手语与有特殊需求的顾客群体进行交流。 7.5 应有培训和考核制度，对店员的服务及相关活动内容进行定期培训和考核，并记录存档。 7.6 从事营养咨询、健康顾问等岗位的人员应具备营养师资格证。 2 7.7 零售店营业面积超过 300m 以上，配备至少 1 名中级育婴员（国家职业资格四级），零售店营业 2 面积超过 800m 以上，配备至少 1 名高级育婴员（国家职业资格三级），2 名中级育婴员（国家职业资 格四级）。所持职业资格证书应在有效期内。 8 服务规范 8.1 顾客服务 8.1.1 接待服务 8.1.1.1 应熟知零售店环境、经营商品及布局，掌握服务方法和技能。 8.1.1.2 应如实向顾客介绍商品，主动、热情、耐心地向顾客介绍商品的功能、用途、产地、价格和 使用方法等，不诱购、不劝购。不应强行推销特定的商品，不应诋毁和贬低其他同类商品。 8.1.1.3 接待顾客时应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。 8.1.1.4 对待顾客应一视同仁，尊重顾客的宗教信仰与风俗习惯。 8.1.2 结算服务 8.1.2.1 8.1.2.2 8.1.2.3 8.1.2.4 8.1.3 应熟悉结算服务操作流程，为顾客提供便捷的购物结算服务。 在收款时应快速、准确，当面点清，唱收唱付。 应向顾客提供发票（纸质发票或电子发票）、购货小票、收据、购货证明等购货凭证。 应合理、适度提供包装袋，倡导限塑环保理念。 辅助服务 8.1.3.1 8.1.3.2 8.1.3.3 8.1.3.4 8.1.4 顾客离开时，应提醒顾客带好购买的商品和个人物品，以免丢失、遗忘。 对老人、孕产妇、携带婴幼儿顾客、残障人士等特殊顾客提供便利服务。 应协助顾客整理、装放购买的商品。 可根据顾客需求，提供孕婴童用品零售以外的延伸服务。 售后服务 8.1.4.1 零售店应根据相关规定，提供三包服务等售后服务。 注：三包服务是指经营者对所经营的商品在一定期限内若发生质量问题，应有免费修理、更换、退货的义务。 8.1.4.2 对售后咨询的顾客礼貌应对，尽力解答顾客疑问；如遇难以解答的问题，应提供建议或将顾 客转介给有关人员跟进。 8.1.4.3 顾客退货、换货和投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。 8.1.4.4 应有赔偿和追偿制度，明确相关方的责任。 8.2 6 应急管理 DB50/T 1001—2020 8.2.1 应针对各种可能发生的突发事件建立处理机制，制定应急处理预案和具体处理措施，并组织培 训和演练，有相应的记录。 8.2.2 发生突发公共安全事件时应及时报警，组织顾客有序地离开危险区域，配合相关部门做好调查 工作。 8.3 投诉及处理 8.3.1 应制定顾客投诉管理相关制度，按照流程及时处理顾客的投诉。 8.3.2 应设置专门机构或人员及时处理顾客意见和投诉信息。 8.3.3 应在零售店显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话等联系方式。 8.3.4 处理投诉应有规范的处理程序，责任到人，投诉处理应及时、恰当，对处理结果进行详细记录， 有条件的可开展回访。 8.4 服务监督 8.4.1 应建立服务监督和自查、评比制度，宜定期开展顾客满意度调查。 8.4.2 应在零售店内醒目位置，按规定公开消费者投诉举报热线电话和门店监督电话，接受社会对门 店服务质量的监督。 8.4.3 应积极配合相关监管部门的监管执法工作和行业协会的自律检查工作。 8.4.4 零售店应以适当的周期，采取自我检查、总结、考核、第三方满意度调查等方式，对零售店的 管理情况进行评价，并作出评价结论，有相应的记录。 8.4.5 在评价中发现的问题，制定有效的整改措施，使问题得到有效解决。 8.4.6 评价后应给出评价报告和不合格报告，对门店管理的效果、存在问题的产生根源进行分析研究， 制定预防措施。 9 等级划分 9.1 按照附录 A 所给出的《孕婴童零售店等级划分计分表》进行评定，评定满分为 1000 分。门店若存 在表中否决项的，取消其评定资格。 9.2 零售店等级划分为三级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级。 9.3 一星级、二星级、三星级零售店的分数范围为：700 分至 800 分为一星级，801 分至 900 分为二星 级，901 分至 1000 分为三星级。 7 DB50/T 1001—2020 附 录 A （规范性附录） 孕婴童零售店等级划分计分表 孕婴童零售店等级划分计分表如表A.1。 表 A.1 孕婴童零售店等级划分计分表 零售门店名称： 审查组成员： 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定日期： 评定内容 评分细则 分值 评价方 得 法 分 否决项 基本 要求 不合格 零售店应有有效的营业执照和国家法律法规要求的 若没有或缺少部分前述证照，或证照无效的，取消评定资 者，取消 查看资质 相关证照（如食品经营许可证、卫生许可证等）。 格。 