“质量小站”服务规范
“质量小站”服务规范
ICS 03.080.01 CCS A 16 3201 南 京 市 地 方 标 准 DB 3201/T 1047—2021 “质量小站”服务规范 Specification for “Quality Station” service 2021 - 09 - 25 发布 2021 - 10 - 01 实施 南京市市场监督管理局 发 布 DB 3201/T 1047—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由南京市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：南京市标准化研究院、南京市市场监督管理局。 本文件主要起草人：张建平、毛敏明、朱玉明、杨音、季炜炜、李鸿雁。 I DB 3201/T 1047—2021 “质量小站”服务规范 1 范围 本文件确立了“质量小站”的服务原则，规定了服务场所、硬件设施、质量管家、服务提供、服务 流程及监督与评价。 本文件适用于南京市“质量小站”服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 “质量小站” “Quality Station” 提供以计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等业务为核心，以知识产权、品牌培育等业务 为延伸的，具有南京特色的质量基础设施“一站式”服务工作站。 3.2 “质量小站”服务平台 “Quality Station”Service Platform 支撑“质量小站”线上办理业务，实现计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、 特种设备、品牌培育及教育培训等功能的质量基础设施“一站式”信息化服务系统。 3.3 服务对象 service objects “质量小站”服务区域内需要提供质量技术服务的各类组织及个人。 3.4 质量管家 quality manager 可为服务对象提供具有专业化、个性化质量基础设施“一站式”服务的工作人员。 3.5 质量技术服务机构 quality technical service agency 入驻“质量小站”的提供相关质量技术服务的机构。 4 服务原则 4.1 系统性原则 2 DB 3201/T 1047—2021 线上、线下协同模式，通过“线上零距离接触、线下零距离服务”，打通“最后一公里”，实现“有 需求到小站，质量管家帮您办”。 4.2 公益性原则 “质量小站”不收取任何费用。服务项目涉及收费的，由服务平台对应的质量技术服务机构（以下 简称“技术机构”）收取。 5 服务场所 5.1 选址标准 5.1.1 “质量小站”的选址应以满足服务需求为原则，优先考虑企事业单位较为集中、服务需求较多、 配套条件较好的高新园区、产业园区等。 5.1.2 “质量小站”的选址应符合安全、环保要求及国家相关规定。 5.1.3 “质量小站”的使用面积应满足开展质量服务的需求，建筑面积应不小于 20 m2。 5.2 服务环境 5.2.1 “质量小站”应标识明显，统一规范，样式详见附录 A。 5.2.2 各功能区应标识醒目，安全标志的使用应符合 GB 2894 的要求，公共信息图形符号的使用应符 合 GB/T 10001.1 的规定。 5.2.3 站内物品应摆放整齐，地面及门窗光亮洁净，整洁明亮。 5.3 站内设置 “质量小站”应包括但不限于以下开放式功能区： ——导办或咨询区； ——办事等待区； ——业务受理区； ——线上平台展示区； ——教育培训区。 6 硬件设施 6.1 “质量小站”应配备与服务要求相匹配的硬件设备，包括但不限于： ——电话、电脑及打印、复印、扫描设备； ——可供查询信息的设备，如自助查询机、可触摸平板、显示屏等。 6.2 “质量小站”应设置公示栏、意见箱、咨询桌椅，以及饮水机、雨伞、常备急救药品等便民服务 设施；并根据相关法律法规要求配备消防设施。 7 质量管家 7.1 岗位要求 3 DB 3201/T 1047—2021 质量管家应具备但不限于以下条件： a) b) c) d) e) f) 具有较强的事业心、社会责任感和良好的职业操守； 了解市场监管领域相关法规、政策； 具备相关专业基础知识； 熟悉服务区域内企业和产业特色； 能够熟练使用计算机及相关办公设备及软件； 具备良好的语言组织能力及沟通协调能力。 