粤菜围餐服务规范
粤菜围餐服务规范
ICS 03.100.01 CCS A 12 广 44 东 省 地 方 标 准 DB44/T 2342—2022 粤菜围餐服务规范 Service specification of Cantonese restaurant around table meal 2022 - 01 - 11 发布 2022 - 04 - 11 实施 广东省市场监督管理局 发 布 DB44/T 2342—2022 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 1 经营场所要求........................................................................................................................................... 1 服务人员要求........................................................................................................................................... 2 5 围餐服务要求................................................................................................................................................... 2 餐前服务要求........................................................................................................................................... 2 餐间服务要求........................................................................................................................................... 3 餐后服务要求........................................................................................................................................... 5 6 粤菜围餐特色服务........................................................................................................................................... 5 7 投诉处理........................................................................................................................................................... 5 参考文献................................................................................................................................................................. 6 I DB44/T 2342—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由广东省商务厅提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：广东省餐饮服务行业协会。 本文件主要起草人：谭海城、何贻锋，王娟，程钢，汪欣，詹敦煜，陈啸林。 II DB44/T 2342—2022 粤菜围餐服务规范 1 范围 本文件规定了餐饮企业、机构或集团提供粤菜围餐（零点散餐）服务的基本要求、围餐服务要求、 粤菜围餐特色服务以及投诉处理等要求。 本文件适用于提供粤菜围餐服务的餐饮企业、机构或集团，其他餐饮商家也可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆与饭店 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 2759-2015 食品安全国家标准 冷冻饮品和制作料 GB 31654-2021 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GA 654 人员密集场所消防安全管理 SB/T 10580-2011 餐饮业现场管理规范 SB/T 11070-2013 餐饮服务企业打包服务管理要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 围餐 around table meal 多人围坐在同桌共同用餐，菜食共同享用的就餐形式。 