评定资 格。 查看资 两年内发生食品安全事故或影响恶劣的食品安全事件；两 不合格 料，抽查 不应销售假冒伪劣、以假充真、以次充好的商品；不 年内因违法法律法规受到罚款以上的行政处罚；被政府相 者，取消 现场销售 应销售有害人民身体健康、生命安全的商品。 关部门纳入严重违法失信企业名单。若有前述任一一项 评定资 的商品情 的，取消评定资格。 格。 况 评定指标 8 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 零售店保存有每一个供货商的资料（其中，对于实行集中 统一配送的连锁门店，由其连锁总部统一保存供货商资料 供应商 孕婴童用品的供应商应具备齐备的有效营业执照和 的，其连锁总部应保存每一个供货商的资料），得 5 分； 资质查 国家法律法规要求的相关证照、证明、报告等，如食 每缺少一个供应商资料的扣 1 分，5 分封顶. 验 品生产许可证、食品经营许可证等。 供货商的资料齐备，得 5 分；每缺少一项供应商营业执照 或相关证照无效的，扣 1 分，5 分封顶。 供应商 退出机 应加强供应商日常管理，建立供应商退出机制。 制 有供应商进出的相关制度的，得 5 分；没有的，不得分。 供应商应与孕婴童用品零售店签订了供货协议的，协议在 商品 供应渠 供应商与孕婴童用品零售店应签订供货协议。 有效期内，得 5 分；供应商未与孕婴童用品零售店签订供 管理 道管理 货协议，或供货协议过期的，不得分。 供货协 （38 （55 议 供应商应按照国家强制性要求及供货协议中所规定 5 分） 分） 供应商提供的商品有质量问题的，每有一项，扣 1 分，5 的商品质量要求向零售店提供合格的商品，不应供应 分封顶。 假冒伪劣商品。 对于零售店提出的有质量问题的商品，供应商应严格 对于零售店提出的有质量问题的商品，供应商按照供货协 按照供货协议办理退货手续。 议办理退货手续的，得 5 分；未执行退货手续的，不得分。 质量控 对于零售店提出的有质量争议的商品，若由有资质的第三 制 对于零售店提出的有质量争议的商品，由有资质的第 方检测机构出具质量合格证明（检验报告）的，得 5 分； 三方检测机构出具质量合格证明（检验报告）。 没有的，不得分。 供应商信息变更为提供相应变更证明原件，每有一项，扣 供应商 供应商名称变更、货款转帐收款人变更、对账人员变 1 分，5 分封顶 信息变 更、账户变更需提供有供应商盖章的变更证明原件。 更管理 变更证明原件未盖章，每有一项，扣 1 分，5 分封顶。 分值 评价方 得 法 分 5 抽查供应 商档案 5 抽查供应 商档案 5 查看记录 5 查看记录 5 抽查供应 的商品 5 查看记录 5 查看记录 5 查看记录 5 查看记录 9 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 1、建立了供应商的纸质资料档案，且对供应商的资料管 理建立了内部管理系统，实时上传供应商资料，得 5 分。 2、建立了供应商的纸质资料档案，且保存了相应的电子 供货档 应建立供应商资料档案，定期复核相关证照、证明文 资料，得 3 分。 3、仅建立了供应商的纸质资料档案，得 1 分。 案 件。 4、没有保存供应商的营业执照和其他相关证照，不得分。 对供应商资料有复核记录的，得 5 分；没有复核的，不得 分。 供应商应向零售店提供商品的配方注册、检验报告、 产品质量标准等资料。进口商品的供应商应提供出入 境检验检疫机构出具的商品质量合格证明。零售店应 供应商 所选取的供应商的企业资质合格，无选取非法企业生产和 根据供应商提供的资料审验供应商的经营资格、供货 资质查 采购不合格产品的情况，得 10 分；每选取了一家非法企 能力等，严把进货质量关，不应采购非法（违法)生 验 业生产或采购不合格产品的情况的，扣 2 分，10 分封顶。 产企业的产品及不合格产品，做好相应备案建档工 作。其中，实行集中统一配送的连锁门店可由连锁总 采购管 部统一查验和索证索票。 理（55 对每批次商品应进行验货，并对每批次商品的名称、规格、 分） 对每批次商品应进行验货，并建立商品进货台账，如 数量、供货商及其联系方式、进货时间等情况进行登记， 实记录商品的名称、规格、数量、供货商及其联系方 建立台账。每有一种商品没有登记记录或记录不齐全的扣 式、进货时间等内容。 2 分，10 分封顶 商品验 分值 5 查看建档 情况 5 查看记录 10 查看记录 10 查看台账 10 在抽查质 检报告或 现场随机 抽取商 收管理 验货时，对商品的检查： a)食品类。采购的每批食品应查验产品合格证明及相 每发现 1 类商品不符合前述要求的，扣 2 分，10 分封顶。 关凭证、产品外观（如包装是否完整、污染等）及感 官检查、产品包装标识。食品类商品标识应符合 GB 10 评价方 得 法 分 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 7718 的规定；专供婴幼儿的主辅食品标签应符合 GB 13432 的规定；计量应准确； b)玩具类。玩具类商品应具备有效的 3C 认证标志； 使用说明应符合 GB/T 5296.5 的规定；玩具的安全应 符合 GB 6675 的规定；商品包装完整无缺。 