7.2 岗位职责 负责接待来访、平台演示、业务咨询和办理、沟通协调、业务统计、受理投诉、跟进服务等。 7.3 岗位培训 7.3.1 质量管家应接受岗前培训，培训合格后方能上岗。 7.3.2 质量管家应掌握“质量小站”相关业务办理流程，并能熟练办理平台所有事项。 7.4 其它要求 7.4.1 工作时间宜统一着装，佩戴工作牌。 7.4.2 态度诚恳，耐心细致，使用普通话和规范用语。 8 服务提供 8.1 服务内容 8.1.1 业务指引 “质量小站”宜以管家引导、宣传材料及平台展示等方式为服务对象提供服务。 8.1.2 业务咨询 8.1.2.1 8.1.2.2 a) b) c) d) 8.1.2.3 a) b) c) 8.1.2.4 a) b) 4 计量咨询服务事项包括但不限于：计量检定、校准咨询。 标准咨询服务事项包括但不限于： 企业标准化工作、标准化奖励政策等相关内容宣贯； 标准相关法规、政策咨询； 指导企业自我声明公开企业标准； 标准服务咨询。 认证认可咨询服务事项包括但不限于： 检验检测机构查询； 检验检测能力查询； 相关政策法规等信息咨询。 检验检测咨询服务事项包括但不限于： 检验检测咨询，包括食品、药品、化妆品等方面； 生产、经营企业质量检验方面的业务咨询。 DB 3201/T 1047—2021 8.1.2.5 质量管理咨询服务事项包括但不限于： a) 质量奖申报咨询； b) 中国质量奖、江苏省省长质量奖、南京市市长质量奖及各区质量奖的管理办法、评定细则等 文件咨询。 8.1.2.6 知识产权咨询服务事项包括但不限于： a) 国家知识产权公共服务体系相关服务与信息咨询； b) 南京市知识产权公共服务平台名录信息咨询； c) 南京市知识产权运营中心名录信息咨询； d) 南京市知识产权公共服务载体特色业务咨询； e) 南京市专利代理机构名录信息咨询； f) 南京市商标代理机构名录信息咨询； g) 知识产权计划项目政策咨询； h) 南京市知识产权人才培训基地情况咨询； i) 知识产权保护咨询。 8.1.2.7 特种设备服务事项包括但不限于： a) 特种设备相关法律法规、技术规范和标准的查阅； b) 公示专家咨询电话，接受公众业务咨询； c) 南京市锅检院和特检院业务及办事流程介绍。 8.1.2.8 教育培训咨询服务包括但不限于：上述业务的近期培训内容咨询。 8.1.3 业务办理 8.1.3.1 a) b) 8.1.3.2 a) b) 8.1.3.3 8.1.3.4 a) b) c) 8.1.3.5 a) b) 8.1.3.6 a) b) 计量办理事项包括但不限于： 提供计量管理服务，指导企业开展强制检定计量器具管理； 提供计量检定、校准服务，网上报检。 标准办理事项包括但不限于： 提供国家、行业标准文献在线阅读和邮寄服务； 提供强制性国家标准打印服务。 认证认可办理事项包括但不限于：免予办理强制性产品认证服务。 检验检测办理事项包括但不限于： 提供工业品、消费品、食品等检验检测服务； 提供食用农产品、食品添加剂及特殊食品、药品、化妆品检验检测服务； 提供厂房环境洁净度检测。 质量管理办理事项包括但不限于： 提供首席质量官培训课程在线培训及证书发放服务； 开展江苏省质量信用 A 级、AA 级、AAA 级等级申报活动。 知识产权办理事项包括但不限于： 受理企业的知识产权计划项目申报材料； 提供南京市知识产权人才培训基地举办的知识产权培训通知，以及六个市级人才培训基地知 识产权专业师资信息； c) 提供企事业单位知识产权分析服务。 8.1.3.7 特种设备办理事项包括但不限于： 5 DB 3201/T 1047—2021 提供网上报检服务：账号注册、设备查询、网上报检、检验信息查询。 8.1.3.8 品牌培育服务包括但不限于： a) 开展品牌咨询等品牌建设活动； b) 积极推荐企业申报各类质量奖项。 8.1.3.9 教育培训服务包括但不限于：提供上述相关业务的教育培训。 8.1.4 信息反馈 质量管家应及时收集对“质量小站”及平台设施和服务等方面的意见建议，受理相关投诉，持续完 善小站功能，优化服务流程，提升服务质量。 8.2 服务方式 8.2.1 现场办理 现场办理应包括但不限于： ——业务咨询及办理； ——相关技术机构对接； ——做好服务登记； ——报告打印。 8.2.2 在线办理 在线办理应包括但不限于： ——接受电话或线上咨询，远程指导服务对象办理业务； ——在线查询业务办理进度和结果。 