4 基本要求 经营场所要求 4.1.1 应在餐厅显著位置明示营业执照，卫生达标标识，以及当地监管部门要求的其他标识。 4.1.2 应取得消防许可证，消防标识及设置应符合 GB 13495.1、GB 15630 的规定。消防设施应完好并 有效运行。 4.1.3 公共场所图形符号、导向性标识和客人导视牌应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 15566.8 的要求， 内容包括但不限于： 1 DB44/T 2342—2022 ——节约消费，杜绝浪费； ——禁止吸烟； ——饮酒适量； ——使用环保餐具； ——文明就餐； ——卫生间、洗手间； ——服务状态标识。 4.1.4 安全疏散设施管理应符合 GA 654 的要求。 4.1.5 厨房各功能区的布局及设施设备应符合 GB 31654-2021 和 SB/T 10580-2011 中附录 A.2 厨房管 理的要求。 4.1.6 相关配套设施要求： ——配套卫生间应无灰尘、无污迹、无异味； ——就餐场所应设有数量足够的供客人使用的专用洗手设施，洗手池附近应设有相应的清洗、干 手用品或设施，水龙头宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关， 宜提供温水； ——应根据卫生防疫相关要求，免费提供有关消毒、冲洗用品； ——宜设置候位区； ——宜提供稳定、有效的网络服务； ——宜提供功能完备的自助设备，以满足客人取号、呼叫服务等需求。 4.1.7 餐饮用具、器皿卫生应符合 GB 14934-2016 的要求。 服务人员要求 4.2.1 应经过培训考核，达到岗位服务的要求，并持有效健康证明。 4.2.2 对待客人谦逊有礼，朴实大方、举止文明得体、精神饱满、服务主动、热情、周到、细致。 4.2.3 仪容仪表应保持整洁，符合工作要求。宜穿着体现粤菜传统文化特色的服饰，宜佩戴体现传统 文化特色的饰品。 4.2.4 注重个人卫生，生活习惯良好。 4.2.5 为客人提供服务时，应使用对方易懂的语言（粤语、普通话或外语等）和规范的服务用语，语 言文明，礼貌待人，语气亲切，语调柔和。 4.2.6 对待客人应一视同仁，尊重客人的宗教信仰与风俗习惯，按照客人的要求和习惯提供服务，满 足客人的个性化要求。 4.2.7 关注客人用餐体验，及时处理客人投诉。 4.2.8 应熟悉餐厅粤菜粤点的原料及产地、烹饪方法、风味特色、菜品呈现方式、食用方法、价格等， 以及粤菜饮食文化相关知识。 4.2.9 应熟知餐桌饮食文化礼仪，具备消费心理、酒水茶水、民风民俗、生活习惯和不同地域人员口 味和饮食爱好等相关知识，并具备基本的茶艺服务技能。 5 围餐服务要求 餐前服务要求 5.1.1 2 预订服务 DB44/T 2342—2022 5.1.1.1 接到客人的预订电话，应询问相关预订信息，内容包括但不限于： ——订餐人称呼及联系方式； ——用餐主题； ——用餐时间； ——用餐人数； ——大厅或房间； ——用餐忌讳； ——其他特殊要求等。 5.1.1.2 当客人需要电话点菜时，应询问客人的要求、做法和份量。 5.1.1.3 每次电话结束前应复述并确认客人预订的所有细节要求，并做好记录。 5.1.1.4 将预订信息以文字形式告知客人。 5.1.1.5 应确保订餐客人的餐位得到保证，并依据客人的要求做好相关准备。 5.1.2 迎宾接待服务 5.1.2.1 应在客人抵达餐厅后及时主动招呼客人，使用规范的问候语，并进行必要的询问（人数、订 餐情况等）。如客人有预约订位，应核对预订信息，并将客人准确引领到餐桌，协助客人入座。 5.1.2.2 如餐厅已满座，应及时告知候位信息，并安排客人候位。 5.1.3 餐前准备及摆台服务 5.1.3.1 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.4 做好餐厅清洁工作，保证地面、天花板、桌椅等干净卫生。 应根据用餐人数清点餐具并检查餐具卫生情况，按摆台规范摆放餐具。 每个餐位应配备具辨识度的公筷和公勺，台面根据需要配备其他公用餐具。 茶水服务 5.1.4.1 客人入座后，应礼貌问询客人想要饮用的茶品，并根据季节情况主动介绍当季茶品或推荐餐 厅特色茶品。客人确认后，开始沏茶。 5.1.4.2 沏好茶后，应先宾后主、女士优先的顺序，为客人提供斟茶服务。斟茶以茶杯八分满为宜。 5.1.4.3 当客人茶杯内的茶水剩下少于一半时，应主动为客人添加。 5.1.5 点菜服务 5.1.5.1 5.1.5.2 5.1.5.3 5.1.5.4 5.1.5.5 5.1.5.6 5.1.5.7 5.1.5.8 5.1.5.9 在客人需要点菜时，应询问客人需求，记录点菜内容。 询问客人忌讳和喜好，向客人推荐适宜菜品。 应如实告诉客人所点的菜品的风味，尤其是特辣、特酸、特甜等菜式。 如制作时间较长的菜品，应主动提醒客人。 如菜品已售罄，应及时告诉客人并推荐其他类似的菜品。 