特色休闲示范点品质评定 第5部分：文化娱乐

ICS 03.120.20 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0311.5—2020 特色休闲示范点品质评定 第 5 部分：文化 娱乐 2020 - 04 - 30 发布 杭州市市场监督管理局 2020 - 05 - 30 实施 发 布 DB3301/T 0311.5—2020 目 次 前言..................................................................................................................................................................... II 引言................................................................................................................................................................... III 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 文化娱乐特色休闲示范点等级划分.............................................................................................................1 I DB3301/T 0311.5—2020 前 言 DB3301/T 0311-2020《特色休闲示范点品质评定》分为9个部分： ——第1部分：总则 ——第2部分：美食 ——第3部分：茶楼 ——第4部分：康体养生 ——第5部分：文化娱乐 ——第6部分：运动休闲 ——第7部分：美发美容 ——第8部分：购物 ——第9部分：民宿 本部分为DB3301/T 0311-2020的第5部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分由杭州市文化广电旅游局提出。 本部分由杭州市旅游标准化技术委员会归口。 本部分起草单位：浙江旅游职业学院、杭州市文化广电旅游局、浙江省旅游发展研究中心有限公司、 杭州市休闲发展促进会、杭州市演艺行业协会、杭州市酒吧行业协会、杭州市工艺美术行业协会。 本部分主要起草人：刘晖、边喜英、常冬冬、钱正英、孙旭、任鸣、刘宇峰、朱剑明、徐忠、孙文 英、杨寅华、徐宗明、金松、陈顺。 II DB3301/T 0311.5—2020 引 言 本部分标准详细说明了文化娱乐特色休闲示范点品质评定的要求，在制定时充分考虑了因地制宜、 文旅融合、服务地方、特色鲜明的要求，以便更好地发挥特色休闲示范点的示范效应，促进行业良性竞 争和有序发展。 III DB3301/T 0311.5—2020 特色休闲示范点品质评定 1 第 5 部分：文化娱乐 范围 本部分规定了文化娱乐特色休闲示范点的服务质量以及示范点品质等级划分的依据和条件。 本部分适用于杭州市行政区域内各类提供文化娱乐休闲服务的经营场所。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB/T 10001.6 标志用公共信息图形符号 第6部分：医疗保健符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 10070 城市区域环境振动标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 特色休闲示范点 依法设立和经营并经公共机构认定，主题突出、特色鲜明、品质优良、服务规范，行业内具有典型 性和引领示范效应的休闲服务经营场所。 3.2 文化娱乐休闲服务 为顾客的文化休闲娱乐活动及其相关经济文化行为提供便利的相关综合服务。 