c)鞋类。鞋类商品标识应符合 QB/T 2673-2013 的规 定；商品包装完整无缺； d)纺织品和服装类。纺织品和服装应有使用说明，且 符合 GB/T 5296.4-2012 的规定，纺织产品应符合 GB 18401 的要求；婴幼儿服装应符合 FZ/T 81014-2008、 GB 31701 的规定；商品包装完整无缺。 e)化妆品类。化妆品应有使用说明，且符合 GB 5296.3 的规定；商品包装完整无缺。 f)纸尿裤类。纸尿裤(纸尿片/垫)应符合 GB/T 28004-2011 的规定；商品包装完整无缺。 g)沐浴护理类。沐浴剂商品应符合 QB/T 1994-2013 的规定；商品包装完整无缺。 h)进口商品。进口商品除了应满足前述要求外，其标 识还应有原产国名(或地区名)及中国代理商、进口商 或经销商名称地址。 i)包装袋。采购和使用的包装袋应符合 BB/T 0039-2013 的规定。 评分细则 分值 评价方 得 法 分 品，看是 否符合前 述要求。 11 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 评价方 得 法 分 应建立商品进货台账，如实记录商品的名称、规格、 数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。进货 每有一处进货台帐保存期限低于前述要求的，扣 2 分，10 台帐保存期限不得少于 2 年。其中，食品的质量合格 分封顶。 证明、供货凭证等应保存至该食品保质期结束后 6 个 月。 10 抽查两年 以前的进 货台账 采购验收中发现质量问题商品未如实记录每发现一处扣 1 分，5 分封顶 5 查看退货 记录 5 随机查看 采购的商 品是否存 在质量问 题 每发现 1 类质量问题商品未标示或未隔离的扣 1 分，5 分 封顶。 5 查看问题 商品的贮 存情况 有动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰 销售制 在商品销售过程中建立动态的商品质量信息监控制 制度，得 10 分；缺少部分制度，得 5 分；没有制定相应 度 度和相应的商品采购淘汰制度。 的制度，不得分。 10 查看记录 10 询问工作 人员 5 查看制度 5 查看记录 采购验收中发现质量问题商品，退货时应如实记录， 质量问题商品未及时退货，每发现一处扣 1 分，5 分封顶。 分区隔离或标示，确保退货商品不与其他商品混淆或 污染。 商品销 商品上柜前或上门送货前应对商品进行质量检查，不 进行了上柜前或送货前检查的，得 10 分；未进行上柜前 售管理 合格品、过期失效商品、已下架的临期商品不应上柜 或送货前检查的，不得分。 （70 质量管 或派送出店。 分） 控 有商品质量巡查制度的，得 5 分；没有巡查制度的，不得 建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不 分。 符合质量要求的商品，记录处理结果。 有商品质量巡查记录的，得 5 分；没有巡查记录的，不得 12 分值 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 分值 评价方 得 法 分 分。 对有保质（保存）期的限期商品，应予以管控；对临 有临期商品预警制度，得 5 分；缺少临期商品预警制度的 近保质（保存）期的商品，应有内部预告警示制度， 不得分。 限期内无法出售的商品应进行撤库和下架处理。 5 查看制度 送货后，与顾客当面点清货品，得 5 分；未与顾客当面点 送货服 提供送货服务的零售店，应明确送货范围、时间、联 清货品的，不得分。 5 询问工作 人员 10 查看送货 记录 5 查看记 录、看现 场 若不存在恶意提价的情况，得 5 分；若存在恶意提价的情 况，不得分。 5 随机询问 顾客 建立了销售台账的，得 5 分；若未建立销售台账的，不得 分 5 查看台账 建立情况 5 抽查两年 前的销售 台账 10 查看文件 档案或电 子系统情 况 务 系方式等信息，与顾客当面点清货品。 提供免费送货服务，得 10 分；提供有偿送货服务如快递 等邮寄的得 5 分；未提供送货服务的，不得分。 食品全部 GB 31621-2014 第 6 章、第 7 章的规定进行销售、 食品应按照 GB 31621-2014 第 6 章、第 7 章的规定进 产品追溯和召回，得 5 分；每有一项不符合的扣 1 分，5 行销售、产品追溯和召回。 分封顶。 销售规 范 热销产品不应恶意提价，不应进行“饥饿营销”。 应建立销售记录台账，并保存相关凭证，销售台帐保 存期限不得少于 2 年。 若销售台账保存期限不少于 2 年的，得 5 分；若销售台账 保存期限少于 2 年的，不得分。 1、建立了包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环 商品信 节的电子信息管理系统的，得 10 分； 息管理 信息建 建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节 2、通过办公软件（如 word、excel 等）记录商品购进、 （35 档 的信息管理系统（文件档案或电子系统）。 