根据用餐人数选择适宜的菜品份量及数量，提醒客人适量点菜，避免浪费。 应复述和确认客人所点的菜品，并征询客人上菜速度。 询问客人酒水（饮料）需求并下单。 菜品及酒水（饮料）点毕后向客人示意并表示感谢。 餐间服务要求 3 DB44/T 2342—2022 5.2.1 上菜服务 5.2.1.1 应选择合适且方便操作的位置，按照操作规范上菜。不宜从主人和主宾之间，不宜从老人、 儿童等旁边上菜。 5.2.1.2 上菜时先示意，每道菜上台应报菜名。特殊菜品说明进食方法。 5.2.1.3 应在客人点菜结束后 15 分钟内上第一道菜。 5.2.1.4 及时询问客人对菜品味道感受，根据客人口味要求做出调整。 5.2.1.5 应按均匀错开、符合惯例的方式摆放菜盘。餐桌已满需要再上菜时，征求客人意见，将大盘 换成小碟，不能叠放菜盘。 5.2.1.6 上完最后一道菜时，应主动告知客人菜已上齐。 5.2.1.7 应根据菜式情况提供相应的配料或酱料，或其他满足客人要求的个性化佐餐酱料。 5.2.2 分菜服务 5.2.2.1 应主动征询客人意见，是否需要分菜服务。 5.2.2.2 分汤、粥时，可按就餐人数准备相应小碗，盛八分满。分汤菜时注意每位小碗内汤与菜的比 例搭配大致均衡；剩余未分完的汤或粥可放于客人餐桌或备餐台上，并注意随时为客人续加。 5.2.2.3 分菜时应保证每份均匀，并从客人的右侧递上。 5.2.2.4 分菜时应注意手法规范，干净利索，避免因分菜影响菜品质量。 5.2.3 5.2.3.1 5.2.3.2 5.2.3.3 5.2.3.4 5.2.3.5 5.2.3.6 5.2.4 5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3 5.2.4.4 5.2.5 5.2.5.1 5.2.5.2 5.2.5.3 5.2.6 5.2.6.1 5.2.6.2 5.2.6.3 4 酒水（饮料）服务 根据酒水（饮料）的种类，准备合适的饮料杯、酒杯、分酒器等器皿，提供开瓶服务。 向客人展示酒水（饮料）商标和包装，在征得客人同意后方可开启包装。 提供相应的加热、加冰或醒酒服务。食用冰应符合 GB 2759-2015 的要求。 根据规范为客人提供斟倒酒水（饮料）服务。 如提供自制饮品，应确保饮品的感官良好和食品卫生安全。 宜提供酒水暂存服务。 巡台服务 及时撤下空盘，适时为客人撤换骨碟。 当客人对菜品提出返热需求时应及时满足。 根据客人用餐情况，调整和控制上菜速度。 客人在就餐过程中有其他要求时，服务人员应及时响应并处理。 甜品、水果服务 上完所有菜品后，将上甜品前，应换上一杯热茶。 上甜品前应征求客人同意，撤下原有餐具，同时新增甜品餐具，然后上甜品。 上水果前需预留出水果盘位置，根据用餐人数提供相应数量餐具，然后上水果盘。 打包服务 建议客人对未用完的菜品进行打包，打包服务按 SB/T 11070-2013 进行。 按照不同的菜品分类打包，尽量保持食品的美观。 提醒客人打包菜品的保管方法，建议尽快食用。 DB44/T 2342—2022 餐后服务要求 5.3.1 用餐体验询问 当客人用餐后，询问客人用餐服务、菜品质量、环境和用餐体验的意见，并记录下来。 5.3.2 结账服务 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.2.4 5.3.3 送客服务 5.3.3.1 5.3.3.2 5.3.3.3 5.3.4 当客人的菜式上齐时，服务人员应提前准备好账单，检查账单的内容，保证账单准确无误。 客人示意结账时，及时为客人递上账单，根据客人结账方式提供对应的服务。 结账完毕，服务人员应向客人致谢。 提供发票服务。 提醒客人带好随身物品，致谢并引导客人离席。 主动询问并为驾车客人提供相应的停车收费服务指引、联系代驾服务。 将客人送至门口，欢迎客人再次光临。 撤台 5.3.4.1 客人离座后，应再次检查客人是否有遗漏物品。如有，应立即交还客人，若客人已离去，应 交至服务台并告知当值管理人员。确认无遗漏物品后及时清理台面，重新摆台。 5.3.4.2 按照规范撤台与摆台，不影响周围客人的用餐。 6 粤菜围餐特色服务 可根据需要提供对应菜系（广府菜、客家菜或潮汕菜）围餐的特色服务，例如：先上汤后上菜、 “工夫茶”等。 宜在装饰风格、布景等方面凸显粤菜的文化特色。宜提供文化体验区域，使客人在就餐时，对粤 菜传统文化有更深入的了解。 有主题的粤式围餐应围绕主题并按照广东地区特色风俗习惯，进行菜品和菜单设计（含粤式特色 寓意菜）及场景布置。 7 投诉处理 建立客人投诉处理机制。 调查并核实投诉情况，准确记录投诉人姓名、投诉事由，确定处理方式。 当出现纠纷时，应及时与客人协商解决方式；双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处 理；须向公安部门报案的，协助公安部门处理；涉及法律问题的，依法按照程序处理。 对无理投诉、故意损害服务单位声誉、影响经营活动者，应及时寻求相关部门协助处理。 5 DB44/T 2342—2022 参 [1] 6 考 文 献 黄颖聪等.白天鹅管理实务（第五版）[M].广州：广东旅游出版社,2017.