4 文化娱乐特色休闲示范点等级划分 4.1 4.1.1 通用要求 卫生 4.1.1.1 环境卫生 1 DB3301/T 0311.5—2020 经营场所环境卫生控制应符合以下规定： a) 营业场所应按有关公共场所控制吸烟条例执行； b) 空气质量应符合 GB 3095 规定的二级浓度限定标准； c) 环境噪声限值应符合 GB 3096 的 1 类声环境功能区要求； d) 产生的环境振动应符合 GB 10070 的规定。 4.1.1.2 污染物控制和排放 污染物控制和生态环保应符合以下规定： a) 文化娱乐休闲场所应综合考虑环境容量，加强污水处理等设施建设，确保达标排放； b) 具有较强的环境保护意识，垃圾处理应符合当地环保部门的规定； c) 经营场所应当与垃圾堆放处等污染源相距 25m 以上。 4.1.1.3 食品安全卫生 经营场所食品安全卫生应符合以下规定： a) 生活用水（包括自备水源和二次供水）应符合 GB 5749 的规定； b) 食品来源、加工、销售应符合相关食品安全国家标准要求，餐饮服务配备消毒设施； c) 用于食品经营的工具、用具、容器设施等应符合食品安全规定，餐饮服务配备消毒设施。 4.1.2 场所 4.1.2.1 场所设置 经营场所设置应符合以下要求： a) 应按照服务项目和流程的要求，合理布局经营和服务场所； b) 建筑物应牢固安全，外立面完好、整洁、美观，字号牌匾等服务标志符合有关市容规定； c) 建筑物装修装饰、字号牌匾等服务标志应有文化特色和品味； d) 必须有疏散通道和安全出口，设置明显指示标志，不得遮挡、覆盖指示标志； e) 露天区域应有绿化，室内接待区域应放置有绿色植物或鲜花； f) 周边有停车场或自有停车场。 4.1.2.2 设施设备 设施设备应按以下要求配置： a) 应配备与经营服务项目相适应的文化娱乐专业设备、用品和用具，并符合国家相关标准规定； b) 文化娱乐软件应内容健康、丰富，并适时更新； c) 应设置公共休息设施、无障碍设施，且布局合理，安全可靠； d) 应具有完整有效的给排水设施和垃圾处理设施； e) 各区域应有方便和安全的开关和电源插座； f) 文化娱乐电器设备安装及使用应符合国家相关标准规定； g) 租赁服装、设备和器材，应及时清洗消毒，并有操作规程和检查记录。 4.1.3 管理 4.1.3.1 计划目标管理 应建立完整的工作计划，并根据执行情况及时更新调整，员工应完全了解企业和部门的发展计划(规 划)。 2 DB3301/T 0311.5—2020 4.1.3.2 人力资源管理 员工数量、素质、培训和人事管理应符合以下要求： a) 应按照经营规模和服务定位，对管理、接待等不同岗位合理配备工作人员； b) 从业人员应热情好客，统一着装，礼仪礼节得当； c) 应对所有从业人员定期进行专业技能、服务意识、安全和卫生法规以及企业文化等方面的培训， 上岗培训合格率到达 100%； d) 相关岗位人员应按照要求持健康证上岗； e) 所有从业人员应登记造册，劳资档案应保存完整、规范，并无强迫性、歧视性用工情况； f) 专业技能岗位人员应持有规定的职业资质证书； g) 与在职员工之间应签订正规的劳动合同，并按国家规定缴纳社会保险； h) 临时聘用人员应签订正规的用工合同。 4.1.3.3 财务管理 加强财务管理，规范财务工作，贯彻国家财税政策、法规，建立财务管理制度。 4.1.3.4 安全管理 应有专门的安全管理机构、人员与制度，落实安全措施，加强安全监控： a) 应确保顾客和从业人员的人身健康、财产、信息等安全，将其纳入企业日常经营管理规范； b) 建立健全安全管理制度，落实各级各类安全责任； c) 应有专门的安全管理机构、人员与制度，落实安全措施，加强安全监控； d) 夜间安排有值班人员。 4.1.3.5 制度建设 应有配套相应的管理制度，包括以下制度： a) 应建立服务规范、服务质量控制、服务流程及投诉处理等制度； b) 应建立健全安全检查、环境卫生检查、服务质量检查和顾客投诉、顾客满意度等记录。建有完 整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期； c) 应参与社会公益事业活动，取得一定社会效益。 