成都市旅行社线下门店设置与服务规范
成都市旅行社线下门店设置与服务规范
ICS 03.200 A12 四 川 DB5101 省 成 都 市 地 方 标 准 DB5101/T 45—2019 成都市旅行社线下门店设置与服务规范 2019-03-25 发布 成都市市场监督管理局 2019-03-26 实施 发 布 DB5101/T 45—2019 目 前 次 言........................................................................................................................................................... III 1 范围..................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件................................................................................................................................................. 1 3 术语和定义......................................................................................................................................................... 1 4 基本原则............................................................................................................................................................. 2 5 设置规范............................................................................................................................................................. 2 6 服务规范............................................................................................................................................................. 3 7 社会责任与形象提升......................................................................................................................................... 5 I DB5101/T 45—2019 前 言 本规范按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本规范由成都市文化广电旅游局提出。 本规范起草单位：成都市文化广电旅游局、成都旅行社协会、成都理工大学、成都携程国际旅行社 有限公司、四川康辉国际旅行社有限公司、成都环球国际旅行社有限公司、成都中国青年旅行社、四川 宝中国际旅行社有限公司、四川省中国旅行社。 本规范主要起草人：多央娜姆、余志勇、杨齐英、杨健、罗勇、龚小茜、陈鸿、张志昌、崔敬潇。 III DB5101/T 45—2019 成都市旅行社线下门店设置与服务规范 1 范围 本规范涉及旅行社线下门店的术语和定义、基本原则、设置规范、服务规范、社会责任与形象提升。 本规范适用于成都市行政区域内的旅行社和外地旅行社在蓉分社设置的线下门店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 LB/T 028 旅行社安全规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 LB/T 069 旅行社在线经营与服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766中界定的和下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社线下门店 由旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的线下零售终端。 3.2 旅行社线下门店设置 设立旅行社（以下简称设立社）针对目标市场开展旅游咨询、宣传招揽旅游者等经营活动而进行的 线下门店选址、设施设备配置、突出设立社统一形象等行为。 3.3 旅行社线下门店服务 线下门店遵循设立社的服务宗旨、服务原则和服务流程，以旅行社的名义为旅游者提供的旅游咨询、 宣传招揽、签订旅游合同等服务。 3.4 旅游费用 1 DB5101/T 45—2019 线下门店为旅游者提供团队游、散客游、单项委托服务或其他专项服务而收取的费用。 4 基本原则 4.1 标准化设置原则 线下门店在外观、内饰和办公物品等方面与设立社的企业形象（VI）要求保持一致。 