医药物流服务标准体系自我评价与改进

ICS 55.020 C 10 备案号：55966-2017 内 蒙 DB15 古 自 治 区 地 方 标 准 DB 15/ T 1273—2017 医药物流服务标准体系自我评价与改进 Self evaluation and improvement of medical logistics service standard system 2017 - 10 - 15 发布 内蒙古自治区质量技术监督局 2018 - 01 - 15 实施 发 布 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 自我评价原则 ...................................................................... 1 4 自我评价依据 ...................................................................... 1 5 标准体系的自我评价 ................................................................ 1 6 标准体系的改进 .................................................................... 3 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由内蒙古自治区医药物流标准化技术委员会（SAM/TC09）提出并归口。 本标准起草单位：内蒙古东北六药集团通辽东方利群药品有限公司。 本标准主要起草人：杨景垣、沙德福、马静、张晓颖、陈心刚。 II 医药物流服务标准体系自我评价与改进 1 范围 本标准规定了医药物流服务标准体系的自我评价原则、依据、要求及标准体系改进的相关内容。 本标准适用于建立并实施服务标准体系后的医药物流企业进行自我评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 GB/T 30335-2013 药品物流服务规范 3 自我评价原则 医药物流服务标准体系及各类标准评价应遵循以下原则： a) 坚持客观、公正的原则； b) 坚持与实际工作相对照的原则。 4 自我评价依据 医药物流服务标准体系评价依据包括： GB/T 24421.1、GB/T 24421.2、GB/T 24421.3、GB/T 24421.4-2009、GB/T 30335-2013和《药品经 营质量管理规范》。 5 标准体系的自我评价 5.1 基本要求 标准体系自我评价应符合以下基本要求： a) 建立了满足公司服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件发布后，有效实施在三 个月以上； b) 设有标准化管理机构和人员并明确标准化职能； c) 全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限， 掌握本岗位工作所执行的各项标准化要求； 1 d) 高层管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规、和 规章，掌握公司标准体系文件的有关内容。 5.2 组织和人员要求 5.2.1 组织要求 成立由最高管理者为组长的标准体系自我评价小组。成员包括各部门或岗位的负责人也可外聘专 家。自我评价小组人数由企业自行确定。 5.2.2 人员要求 评价人员应具备的条件： a) 熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握《药品经营质量管理规范》、服务业标 准化工作指南系列国家标准和相关专业知识； b) 能识别和预见公司在服务、经营、管理过程中存在的问题； c) 具有大专以上学历或中级以上职称，有组织管理和综合评审能力； d) 遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守公司的商业秘密。 5.3 方法和程序 5.3.1 评价方法 标准体系评价采用下列方法： a) 查看记录、报告； b) 验证标准实施过程； c) 察看实际操作、问询操作人员； d) 测评满意度。 5.3.2 评价程序 自我评价程序如下： a) 制定评价方案：确定评价指标、抽样原则和判定标准； b) 组织实施； c) 编写评价报告：评价结果及改进意见； 5.4 自我评价内容 5.4.1 符合性评价 根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准要求。对于服务设施设备、环境条件、 服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等验证方法得出定量的数据； 标准中的定性规定，宜采用察看实际操作、问询操作人员的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的 结论。 5.4.2 实施效果评价 应按评价方案确定的反映标准实施效果的评价指标、抽样原则和判定标准进行评价。通过验证核实 评价指标中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，并给出相应的结论性意见。 5.4.3 标准体系文件评价 2 标准体系文件评价包括以下内容： a) 体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况； b) 体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本； c) 体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性； d) 体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。 5.4.4 服务质量评价 服务质量评价应符合GB/T 24421.4-2009中4.3.4.3和GB/T 30335-2013中第12章的规定。 5.4.5 数据分析、处理和评价报告 5.4.5.1 数据分析、处理 对评价过程收集到的数据进行分析、处理、汇总，给出标准体系评价结论，出具评价报告。 5.4.5.2 评价报告 评价报告一般应包括以下内容： a) 名称； b) 评价的时间、范围、参加人员； c) 评价的目的、依据、方法； d) 评价的简要过程及不合格项； e) 评价结论； f) 工作改进的建议； g) 组长签字。 6 标准体系的改进 6.1 信息来源： a) 满意度测评； b) 记录、报告； c) 标准实施过程的验证； d) 实际操作的察看、操作人员的问询； e) 员工调查问卷。 6.2 修订与调整： a) 对信息进行分析，找出现有的和潜在的问题根源； b) 制定纠正措施； c) 对标准体系文件或管理机构进行修订或调整； d) 进行再评价，直至达到预期的效果。 _________________________________ 3