农村居家养老服务规范
农村居家养老服务规范
ICS 03.080 CCS A 12 福 35 建 省 地 方 标 准 DB35/T 2031—2021 农村居家养老服务规范 Specification of home care service for the elderly in rural area 2021 - 12 - 29发布 2022 - 03 - 29实施 福建省市场监督管理局 发 布 DB35/T 2031—2021 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 服务保障........................................................................................................................................................... 2 5 服务流程........................................................................................................................................................... 3 6 服务提供........................................................................................................................................................... 3 7 服务监督与改进............................................................................................................................................... 6 参考文献................................................................................................................................................................. 7 I DB35/T 2031—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由大田县民政局提出。 本文件由福建省民政厅归口。 本文件起草单位：福建居敬泽惠养老产业发展有限公司、三明市民政局、大田县民政局、福建省标 准化研究院、大田县市场监督管理局、沙县区民政局、大田县泽惠养老服务中心、福建省标院信息技术 有限公司、大田县青心社会工作服务中心。 本文件主要起草人：黄桂珍、梁静、吴伟建、陈桂光、蒋联松、王彬彬、王海瀛、林美如、董婷婷、 李雅萍、张乃座、陈志斌、杨玉姬、范有坪。 II DB35/T 2031—2021 农村居家养老服务规范 1 范围 本文件规定了农村居家养老服务保障、服务流程、服务提供和服务监督与改进要求。 本文件适用于农村居家养老服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 DB35/T 1518 城市社区居家养老服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 the elderly 年满 60 周岁及以上的公民。 3.2 农村居家养老服务 home care service for the elderly in rural area 为居住在农村的老年人提供助餐、个人卫生清洁、助洁、助医、助行、紧急救援、健康管理、康复 护理、巡访关爱、精神慰藉、文体娱乐、适老化改造等上门服务。 3.3 居家养老服务机构 organizations of home care service for the elderly 服务机构 经合法登记备案为老年人提供上门服务的各类组织。 [来源：DB35/T 1518—2015，3.2，有修改] 3.4 居家养老服务从业人员 practitioners of home care service for the elderly 从业人员 为居家老年人提供养老服务的专职或兼职工作人员。 3.5 养老服务信息化平台 information platform of care service for the elderly 信息化平台 依托信息化手段，整合养老服务信息资源，通过窗口服务、电话服务和网络服务等形式，为老年人 提供养老服务的线上线下一体化信息平台。 1 DB35/T 2031—2021 3.6 居家养老服务人员 employees of home care service for the elderly 服务人员 与居家养老服务机构签订劳动合同或有关协议，直接为老年人提供居家养老服务的人员。 4 服务保障 服务机构 4.1 服务机构应符合以下要求： ——具有合法的经营资质； ——具有与其业务范围相适应的经营场所、设施设备、居家养老服务信息化平台等； ——具有与其业务范围相适应的居家养老服务从业人员队伍和服务能力； ——具有经营管理所需要的各项规章制度； ——明示所提供服务的收费标准、服务流程、服务要求等； ——制定食物中毒、噎食、意外伤害、突发疾病、传染病防控、信息安全等事件应急预案。 