配送、补货、销售、收款等信息的，得 6 分； 分） 3、未建立电子信息管理制度的，不得分。 13 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 售卖的商品应按相关部门的规定粘贴标签、价签，符 合 SB/T 10955-2012 的要求，明码标价，价签价目齐 每发现 1 类商品未粘贴标签、价签或不符合相关规定和标 标签、 全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示 准的，扣 1 分，5 分封顶。 价签信 醒目。 息 应定期对商品标签、价签进行复核，价格变动时应当 定期对商品标签、价签进行了复核，价格变动时及时作了 及时调整。 调整，得 5 分；未对商品标签、价签进行复核的，不得分。 评价方 得 法 分 5 查看现场 5 查看记录 通过宣传、导购、咨询等方式向顾客提供的商品信息 销售信 应内容真实，符合商品的实际质量状况，不应夸大商 每有 1 位顾客认为存在虚假宣传的，扣 2 分，10 分封顶 息 品的功效。 10 随机询问 顾客 主动收集来自消费者、各级政府、有关媒体及互联网 信息搜 收集了相关信息，积极组织对照检查，得 5 分；未开展相 络的问题商品信息，积极组织对照检查，确保问题商 集 关工作，不得分。 品及时退市。 5 查看记录 5 查看记 录，查看 现场 5 查看现场 10 查看现场 5 查看贮存 现场 5 查看贮存 现场 1、有单独的库房，得 5 分； 零售店应根据自身需求，对库存商品设置规模适宜的 2、仅设置了储存区域，得 3 分； 场所设 储存场所。 3、既没有库房，也没有储存区域，不得分。 置 储存场所应与销售场所隔离。 储存场所与销售场所隔离，得 5 分；未隔离的，不得分。 仓储管 区域卫 储存环境应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好。 根据储存环境的清洁卫生、通风情况，进行打分。 理（95 生 分） 商品进行了分类贮存，得 5 分；仓库的商品未分类贮存， 摆放混乱，不得分； 商品分 商品分类贮存，标志清晰。 1、有标志清晰，得 5 分； 类标识 2、有分类标志，但标志混乱不清晰的得 3 分； 3、无分类标志，不得分。 14 分值 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 分值 评价方 得 法 分 1、商品的贮存做到了隔墙离地，得 5 分； 2、部分商品隔墙离地，得 3 分； 3、未进行隔墙离地，不得分。 5 查看商品 贮存情况 按先进先出原则存放商品，得 5 分；未按先进先出原则存 放商品，不得分。 5 查看记录 5 查看出入 库记录； 询问工作 人员 根据食品的贮存与 GB 31621-2014 第 5 章的要求的符合情 况进行打分。 10 查看贮存 现场和相 关记录 专区设 食品应按照 GB 31621-2014 第 5 章的规定进行贮存，有专门的食品储存区域的，得 5 分；没有专门的食品储存 置 应有专门的储存区域，并与非食品隔离摆放。 区域，不得分。 5 查看贮存 现场 5 查看商品 贮存情况 5 查看残损 商品区域 设置情况 10 查看现场 安全标准 设置情况 贮存商品隔墙离地，并按先进先出原则存放。 安全储 商品的储存器具与空间能满足商品的安全储运条件的，得 商品的储存器具与空间应符合商品的安全储运条件。 运条件 5 分；不能满足的，不得分。 1、食品与非食品隔离摆放，得 5 分； 2、部分食品未与非食品分别摆放，得 5 分； 3、食品未与非食品分别摆放，不得分。 问题商 应设置专门的区域储存残损过期商品和问题商品。 设置有专门的残损商品区域，得 5 分；未设置的，不得分。 品 安全设 应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志 施 有安全标志的，得 10 分；没有安全标志的不得分 15 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 评价方 得 法 分 1、商品库房钥匙有专人管理，得 10 分； 2、商品库房钥匙没有安排人员专门管理，得 5 分； 3、库房无需钥匙，可随意进入，不得分。 10 询问工作 人员 商品出入库房有相应记录（纸质或电子版），得 5 分。没 有记录或连续 1 个月出现空挡的，不得分。 5 查看记录 促销方 促销活动应拟定工作方案，以保证良好的购物秩序。开展促销活动，有相应的工作方案，得 10 分；无工作方 案管理 举办大型促销活动，应制定安全应急预案。 案的，不得分. 10 查看工作 方案 降价促销商品和提供服务应使用降价促销标价签、价 降价促销商品均通过使用降价标签或 pop 宣传明示了降 目表或 pop 宣传，如实标明降价促销原因以及原价和 价促销原因以及原价和现价、促销活动信息，得 10 分； 现价，明示促销活动信息。 每发现 1 类商品不符合的，扣 2 分，10 分封顶。 