政务大厅快速通道服务规范

ICS 65.020.20 B 05 备案号：38337-2013 吉 林 DB22 省 地 方 标 准 DB 22/T 1837—2013 政务大厅快速通道服务规范 Service specifications of express way for government affair hall 2013 - 05 - 15 发布 吉林省质量技术监督局 2013 - 07 - 01 实施 发 布 DB22/T 1837-2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。 本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。 本标准主要起草人：田桂英、李桂君、李宁、何超、张静娟、李毅然 、李平 、蔡英华、张国民、 刘忠臣、王文魁。 I DB22/T 1837-2013 政务大厅快速通道服务规范 1 范围 本标准规定了各级人民政府政务大厅（以下简称政务大厅）受理、办理快速通道服务事项的受理范 围、术语、定义、服务质量要求、运行要求和责任追究的服务规范。 本标准适用于各级人民政府政务大厅的快速通道服务事项的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB22/T 1033 机关工作人员礼仪服务规范 DB22/T 1506-2011 政务大厅服务管理规范 3 术语和定义 DB22/T 1506界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 快速通道 express way 根据实际需求，为特定项目和特定服务对象的申报事项提供优质、快捷、全程跟踪服务的办理模式。 4 受理范围 凡由政务大厅窗口受理的重大投资项目、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的行政审批和 公共服务事项、关系民生的紧急事项等所有需要加快办理或有特殊要求的服务事项。 5 机构职责 5.1 快速通道服务职能由政务大厅管理机构、窗口单位和有关部门共同承担。 5.2 政务大厅管理机构应成立快速通道协调组，负责政务大厅快速通道服务运行的组织、协调和管理， 以及相关制度规定的制定和执行。 5.3 政务大厅监察室负责快速通道服务行为、服务质量和服务效率的监督、检查。 5.4 窗口单位负责快速通道服务事项的具体办理。 5.5 职能部门负责协调督促本单位有关处（科）室为快速通道服务事项提供优质快捷服务。 6 运行方式 1 DB22/T 1837-2013 6.1 导示 在政务大厅入口处设立快速通道导示牌，指示需要申请快速通道服务的服务对象到政务大厅快速通 道服务事项受理窗口申请。 6.2 接待受理 6.2.1 快速通道服务事项申请到单一部门的，由具体办理该事项的窗口单位负责接待受理。 6.2.2 政务大厅快速通道协调组设快速通道受理窗口并指派专人值守，负责接待和受理服务对象申请 的涉及多部门的快速通道服务事项。 6.2.3 快速通道受理窗口值守人员可根据项目实际情况作出如下处理： a) 一般事项可直接与部门窗口协商办理； b) 重要事项报快速通道协调组领导或政务大厅管理机构领导； c) 严格审查项目基础资料，如不同意受理，要向申请人说明不能受理的理由。如同意受理，要指 导办事群众填写政务大厅行政审批快速通道有关申请表，并录入大厅项目办理信息系统。 6.2.4 政务大厅快速通道协调组受理申请事项后，按项目办理顺序依次向有关窗口单位分派办理任务 并明确办理时限。 6.3 项目办理 窗口单位受理服务对象直接申报的快速通道服务项目或接到政务大厅快速通道协调组下达的任务 后应当采取如下措施： a) 按照急事急办、特事特办的原则优先安排办理； b) 能够即办的项目，一律及时办理；不能即办的，实际办理时限要比承诺时限压缩 50%以上； c) 指派专人负责项目办理全程的跟踪服务。 6.4 督办催办 在承办过程中，快速通道协调组对窗口和部门办理项目的情况进行检查和了解，必要时召开协调会 议研究办理意见，有关部门要按会议决定意见落实。窗口办结后，直接向申报人反馈办理结果。 7 服务要求 7.1 7.2 7.3 7.4 8 快速通道办结率 100%。 快速通道办理顾客满意率 95%以上。 工作人员行为要求、仪表形象要求、工作态度和工作纪律要求，应符合 DB22/T 1033 的规定。 快速通道服务事项公开应符合 DB22/T 1506 中 5.7 条规定。 运行要求 8.1 明确主要责任人、直接责任人、协调人、取送件人和承办人的任务及责任。 8.2 各有关单位在整个环节中要密切配合，互相支持，确保快速通道高效运行。 9 责任追究 发生下列事项之一应当追究有关部门和人员的责任： 2 DB22/T 1837-2013 a) b) c) d) 不服从快速通道协调组分派任务、不执行协调会议决议； 办理时限超过规定； 办理过程中违反 DB22/T 1506 规定要求； 其他影响快速通道办理实效的行为。 _________________________________ 3