4.2 从业人员 从业人员包括但不限于服务机构的管理人员、养老护理员、专业技术人员、后勤人员等。 4.2.2 从业人员应符合以下要求： ——具备合法的劳动从业资格； ——具有身体健康状况证明； ——熟悉居家养老服务程序和要求，信守职业道德，遵纪守法； ——具有相应的上岗培训考核合格证明； ——管理人员应具备沟通、协调能力，掌握企业管理、项目经营等相关专业知识及技能； ——养老护理员应符合《养老护理员国家职业技能标准》（2019 年版）的要求； ——专业技术人员应持有与服务要求相适应的职业资格证书或专业资格证书。 4.2.1 4.3 信息化管理 服务机构宜建立与服务规模相适应的呼叫中心或热线电话，提供 24 h 电话、网络受理服务，呼 入接通率不低于 98%。 4.3.2 信息化平台应具备支撑平台运行的基础硬件设施（如：服务器、数据库、网络等）和客户管理、 工单管理、服务监管、志愿者管理、健康管理、档案管理、数据统计等功能模块，实行统一受理、统一 派单，形成受理、派单、质检、投诉、回访等闭环服务流程。 4.3.3 信息化平台应保留老年人档案、服务日志或记录等，时间不少于 5 年。 4.3.4 信息化平台宜留有数据接口，应支持与上级监管平台数据对接。 4.3.5 服务机构宜提供移动服务端 APP、小程序等，并支持终端设备一键呼叫、精准定位等功能。 4.3.1 4.4 志愿服务 组织开展志愿服务活动，引导企事业单位、街道（乡镇）、社会组织、村（居）民委员会、老 年人协会等为居家老年人提供养老资源供给。 4.4.2 引导组织低龄健康老年人、青年人、学生、留守妇女等参与居家养老志愿服务。 4.4.1 2 DB35/T 2031—2021 5 服务流程 5.1 评估 应根据服务需求，对老年人身体状况、家庭情况、居住环境等进行评估，评估内容包括但不限于： 日常生活能力、精神认知能力、感知觉与沟通能力、社会适应与活动能力、家庭成员、家庭照顾情况、 经济状况、居住条件、周边环境等。 5.2 建档 应建立老年人信息档案，内容包括但不限于：基础信息、健康信息、需求信息和服务信息，并保障 信息安全，避免电话号码、身份证号码等个人信息泄露。 5.3 需求受理 5.3.1 老年人或其监护人通过呼叫终端、信息化平台、移动服务端 APP 或小程序等方式，向服务机构 提交相应的服务需求。 5.3.2 服务机构应耐心倾听服务需求，进行初步判断，包括服务内容、服务要求、服务时间等，并就 近选择合适的服务人员，生成服务工单。 5.3.3 对于咨询类服务需求，可在线或电话直接答复；无法在线解决的，根据需要安排服务人员上门 服务。 5.4 提供服务 5.4.1 服务人员上门服务时，应明示其身份标识，告知服务机构名称、服务人员姓名和电话、服务项 目内容及价格，并对老年人姓名、地址、服务需求等确认无误后启动服务。 5.4.2 服务人员应自带服务器具，并保持卫生整洁和使用安全。 5.4.3 服务人员应在征得老年人或其监护人同意的情况下，使用移动服务端 APP、小程序等拍摄功能 对服务过程进行记录，并同步共享至信息化平台；拍摄时应保护老年人的身体隐私。 5.4.4 服务过程中，服务人员应采用老年人易于接受的方式，与其进行有效沟通。 5.4.5 服务机构管理人员或后勤人员应对服务人员的服务过程进行监督和管理，发现问题及时沟通、 限时改正。 5.4.6 服务人员不应用非法手段，以集资、旅游、保健等为名，骗取老年人钱财。 5.5 回访 服务结束后，应按照协议或服务规范进行回访。回访时，对老年人或其监护人提出的咨询或投诉， 应记录并及时处理。 6 服务提供 6.1 助餐 6.1.1 为老年人提供送餐、上门做餐或协助用餐服务。 6.1.2 应根据老年人饮食习惯和需求，制作普食、软食、流食及其他特殊饮食，荤素、干稀、粗细搭 配。 3 DB35/T 2031—2021 提供送餐服务时，应符合以下要求： ——膳食制作过程安全卫生，符合 GB 31654 的要求； ——送餐设备应清洁卫生、密封保温； ——按约定时间送达，并核对老年人姓名、菜品及数量等信息，确认无误后签收； ——若长期送餐，宜提前 1 周为老年人安排膳食，并作记录。 6.1.4 上门做餐时，服务人员应尊重老年人饮食禁忌，并及时清理做餐、用餐后的垃圾，清洗餐具。 6.1.5 协助用餐时，视老年人情况选择普食、软食、流食或其他特殊饮食进行喂食，发现老年人呛咳、 噎食等异常情况，应及时处理。服务结束后，协助漱口。 6.1.3 6.2 个人卫生清洁 为老年人提供个人卫生清洁服务，包括理发、洗发、梳头、染发、口腔清洁、洗脸、剃须、修 剪指甲、洗手洗脚、沐浴等。 6.2.2 应注意室温、水温、力道，以老年人舒适为宜。 6.2.3 应进行安全告知，解释服务步骤，并注意观察服务过程中老年人的身体状况。 6.2.4 服务结束后，应协助老年人增减衣物或调节室温，以老年人舒适为宜。 6.2.1 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.4 助洁 助洁前，应先检查物具、织物等性状和遗留物品，并告知老年人或其家属、监护人。 应自行携带清洁工具，若使用老年人住所内清洁器材或耗材，应事先征得同意。 家居物品清洁时，应注意将物品归位、摆放整齐。 老年人专用设备清洁如轮椅、制氧机、护理床等，应根据说明书的要求进行。 衣物洗涤时，应注意分类，衣物、被褥、尿布等分开放置，根据衣物的质地和颜色分类洗涤。 