4.2 规范化管理原则 线下门店接受设立社的统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。 4.3 人性化服务原则 线下门店在开展旅游业务过程中做到诚实守信、公平交易、以人为本。 4.4 智慧化运营原则 线下门店在旅游咨询、宣传招揽旅游者等活动中逐步广泛应用智慧化技术。 5 设置规范 5.1 场地选址 5.1.1 线下门店应有能够满足业务活动需要的固定经营场所。 5.1.2 选址设店宜在目标客源市场的主要聚集地（包括具有一定市场容量的社区、企事业单位等）和 客流量相对集中区域（包括交通枢纽、景区景点及商业区等）。 5.1.3 线下门店应位于方便旅游者识别和出入的公众场所。 5.2 备案登记 5.2.1 向设立社申请成立线下门店时，应提交非法人的营业执照、设立门市部申请书、场地证明、门 市部负责人任职书等文件，供审核并批准。所批准线下门店名称应与工商行政部门核发营业执照上的名 称保持一致。名称应不含易使消费者误解为旅行社或者分社（含简称）的内容，确保其规范统一和唯一 使用。 5.2.2 获得设立社批准后，应向当地工商行政管理部门办理设立登记手续，并向当地旅游行政管理部 门备案。备案信息应包括线下门店名称全称、详细地址、负责人姓名、联系电话等信息。 5.2.3 完成相关手续后方可开展旅游业务。 5.2.4 门店歇业或关闭，应及时向设立社申请，并以设立社名义向社会发布相关公告，同时向工商行 政管理部门和旅游行政管理部门申报。 5.3 5.3.1 统一企业形象 应按照设立社统一的企业形象（VI）要求布置线下门店的外观、内饰和办公物品。 5.3.2 线下门店的外墙、橱窗和店招等外观应整洁大方，店招信息应完整规范，突出醒目。店招宜由 设立社统一制作。 5.3.3 线下门店内应设置设立社企业形象（VI）标识的背景墙。 2 DB5101/T 45—2019 5.3.4 应在文具、账票、名片、工号牌等办公物品上印制设立社的公司 logo，采用公司标准字、标准 色等元素。 5.3.5 使用的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 5.3.6 如设立社已开发使用管理信息系统（MIS）和业务流程系统（ERP），线下门店应统一采用。 5.4 室内分区与设施设备 5.4.1 应根据面积大小对线下门店进行合理分区，应有接待区、展示区，有条件的可设置休息等候区 和后勤工作区。 5.4.2 接待区应有联网电脑、WIFI、直线固定电话，及打印、复印、传真设备等。 5.4.3 展示区应展示包括设立社的旅游服务项目、旅游线路与价目表，和主要旅游目的地的旅游线路、 旅游交通图、主要交通工具时刻表等资料，以及旅游行政管理部门制定发放的宣传品。资料制作精美、 图文并茂、规范体系、方便阅读。展示区宜有查阅旅讯的电子设备终端和增强旅游体验的 VR/AR 虚拟视 听设备。 5.4.4 休息等候区和后勤工作区宜配备必要的设施设备，便于旅游者休息等候和后勤工作开展。 5.4.5 宜有照顾老人、儿童等特殊人群在店内活动的设施。 5.5 展示信息 5.5.1 应在显著位置张贴合法经营信息，包括“三证合一”的营业执照和《旅行社服务网点备案登记 证明》。 5.5.2 应在醒目位置张贴旅游服务规范告示信息，包括旅行社诚信经营公约、参团旅游须知、国内旅 游文明行为公约和出国（境）旅游文明行为指南等标准性文件；宜有成都出发国内外线路参考价等行业 性信息。 5.5.3 应在醒目位置展示旅游服务质量监督告示牌，包括监督管理机构名称及其网站、本地旅游行政 投诉电话 96527、设立社的旅游服务质量监督电话等信息。 5.5.4 宜在醒目位置展示线下门店组织结构与员工信息，包括所有员工的工装照、姓名、工号及工作 岗位等信息。 5.5.5 宜展示能够快速查询设立社信息、线下门店信息、线下门店产品及服务信息等的二维码。 5.5.6 店内应展示安全提示信息卡或告示贴。 5.6 内外环境 5.6.1 门前应整洁干净，出入便利安全。设置的夜景照明设施应符合城市管理规定，并做好维护保养。 5.6.2 店内应保持整洁大方，光线明亮舒适，空气清新通畅。接待台面宜仅有电脑、电话、名片等资 料及装饰美化小件。 5.6.3 新装修的线下门店应满足环保相关要求方可投入使用。 5.7 安全 5.7.1 5.7.2 5.7.3 5.7.4 6 应严格执行设立社的安全规章制度与应急预案，并对员工进行定期或不定期的安全教育和培训。 应具备符合国家、行业安全生产相关标准规定所必需的基础设施，并维持其正常运行。 应做好信息安全保护工作，保守公司商业机密和客户信息。 线下门店的安全经营与对客服务应满足 LB/T 028 的相关规定。 服务规范 3 DB5101/T 45—2019 6.1 经营规范 6.1.1 应接受设立社的统一管理，不从事招徕、咨询以外的活动。 6.1.2 应宣传推广设立社的旅游线路，不私自代理其他社的旅游线路。 6.1.3 应与设立社保持密切沟通，反映经营中的情况或问题，对其真实性负责。 6.1.4 应做好资料整理和归档，妥善保存，对其中要上交设立社的应及时移交。 6.1.5 应在设立社的员工信息库中对员工入职和离职等信息及时更新，并正式告知设立社。 6.1.6 应实行全员劳动合同制，签订劳动合同，办理社会保险。应按照劳动合同约定的工资标准及发 放时间向员工支付工资。 6.1.7 应对员工开展定期和不定期在岗业务培训，对新聘人员和实习生开展岗前培训。 