10 查看现场 5 观察促销 现场，随 机询问顾 客 10 随机询问 顾客 10 随机询问 顾客 出入库 库房钥匙专人管理，严格做好出入库管理。 管理 降价等促销信息真实，得 5 分。存在虚假促销的情况，不 促销管 得分。 理（75 标签及 分） 信息管 降价等促销信息应真实，不应制造虚假降价等促销信 降价促销过程中不存在以次充好的情况，得 10 分；降价 理 息，不应夸大商品的功效，不应进行虚假宣传，降价 促销过程中存在以次充好的情况的，不得分。 促销过程中不以次充好，促销商品的售后服务维持原 1、促销商品与其他正常销售商品有相同的售后服务，得 有水平。 10 分； 2、促销商品与其他正常销售商品相比，售后服务水平有 所降低，得 5 分； 3、促销商品没有售后服务，不得分。 16 分值 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 1、赠品、礼品或其他服务类商品的管理与其他正常销售 的商品以同样的质量标准进行管理，得 10 分； 对供应方提供及自行采购的赠品、礼品或其他服务类 2、赠品、礼品或其他服务类商品的管理较其他正常销售 商品，应以同样的质量标准进行管理。 的商品的质量标准较低，得 5 分； 3、不对赠品、礼品或其他服务类商品进行管理，没有相 促销产 应的管理记录，不得分。 品质量 管理 分值 评价方 得 法 分 10 查看管理 记录 促销或赠送给顾客的商品不存在保质（保存）期标志不清、 不应赠送保质（保存）期标志不清、不明或缺失的产 不明或缺失的，以及质量不合格或过期的产品，得 10 分。 品，以及质量不合格或过期的商品。 每发现 1 项不符合项，扣 2 分，10 分封顶。 10 随机询问 顾客 不应以降价促销商品为由拒绝向顾客承担相应的法 不以降价促销商品为由拒绝向顾客承担相应的法律责任， 律责任， 得 10 分。每发现 1 项不符合项的，扣 2 分，10 分封顶。 10 随机询问 顾客 10 查看现场 10 查看现场 5 查看现场 5 查看现场 5 查看现场 10 查看现场 商品货架摆放整齐、干净整洁、完好无破损，得 10 分； 陈列量 商品货架应整齐摆放、干净整洁、完好无破损。 每发现一处不合格的，扣 2 分，10 分封顶。 及种类 陈列在货架上的商品应及时补充，商品排面的最前列 货架上不没有空挡现象，得 10 分；每发现一处不符合的， 管理 更应保持整齐排列，不应出现空档的现象。 扣 2 分，10 分封顶。 食品与非食品分开陈列的，得 5 分；未分开陈列的，不得 店铺 分。 商品陈 运营 食品与非食品应分开陈列，婴幼儿配方奶粉、配方食 列（70 食品专 婴幼儿配方奶粉、配方食品、保健食品设置了专门的陈列 （27 品、保健食品应设置专门的陈列设施，并悬挂有关标 分） 区管理 设施的，得 5 分；未设置专门的陈列设施的，不得分。 0 分） 识和消费警示语。 悬挂了有关标识和消费警示语，得 5 分；未悬挂有关标识 和消费警示语的，不得分。 服装商品在货架上的陈列量应保证一定数量，尽可能 所陈列的服装商品，每个单品均齐色、齐码，得 10 分。 服装专 保证所陈列的每个单品齐色、齐码，可根据需要更换 每发现缺少 2 个色或缺少 2 个码数及以上的扣 2 分，10 区管理 模特及正挂的商品陈列位置。 分封顶。 17 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 特定商 纸品、用品分品牌、年龄段、大小码陈列，车、床应 纸品、用品、车、床等均按一定的规则分类陈列，得 5 分。 品陈列 分类陈列。 每发现 1 类商品未规范陈列的，扣 1 分，5 分封顶。 管理 评价方 得 法 分 5 查看现场 设置了专门的试车区，得 5 分；未设置的，不得分。 5 查看现场 有工作人员对遥控车、电动玩具等进行展示，得 5 分；无 展示的，不得分。 5 询问工作 人员 区域标 对于不同的商品区域或不同的功能区应有醒目的标 各功能区有标识，得 10 分；无标识的，不得分。 识 识。 10 查看现场 消防安 应制定消防安全管理制度。 全制度 10 查看制度 10 查看现场 10 查看记录 10 查看记录 10 查看现场 10 查看现场 5 查看记录 专区设 应对遥控车、电动玩具等进行使用展示。 施 制定有消防安全管理制度，得 10 分。没有制定制度的， 不得分。 1、配备了消防设施器材，且数量能满足需求，得 10 分； 应按照规定配备数量足够的消防设施器材，做到有效 2、有消防设施器材，但数量不足，得 5 分； 消防设 管理，定期检查数量，核查消防器材安放情况及时效 3、没有配备消防设施器材，不得分。 备 性。 对消防设施器材进行了定期检查，得 10 分。没有对核查 消防器材进行检查的，不得分。 安全 （100 电气电 会定期检查维护电路、用电设备，得 10 分。没有定期检 应定期检查维护电路、用电设备，确保用电安全 分） 路 查记录的，不得分。 门店出入口、主要通道、消防通道等没有堆放货物、杂物， 消防通 零售店出入口、消防通道等不应堆放货物、杂物，保 通道畅通，得 10 分；每发现 1 处堆放杂物的地方扣 2 分， 道 持畅通。 