9 服务流程 9.1 需求收集 9.1.1 “质量小站”应通过日常服务和开展服务对象走访调研，宣传质量服务项目，收集质量服务需 求。 9.1.2 服务对象可通过服务记录表（见附录 B）、电话、平台等途径向“质量小站”提出服务需求。 9.2 服务对接 9.2.1 业务咨询 9.2.1.1 质量管家对现场或者线上咨询进行需求评估，能够独立提供服务的，质量管家应即时提供咨 询服务。 9.2.1.2 质量管家现场不能解答的，应填写服务记录表记录问题，并于当天反馈给相应技术机构负责 人，由技术机构对接服务对象，提供咨询服务。 9.2.2 业务办理 9.2.2.1 质量管家对服务对象的服务需求进行评估，分类处置。 9.2.2.2 可以现场办理的，质量管家在平台上选择相应的服务项目，提供服务，并做好服务记录。 6 DB 3201/T 1047—2021 9.2.2.3 现场不能办理的，质量管家应及时联系技术机构，并做好跟进服务工作。 9.2.2.4 技术机构不能提供服务的，质量管家应及时反馈并做好记录。 9.3 服务跟进 9.3.1 质量管家应主动与技术机构和企业保持联系，及时跟进服务，做好协调和记录工作。 9.3.2 服务过程中出现问题，质量管家应向技术机构和服务对象及时了解原因并督促问题处理。 9.4 服务反馈 9.4.1 质量管家在服务事项完成后，应负责收集反馈信息，完成服务记录表。 9.4.2 质量管家应对服务评价结果进行统计分析。 9.5 服务改进 9.5.1 9.5.2 9.5.3 9.5.4 根据服务对象反馈意见及时制定改进计划，实施改进。 涉及技术机构的意见建议，反馈至相关部门。 出现服务事项以外的新问题新情况，及时反馈至相关职能部门。 不定期评估改进成效，提出优化建议，形成持续改进机制。 9.6 流程管理 “质量小站”基本服务流程见附录C。 10 监督与评价 10.1 监督 10.1.1 对每项服务过程应填写服务记录表，服务记录表包含满意度测评及意见建议。 10.1.2 开通电话、网络等多种监督渠道、收集相关意见建议并处理投诉。 10.2 评价 10.2.1 10.2.2 10.2.3 10.2.4 建立评价制度作为“质量小站”服务评价与改进的依据。 采取自评和外部评价（见附录 D）等方式进行考核。 应对质量管家的服务定期进行评价。 服务质量评价应作为质量服务持续改进的依据。 7 DB 3201/T 1047—2021 附 录 A （资料性） 标志的视觉识别系统 A.1 “质量小站”标志 “质量小站”的标志以南京市市花——梅花的形状展示，蓝绿色打底，质量的缩写“ZL”映于上 方，寓意质量之花开满南京，全面推进南京市高质量发展，见图 A.1。 图 A.1 “质量小站”标志 A.2 “质量小站”服务平台的标志、名称的组合应用 “质量小站”服务平台的标志、中英文名称组合，见图 A.2。 图 A.2 组合应用 8 DB 3201/T 1047—2021 附 录 B （资料性） 服务记录表 “质量小站”服务记录表见表 B.1。 表 B.1 “质量小站”服务记录表 一、基本情况 名称 联系人 统一社会信用代码 电子邮箱 地址 联系电话 二、业务咨询 1、计量咨询 6、知识产权咨询 □ □ 国家知识产权公共服务体系相关服务与信息咨询 2、标准咨询 □ 南京市知识产权公共服务平台名录信息咨询 □ 企业标准化工作、标准化奖励政策等相关内容宣贯 □ 南京市知识产权运营中心名录信息咨询 □ 标准相关法规、政策咨询 □ 南京市知识产权公共服务载体特色业务咨询 □ 指导企业自我声明公开企业标准 □ 南京市专利代理机构名录信息咨询 □ 标准服务咨询 □ 南京市商标代理机构名录信息咨询 3、认证认可咨询 □ 知识产权计划项目政策咨询 □ 检验检测机构、能力查询 □ 南京市市级知识产权人才培训基地情况咨询 □ 相关政策法规等信息咨询 □ 知识产权保护咨询 计量检定、校准咨询 4、检验检测咨询 7、特种设备咨询 □ 产品检验检测咨询 □ 特种设备相关法律法规、技术规范和标准查阅 □ 生产、经营企业质量检验方面的业务咨询 □ 公示专家咨询电话，公众业务咨询 5、质量管理咨询 □ 南京市锅检院和特检院业务及办事流程介绍 □ 质量奖申报咨询 8、教育培训咨询 □ 四级质量奖管理办法、评定细则等文件咨询 □ 上述业务的近期培训内容咨询 1、计量办理 □ 首席质量官培训课程在线培训及证书发放服务 □ 计量管理服务 □ 江苏省质量信用 A 级、AA 级、AAA 级等级申报 □ 