服务结束后，清洁用具应及时清洗、消毒，归置整齐。 助医 为老年人提供预约挂号、陪同就医、办理住院手续、陪护检查、陪同治疗、陪同取药、协助标 本收集与送检等服务。 6.4.2 服务人员应了解各种常见疾病的应急处理措施，如：外伤出血、烧烫伤、噎食、跌倒、骨折、 冠心病发作、脑血管意外、哮喘病发作等。 6.4.3 应向老年人告知服务内容与流程，安抚就医焦虑情绪，并与其监护人做好沟通、反馈与交接。 6.4.4 应询问老年人的详细病史、用药忌讳等，提醒老年人携带医保卡、病例、相关病史证明和常见 急救药品。 6.4.5 应遵医嘱按约定的时间提醒或协助老年人按时、按量、正确服药。 6.4.6 代为买药/取药时，应在就医的医疗机构或正规的药店购取，钱物、票据、药品当面清点，做到 票据、药物相符。 6.4.7 为有需要的老年人提供上门问诊服务或转介服务（如医疗护理、残障康复等）。 6.4.1 6.5 助行 陪同或协助老年人出行时，应向老年人进行安全告知，协助带好必备物品、药品等。 6.5.2 服务人员应掌握助行器具的正确使用方法，使用时应先检查安全性能。 6.5.1 4 DB35/T 2031—2021 6.5.3 应选择平坦的道路，注意环境安全；随时观察或询问老年人健康状况，安排适当的休息时间和 次数，发现异常情况及时处理，并告知其监护人。 6.6 紧急救援 6.6.1 接到呼救信息时，服务机构应快速确认老年人所在位置、身份、诉求等信息，必要时协助联系 医疗、消防等机构。 6.6.2 接到呼救信息 5 min 内，服务机构应安排服务人员及时赶赴现场，并督促其尽快到达。 6.6.3 接到呼救信息 15 min 内，服务机构应将情况告知老年人监护人。 6.6.4 若服务过程中突发安全事件，服务人员应立即联系医疗、消防等机构，并配合开展现场紧急救 援工作。 6.7 健康管理 6.7.1 为老年人建立健康信息档案，包括但不限于：健康体检、就医情况、个人药物记录等，并定期 跟踪老年人健康情况，每月更新 1 次档案信息。 6.7.2 为老年人提供预防保健、康复护理、老年人营养、心理健康等知识教育培训。 6.7.3 为老年人进行常规生命体征监测，如体温、血压、体重、心率、呼吸、血糖等，频次视老年人 需求确定。 6.8 康复护理 6.8.1 根据需要，协助失能老年人排泄或如厕、移动、更换衣物、定期翻身、活动肢体关节等。 6.8.2 协助老年人使用康复训练器材进行肢体功能性康复训练，或由专业技术人员上门为有需要的老 年人提供被动运动或辅助运动的肢体功能性康复训练、保健性康复。 6.8.3 应观察老年人身体状况，注意防跌、防过度训练，记录康复训练过程。 6.8.4 提供康复训练器材和康复辅助器具的适配、租赁、回收、消毒清洗、维修、调换、配送等服务。 6.9 巡访关爱 6.9.1 根据服务需求，进行定期巡访（周访、月访和季访）；对独居、空巢、留守、特困、高龄、失 能（含失智）、重残和计划生育特殊家庭老年人等宜适当增加巡访次数。 6.9.2 根据老年人意愿，可采用电话巡访、线上巡访和现场巡访相结合方式进行。 6.9.3 电话巡访、线上巡访适用于身体状况良好、生活能够自理的老年人；现场巡访适用于健康状况 欠佳、生活存在困难，或受家庭变故、突发自然灾害、突发卫生公共事件影响的家庭，现场巡访应征得 老年人同意。 6.9.4 巡访关爱内容包括关爱帮扶、健康、经济、安全、需求、特殊情况等方面。 6.10 精神慰藉 按 DB35/T 1518 的规定执行。 6.11 文体娱乐 6.11.1 提供适宜老年人的报刊书籍、益智游戏服务等文体娱乐项目。 6.11.2 根据需要，组织老年人参加对外交流活动。 6.12 适老化改造 5 DB35/T 2031—2021 提供适老化改造服务，参照《老年人居家适老化改造项目和老年用品配置推荐清单》对老年人家庭 的楼梯、通道、居室、厨房、卫生间等生活场所，以及家具配置、细节保护等进行调整或修造。 6.13 其他服务 提供养老服务、慈善救助、志愿服务、识骗防骗、居家安全等政策和知识宣传普及服务。 6.13.2 服务机构可与老年人或其监护人按协议约定的服务内容开展工作，但服务内容应在服务人员掌 握的技能范围之内。 6.13.1 7 服务监督与改进 应建立服务质量监督与考核机制，明确监督的频次、方式、人员、考核方法、奖惩措施等。 7.2 应公开服务质量监督、评价渠道，通过走访、满意度调查、意见箱、电话回访等形式收集意见建 议。 7.3 应接受行业主管部门的监督、检查，对监督、检查中发现的问题，应及时整改。 7.4 应分析不合格服务、投诉等问题产生的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 7.1 6 DB35/T 2031—2021 参 考 文 献 [1] SB/T 10944—2012 居家养老服务规范 [2] 《“十四五”民政事业发展规划》 [3] 《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》（国办发〔2019〕5 号） [4] 《福建省人民政府办公厅关于印发福建省推进养老服务发展（2019-2022 年）行动方案的通 知》（闽政办〔2019〕49 号） [5] 《福建省养老护理人员职业技能提升行动（2020-2021 年）实施方案》（闽民养老〔2020〕 89 号） [6] 《养老护理员国家职业技能标准》（2019 年版） [7] 《老年人居家适老化改造项目和老年用品配置推荐清单》 7