10 分封顶。 在重要通道、商品销售区域等设置了视频监控设备，每有 视频监 在重要通道、商品销售区域等可设置视频监控设备， 1 处设置视频监控设备得 2 分，10 分封顶。 控 并做好相关记录。 有监控记录的，得 5 分，没有监控记录的，不得分。 18 分值 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评价方 得 法 分 评分细则 分值 在店内合理设置了安全标志的，得 10 分，未设置安全标 识的，不得分。 10 查看现场 安全标 应根据需要，在零售店内合理设置安全警示标志。安 1、安全标志的设置符合 GB 2894-2008 的规定，得 10 分； 志 全标志的设置应符合 GB 2894-2008 的规定。 2、部分符合的，得 5 分； 3、全部不符合的，不得分。 10 查看现场 零售店（包括临时娱乐场所）招牌、广告、灯饰吊饰、节 零售店招牌、广告、灯饰吊饰、节日气氛布置等装置 日气氛布置等装置在悬挂位置安装牢固，商品稳固陈列在 装置、 悬挂位置应安装牢固，商品应稳固陈列在货架上，较 货架上，较重或较大的商品放置在货架底层，不存在不符 合情况的，得 10 分。每发现 1 处不符合的地方扣 2 分， 陈列安 重或较大的商品应放置在货架底层。 10 分封顶。 全 10 查看现场 购物场所的尖锐部位应进行防撞或软包处理。 购物场所的尖锐部位均进行防撞或软包处理，得 5 分；每 发现一处未处理的，扣 1 分，5 分封顶。 5 查看现场 孕婴童用品零售店应有能满足需要的购物场所。 1、门店面积在 100m 及以下的，得 5 分； 2 2 2、门店面积在 100m 至 500m 的，得 10 分； 2 2 3、门店面积在 500m 至 1000m 的，得 15 分； 2 2 4、门店面积在 1000m 至 2000m 的，得 20 分； 2 5、门店面积在 2000m 以上的，得 25 分。 25 询问工作 人员 设置了母婴室，得 5 分；未设置母婴室，不得分。 5 查看现场 母婴室内设施设备齐备，得 5 分；设施设备不齐备的，不 得分。 5 查看现场 10 查看制度 2 环境卫 生（100 分） 购物场 所设置 可设置母婴室，母婴室内设施设备齐备。 1、制定了卫生管理制度，任务明确、责任到人，得 10 分； 应有卫生管理制度，并符合 GB 37487 的规定；配备 卫生管 没有制度的，不得分 专(兼)职卫生管理人员，组织健全、任务明确、责任 理制度 2、制度不完善的得 5 分； 到人。 3、没有制度的不得分。 19 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 配备了专(兼)职卫生管理人员的，得 5 分；没有配备专 (兼)职卫生管理人员的，不得分。 根据店铺内的卫生情况进行打分。 购物 零售店内的购物场所、设施设备等应干净整洁，无污 每有一项预防传染性疾病和预防虫害的有效措施，得 2 （服 水、污物、污渍、污垢，空气清新，无异味，购物场 分，10 分封顶。 务）场 所有预防传染性疾病和预防虫害的有效措施，各项卫 每有一项卫生指标超过 GB 37488 的规定的，扣 5 分，20 所卫生 生指标不应超过 GB 37488 的规定。 分封顶。 仓库应保持整体清洁，无特殊情况，不应存放商品以 仓库卫生清洁，未存放商品以外的物品，无异味，得 5 分。 仓库卫 外的物品，特别是一些可能影响仓库卫生，造成串味 仓库环境较差，有严重影响仓库卫生或存放商品以外物品 生 的物品。 的不得分。 特殊商 食品的卫生管理应全部符合 GB 31621-2014 第 8 章的规 品的卫 食品的卫生管理应符合 GB 31621-2014 第 8 章的规定。 定，得 5 分；每有一项不符合的扣 1 分，5 分封顶。 生管理 服务 人员 管理 （11 0 分） 20 制定了店长职责规范，得 5 分。缺少店长职责规范不得分。 管理制 应制定零售店管理制度，明确店长岗位职责、管理权 有明确的店长管理权限的，得 5 分；缺少管理权限设定不 度 限，店员有明确的服务规范。 得分。 店员有明确的服务规范，得 5 分；缺少服务流程规范不得 分。 分值 评价方 得 法 分 5 查看制度 10 查看现场 10 查看现场 和记录 20 5 查看现场 5 查看记 录、看现 场和工作 人员操作 情况 5 查看制度 或工作手 册、工作 标准等 5 询问工作 人员 5 查看制度 或工作手 册、工作 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 分值 评价方 得 法 分 标准等 1、制定并执行了顾客服务准则，得 10 分； 2、有服务准则，但未执行，得 5 分； 3、缺少准则的不得分。 10 查看记 录，询问 工作人员 每有一名从事直接为顾客服务的从业人员从业人员不具 备健康证或健康证不在有效期的，扣 1 分，10 分封顶。 10 查看证书 20 查看体检 记录 5 查看档案 建立情况 从业人员应符合以下要求： a)从事直接为顾客服务的从业人员，应持有健康合格 证； b)可统一着装，佩戴工作牌； c)应保持良好的个人卫生，衣物整洁； 规范服 d)应尊重顾客，遵守真诚守信、热情服务、文明经商 每有一项不符合要求的，扣 2 分，20 分封顶。 