计量检定、校准、网上报检 6、知识产权办理 三、业务办理 2、标准办理 □ 知识产权计划项目材料受理服务 □ 国家、行业标准文献在线阅读和邮寄服务 □ 知识产权业务培训信息 □ 强制性国家标准打印服务 □ 知识产权分析服务 3、认证认可办理 7、 特种设备办理 □ □ 3C 免办认证服务 网上报检服务 4、检验检测办理 8、 品牌培育 □ 工业品、消费品、食品药品、化妆品等检验检测服务 □ □ 厂房环境洁净度检测 9、教育培训办理 5、质量管理办理 品牌建设、质量奖申报 上述业务的相关教育培训 9 DB 3201/T 1047—2021 表 B.1 “质量小站”服务记录表（续） 四、其他服务 五、服务评价 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 六、意见建议 企业负责人： 年 月 日 服务情况登记（以下由质量管家填写） 一、业务咨询、办理完成情况 二、对接质量技术服务机构情况 三、问题描述 四、结果反馈 五、其它需说明的情况 质量管家： 年 10 月 日 DB 3201/T 1047—2021 附 录 C （资料性） “质量小站”基本服务流程 “质量小站”基本服务流程见图 C.1。 图 C.1 “质量小站”基本服务流程 11 DB 3201/T 1047—2021 附 录 D （资料性） 服务能力评价表 “质量小站”服务能力评价表见表 D.1。 表 D.1 “质量小站”服务能力评价表 一、基本情况 单位名称 地址 工作人员数量 面积 主要功能区设置 □导办或咨询区 □办事等待区 □业务受理区 □线上平台展示区 □教育培训区 □其他： 二、服务能力 服务范围（主要覆盖园区、服务企业数量） 服务场所 室内/外 LOGO 配备齐全 站内功能区设置是否配备齐全 □ 是 □ 否 □ 是 □ 否 □ 是 硬件设备配备是否齐全 □ 否 □ 其他（智慧化设备） ： 设施设备 软件设施是否配备齐全 □ “质量小站”服务平台 □ 自建服务系统 □ 公示栏、意见箱等 便民服务设施是否配备齐全 □ 便民设施 □ 消防设施 □ 其他： □ 满足 质量管家数量能否满足服务需求 □ 基本满足 □ 不满足 人员仪容仪表及言行举止符合要求 □ 统一服装、工牌等 □ 未配备统一服装、工牌 □ 有记录且记录齐全详实 人员配备 岗位培训记录是否齐全 □ 有记录但记录内容不完善 □ 无记录 □ 有，内容规范详实 服务记录表 □ 有，内容简单 □ 无服务记录表 工作人员考核记录 12 □ 有 □ 无 DB 3201/T 1047—2021 表 D.1 “质量小站”服务能力评价表（续） □ 统一配置的内容 服务内容 服务事项清单 □ 自行梳理扩充的内容 □ 特色服务内容： 三、服务结果（本年度） 共办理： 件 包括： 件 质量管理： 件 计量： 件 知识产权： 件 标准： 件 特种设备： 件 线下窗口业务 认证认可： 件 其他服务： 件 服务情况 共咨询： 件 检验检测： 件 质量管理： 件 包括： 计量： 件 知识产权： 件 标准： 件 特种设备： 件 认证认可： 件 其他服务： 件 共办理： 件 检验检测： 件 质量管理： 件 包括： 服务情况 计量： 件 知识产权： 件 标准： 件 特种设备： 件 线上平台业务 认证认可： 件 其他服务： 件 服务情况 共咨询： 件 检验检测： 件 质量管理： 件 包括： 本年度开展活 动情况 客户投诉回复 情况 满意度情况 检验检测： 投诉问题解决 情况 服务满意度 计量： 件 知识产权： 件 标准： 件 特种设备： 件 认证认可： 件 其他服务： 件 培训： 场次 人数： 人 互动交流： 场次 人数： 人 服务企业数量： 家 投诉件数： 件 回复件数： 件 回复率： % 问题件数： 件 解决件数： 件 响应率： % □ 80%以下 □ 80%-90% □ 90%以上 四、其他 评价单位： 年 月 日 13 DB 3201/T 1047—2021 参 考 文 献 [1] 国市监质[2020]177号《关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见》 [2] 国市监质[2021]34号《关于聚焦中小企业质量提升开展质量基础设施“一站式”服务行动的 通知》 [3] 苏市监质[2021]76号《全省质量基础设施“一站式”服务工作实施方案》 [4] 宁市监质[2021]27号《全市质量基础设施“一站式”服务工作实施方案》 14