6.2 员工素养 6.2.1 员工应保持仪容端庄，着装整洁得体，严禁奇装异服，宜穿着统一工装。应保持个人卫生，严 禁浓妆艳抹。应佩戴有设立社 Logo 和员工姓名的工号牌；实习生和见习人员应分别佩戴实习工号牌和 见习工号牌。 6.2.2 应熟悉旅游法律法规和相关制度，依法依归开展业务。应熟悉旅游线路和业务流程，熟悉售后 服务。 6.2.3 应遵守旅游职业道德和岗位职责，尊重旅游者，保持服务节奏紧凑，保证服务效率。 6.2.4 应精神饱满，主动热情，使用规范的服务语言。应善于观察和倾听，及时准确地了解旅游者需 求。应耐心准确地回答旅游者的问题，不得搪塞、敷衍甚至欺骗旅游者。 6.2.5 安全事故发生时应知晓拔打 110、119、120 等紧急救助电话。 6.3 营销推广 6.3.1 所发布的旅游信息应真实准确，无模糊、不确定用语；不虚假宣传，不得宣传和销售“不合理 低价游”等产品，不误导消费者。 6.3.2 所发布的旅游信息完整，除旅游目的地、线路安排、活动与服务内容、天数和价格等必要信息 以外，还应提供线下门店名称全称、公司地址、联系电话，及设立社许可证号等信息。 6.3.3 以设立社及其分支机构名义开设社交媒体如 QQ、博客、微博、微信、微信公众号等的独立账号 应获得授权许可。应不开设任何形式的二级域名、一级域名的独立旅游网站、APP 等。 6.3.4 营销推广中使用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等户外宣传媒介时应保持整洁美观，安全完 好，对损毁或污染者应及时更换，到期应及时撤除。 6.4 6.4.1 签订合同 合同签订前 6.4.1.1 应耐心倾听旅游者要求，全面准确了解旅游者出游意向，包括目的地选择、出游时间、出游 人数、经费预算等信息，提供有针对性的旅游线路，并陈述其优点和特色。 6.4.1.2 当意向产品确定后，应向旅游者准确完整地介绍线路行程安排、线路特色、出发日期、组团 方式、最少成团人数、价格、旅游者须知、特别提示信息等内容，以及旅游者自身需要准备的旅游证件 或签证等资料。 6.4.2 4 合同签订时 DB5101/T 45—2019 6.4.2.1 应请客人阅读合同的条款部分；如有必要，可先出具一份字体大小适中的样本合同供旅游者 阅读。应对合同的具体内容做出真实、准确、完整的说明。如涉及其他代理社的产品，应在合同中载明 代理社的基本信息。 6.4.2.2 应统一使用由国家旅游行政管理部门和国家工商行政管理总局共同制定的示范性合同及其他 专项旅游合同。应在合同中加入旅游安全须知和文明旅游承诺书等内容。 6.4.2.3 应如实、完整地填写相关内容，并在所有应签字的页面上签字。 6.4.2.4 对合同的解释说明等内容应成为合同的附件，取得旅游者签字确认。 6.4.3 签订合同后 6.4.3.1 应收集旅游者信息（包含旅游者姓名、性别、年龄、国籍、证件类型与号码等）和联系方式 （手机、座机、QQ、微信、电子邮箱等）等信息，并对其真实性、准确性、有效期逐一仔细核对。 6.4.3.2 应按照合同约定的时间和方式收取旅游费用；收取款项时，应提供发票，钱款与票据相符， 落款单位与出具票据单位一致。 6.4.4 合同变更处理 6.4.4.1 因旅游线路内容发生根本性变更或团队取消，或因旅游者自身原因退团，应终止合同，退还 相应旅游费用。如经协商后旅游者做出延期或选择线下门店的其他线路出团时，双方应重新签订合同， 协商处理旅游费用的差额问题。 6.4.4.2 如线下门店因自身及其服务供方等原因导致合同变更或终止，应在第一时间通过有效方式（包 括书面函告、电子邮件、录音电话、短信、QQ、微信等）告知旅游者，并留存相关原始记录。 6.4.4.3 不论何种原因导致合同变更或终止，线下门店都应及时安抚旅游者情绪，做好说明解释工作， 争取旅游者的理解和配合。 6.4.5 其他 6.4.5.1 6.4.5.2 6.5 应规定新聘用员工和实习生在试用期和见习期内不能独立签订旅游合同。 应为旅游者投保旅游意外险；应不以任何理由向旅游者收取保证金。 旅游投诉处理 6.5.1 旅游投诉处理的原则和流程应遵循 LB/T 063 的相关规定。 6.5.2 对以来访、来电、来函及其他方式反映的旅游投诉，线下门店应根据设立社的相关规定，本着 态度友好、解决问题的原则进行协商解决，并做好记录。与旅游者达成一致意见后，双方签署旅游投诉 协商解决协议书。 6.5.3 旅游者向设立社投诉时，线下门店应积极配合，充分举证。达成一致意见后，与旅游者签署旅 游投诉调解协议书。 6.5.4 旅游者向旅行社行业协会、旅游行政部门投诉，到仲裁机构提请仲裁，乃至到人民法院起诉时， 线下门店应实事求是地准备相关证明材料，充分应对。 6.5.5 旅游纠纷处理结束后，应将所涉及的合同、旅游行程、投诉记录表、投诉材料、旅游投诉协商 解决协议书、旅游投诉调解协议书、仲裁决议书、法院判决书等，交由设立社质检部门建册归档。 6.5.6 线下门店应对旅游投诉进行总结，不断改进服务。 7 社会责任与形象提升 7.1.1 应积极参加所在社区的公益活动，开展文明旅游宣传活动。 5 DB5101/T 45—2019 7.1.2 积极倡导无烟消费，不断改善服务环境，不断提高服务水平，为旅游者营造温馨舒适的旅游体 验场所。 7.1.3 倡导绿色旅游和低碳旅游，爱护生态环境，减少污染排放，减少碳排放。 _________________________________ 6