务 的职业道德； e)服务时应使用文明服务用语，用语恰当，语言亲切， 语调柔和，仪容仪表端庄、大方； f)可运用外语、手语与有特殊需求的顾客群体进行交 流。 20 查看从业 人员的服 务情况 培训和 应有培训和考核制度，对店员的服务及相关活动内容 建立了培训和考核制度，得 5 分；缺少考核制度的不得分。 5 查看制度 服务准 应有服务准则，规范从业人员的服务质量。 则 从业人员应身体健康，有影响公共卫生的疾病的从业 每有一名有影响公共卫生的疾病的从业人员在岗的，扣 5 健康保 人员不应上岗。应当组织从业人员每年进行健康检 分，20 分封顶。 障 查，从事直接为顾客服务的从业人员在取得有效健康 1、为工作人员建立了健康档案，得 5 分； 合格证明后方可上岗。并建立健康档案。 2、为部分工作人员建立了健康档案，得 3 分； 3、未建立健康档案，不得分。 21 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评价方 得 法 分 评分细则 分值 对店员的服务及相关活动内容开展了定期培训和考核，得 5 分；未组织培训和考核的，不得分。 5 查看记录 对培训和考核的记录存档，得 5 分。缺少服务培训记录的， 不得分。 5 查看记录 零售店营业面积超过 300m 以上，配备至少 1 名中级 育婴员（国家职业资格四级），零售店营业面积超过 每有 1 名初级或中级育婴师得 1 分，每有 1 名高级育婴师 800m2 以上，配备至少 1 名高级育婴员（国家职业资 得 2 分，10 分封顶；其中各项证书应在有效期内，否则 从业资 格三级），2 名中级育婴员（国家职业资格四级）。 不得分。 质 所持职业资格证书应在有效期内。 10 查看证书 从事营养咨询、健康顾问等岗位的人员应具备营养师 从事营养咨询、健康顾问等岗位的人员具备营养师资格证 资格证。 的，每有 1 名得 1 分，5 分封顶。 5 查看证书 员工均熟知零售店环境、经营商品及布局，掌握服务方法 服务技 应熟知零售店环境、经营商品及布局，掌握服务方法 和技能，得 10 分。每有一名工作人员不熟悉经验环境、 巧 和技能 不了解商品的，扣 2 分，10 分封顶。 10 询问工作 人员 10 询问工作 人员，随 机询问顾 客 10 询问工作 人员，随 机询问顾 客 考核 进行定期培训和考核，并记录存档。 2 应如实向顾客介绍商品，主动、热情、耐心地向顾客 能主动、热情、耐心、如实地向顾客介绍商品的功能、用 服务 接待行 导购服 介绍商品的功能、用途、产地、价格和使用方法等，途、产地、价格和使用方法等，不诱购、不劝购，不存在 规范 为（30 务 不诱购、不劝购。不应强行推销特定的商品，不应诋 强行推销特定的商品、诋毁和贬低其他同类商品的，得 （23 分） 毁和贬低其他同类商品。 10 分。每发现 1 处不符合项扣 2 分，10 分封顶。 5 分） 工作人员在接待顾客时能做到微笑相迎，热忱相待，礼貌 应在接待顾客时能做到微笑相迎，热忱相待，礼貌相 服务态 相送。员工对待顾客应一视同仁，尊重顾客的宗教信仰与 送。对待顾客应一视同仁，尊重顾客的宗教信仰与风 度 风俗习惯，得 10 分。每有一名工作人员不符合前述要求 俗习惯。 的，扣 2 分，10 分封顶。 22 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 工作人员熟悉结算服务操作流程，能够快速、准确为顾客 应熟悉结算服务操作流程，为顾客提供便捷的购物结 提供购物结算，并且做到当面点清，唱收唱付，得 10 分。 算服务。 其中，工作人员不熟悉结算服务操作流程的，扣 5 分；结 结算技 算服务操作流程不规范的扣 5 分。 结算服 能 务（20 结算时向顾客提供了购货凭证，得 5 分，未提供购物凭证 应向顾客提供购货凭证。 分） 的，不得分。 倡导环 应合理、适度提供包装袋，倡导限塑环保理念。 保 包装袋的提供合理、适度，得 5 分。包装袋的使用浪费的 不得分 提醒服 顾客离开时，应提醒顾客带好购买的商品和个人物 顾客离开时，会提醒顾客带好购买的商品和个人物品，得 务 品，以免丢失、遗忘。 10 分；未提醒，不得分。 特殊顾 对老人、孕产妇、协带婴幼儿顾客、残障人士等特殊 对特殊顾客会提供便利服务，得 10 分。缺少特殊顾客服 务的，不得分。 辅助服 客服务 顾客提供便利服务。 务（40 分） 协助服 会协助顾客整理、装放购买的商品，得 10 分。没有协助 应协助顾客整理、装放购买的商品。 务 服务的，不得分。 延伸服 可根据顾客需求，提供孕婴童用品零售以外的延伸服 每有一项延伸服务，得 2 分，10 分封顶。 务 务。 售后服 售后服 零售店应根据相关规定，提供三包服务等售后服务。有售后服务的，得 5 分；没有售后服务的，不得分。 务（25 务内容 分值 评价方 得 法 分 10 观察工作 人员的操 作 5 观察工作 人员的操 作 5 观察工作 人员的操 作 10 观察工作 人员的操 作 10 观察工作 人员的操 作 10 观察工作 人员的操 作 10 询问工作 人员，查 看现场 5 询问工作 人员，随 23 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 评分细则 分值 分） 机询问顾 客 包修和保修服务、退换货等售后服务有相应的制度或规范 的流程，得 5 分；缺少相关制度和流程的，不得分。 5 查看制度 或工作手 册、工作 标准等 顾客退货、换货和投诉时，员工以礼相待，认真倾听， 售后态 详细询问，妥善处理。对售后咨询的顾客礼貌应对，售后服务态度较好，符合前述要求的，得 10 分；发现有 度 尽力解答顾客疑问，遇难以解答的问题，应提供建议 不礼貌或不予以处理的不得分 或将顾客转介给有关人员跟进。 10 随机询问 顾客 售后制 应有赔偿和追偿制度，明确相关方的责任。 度 有赔偿和追偿制度，得 5 分；缺少相应的制度，不得分。 5 查看制度 1、针对各种可能发生的突发事件，制定了相应的应急处 理预案和具体处理措施，得 10 分； 2、对于突发事件，明确有相应的处理部门和处置程序的， 方案及 应针对各种可能发生的突发事件建立处理机制，制定 得 8 分； 制度 应急处理预案和具体处理措施。 3、没有应急预案，但处置记录的，得 4 分； 应急管 4、缺少相应预案的，也没有明确的处理部门或责任人的， 理（25 也没有处置记录的，不得分。 分） 10 查看制度 10 查看应急 演练记 录，询问 工作人员 应急处 发生突发公共安全事件时应及时报警，组织顾客有序 发生突发事件时，从业人员能按照应急预案进行有序处置 置 地离开危险区域，配合相关部门做好调查工作。 突发事故得 10 分；对应急处置程序不熟悉的，不得分。 24 评价方 得 法 分 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 分值 评价方 得 法 分 操作流 应制定顾客投诉管理相关制度，按照流程及时处理顾 制定了顾客投诉管理相关制度和投诉处理流程的，得 5 程 客的投诉。 分。缺少投诉管理相关制度和投诉处理流程的不得分。 5 查看制度 投诉途 应在零售店显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话等 每设置一种投诉方式的，得 2 分，10 分封顶。 径 联系方式。 10 查看现场 有专职的机构或人员负责处理顾客意见和投诉信息，得 5 分；有兼职的机构或人员负责处理顾客意见和投诉信息， 应设置专门机构或人员及时处理顾客意见和投诉信 得 3 分；没有机构或人员处理顾客意见和投诉信息的，不 得分。 息。 5 询问工作 人员 投诉处理能在 7 个工作日内完成的，得 5 分；投诉处理超 过 7 个工作日的不得分。 5 查看投诉 记录 有投诉处置记录的，得 5 分；缺少投诉处置记录的，不得 分。 5 查看投诉 记录 开展了投诉后回访工作的，得 5 分；未开展回访工作的， 不得分。 5 查看回访 记录，询 问工作人 员 会定期开展自我检查工作，得 5 分，未开展自我检查工作 的，不得分。 5 询问工作 人员 5 查看满意 度调查的 记录或分 析报告 5 查看现场 投诉及 处理 （35 分） 处理方 案 对处理结果进行详细记录，有条件的可开展回访。 服务监 督（65 分） 评分细则 监督检 应建立服务监督和自查、评比制度，宜定期开展顾客 查 满意度调查。 开展顾客满意度调查，每开展一次得 1 分，5 分封顶。 公众监 应在零售店内醒目位置，按规定公开消费者投诉举报 在门店内公开了监督、举报电话，得 5 分；未公开的，不 督 热线电话和门店投诉监督电话，接受社会对门店服务 得分。 25 DB50/T 1001—2020 一级 二级 三级 指标 指标 指标 评定内容 质量的监督。 分值 监督举报电话的设置位置醒目，得 5 分；监督举报电话的 设置不明显或被遮挡，不得分。 5 查看现场 5 询问工作 人员 15 询问工作 人员 5 查看记录 5 查看记录 5 查看记 录，询问 工作人员 10 查看记录 行业监 应积极配合相关监管部门的监管执法工作和行业协 积极配合相关监管部门的监管执法工作和行业协会的自 督 会的自律检查工作。 律检查工作，得 5 分；不配合的，不得分。 零售店应以适当的周期，采取自我检查、总结、考核、会采取多种方式对零售店的管理和经营情况进行评价，每 评价方 第三方满意度调查等方式，对零售店的管理情况进行 有一种自我评价方式，得 3 分，15 分封顶。 式 评价，并作出评价结论，有相应的记录。 有相应记录的，得 5 分；缺少记录的，不得分。 在评价中发现的问题，采取了有效的整改措施，得 5 分； 没有整改措施的，不得分。 整改情 在评价中发现的问题，采取有效的整改措施，问题得 况 到有效解决。 通过整改，存在的问题得到了有效解决，得 5 分；存在的 问题没有得到有效解决的，不得分。 评价后应写出评价报告和不合格报告，对门店管理的 评价分 效果、存在问题的产生根源进行分析研究，制定了预 有分析报告的，得 10 分；没有分析报告的，不得分。 析报告 防措施。 26 评价方 得 法 分 评分细则