4.1.4 服务 4.1.4.1 规范经营 规范经营应符合以下要求： a) 应在店堂醒目处悬挂《营业执照》、《税务登记》及各种相应的许可证等证照； b) 服务项目应通过文字、图形方式公示，明示服务项目内容、价格、营业时间、工作人员和场所 布局平面图； c) 文化娱乐场所经营时间应为上午 8 时至次日凌晨 2 时； d) 有年龄限制的文化娱乐项目应在显著位置悬挂未成年人禁入或者限入标志。 4.1.4.2 咨询服务 应有网络咨询服务，明示咨询电话、投诉电话、举报途径。 4.1.4.3 接待服务 3 DB3301/T 0311.5—2020 应设有专门的客服人员提供服务接待，并主动热情解答顾客提出的问题，内容真实准确，通俗易懂。 能用普通话提供讲解服务，有条件的宜提供方言和外语服务。 4.1.4.4 引导标识 应有规范的公共标志和引导标识，公共信息图形符号的使用应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、 GB/T 10001.4、GB/T 10001.5、GB/T 10001.6和GB/T 10001.9的要求。 4.1.4.5 结算服务 应有多样化和快捷的结算服务，提供发票。 4.1.4.6 投诉处理 应重视顾客投诉，及时处理，并将处理结果第一时间反馈给顾客，作好投诉处理档案保存和经验总 结。 4.1.4.7 顾客管理 加强顾客管理，达到以下要求： ——应实行顾客体验管理，定期对顾客满意度进行抽样调查； ——应建立顾客档案，实行个性化服务，并确保顾客信息不泄漏； ——顾客满意度应达到 95%以上。 4.1.4.8 服务质量控制 服务质量控制建议采取以下措施： ——应把服务质量纳入企业发展目标，健全服务质量管理制度，落实岗位责任制； ——应实行服务承诺制，实施服务状态监控管理、服务效能管理； ——宜与供应商签订服务协议，规范供应商的服务； ——应建立健全服务流程规范标准。 4.2 4.2.1 标准特色休闲示范点 场所与环境 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.2 设施与设备 4.2.2.1 4.2.2.2 4.2.2.3 4.2.2.4 4.2.2.5 4.2.3 经营场所周边环境应整洁干净。 经营场所按照服务项目和流程的要求，功能区域布局合理、舒适。 应设置接待区、文化娱乐区。 应采用无毒、无污染的设备和材料。 应设置公共休息设施、无障碍设施等配套设施，安全可靠。 应有中文引导和警示标识。 卫生间应使用方便，照明和排风应效果好，排水通畅。 经营场所应有适应所在地区气候的采暖、制冷设施，各区域通风良好。 服务与管理 4.2.3.1 应实行客户体验管理，定期对消费者满意度进行抽样调查。 4 DB3301/T 0311.5—2020 4.2.3.2 能为顾客提供泊车、停车提供便捷服务。 4.2.3.3 建立有各项安全管理制度、安全台账、安全操作规程及各项应急预案，做到职责分工明确， 责任落实到人。 4.2.3.4 建立有企业管理规章制度、岗位职责、服务规范、服务质量监督、服务流程及投诉处理等制 度。 4.2.3.5 每年组织或参与 1 次文化娱乐公益活动或讲座，有效服务周边社区。 4.2.4 特色和其他 4.2.4.1 4.2.4.2 4.2.4.3 站等。 4.3 4.3.1 应有自己的特色文化娱乐项目和品牌。 节目应反映和体现主流文化特色，演艺时间相对稳定，节目应适时更新。 应具备 1 种企业品牌级信息发布平台，例如公司信息栏、企业内刊、微信公众号、APP 或网 优秀特色休闲示范点 场所与环境 4.3.1.1 经营场所周边环境应整洁干净。 4.3.1.2 经营场所的建筑风格与周边自然环境协调。 4.3.1.3 应设置接待区、公共休息区、文化娱乐服务区，茶点服务应设置准备间，配备专用的洗刷、 消毒设备。 4.3.2 设施与设备 4.3.2.1 4.3.2.2 4.3.2.3 4.3.2.4 4.3.2.5 4.3.2.6 4.3.3 应采用无毒、无污染的设备和材料。 应设置公共休息设施、无障碍设施、卫生间等配套设施，且布局合理，安全可靠。 应有中外文对照的引导和警示标识。 应有能够体现文化特色的演艺节目单或富有文化内涵的产品宣传目录。 卫生间应使用方便，照明和排风应效果良好，排水通畅。 经营场所应有适应所在地区气候的采暖、制冷设施，各区域通风良好。 服务与管理 4.3.3.1 应实行客户体验管理，建立客户档案，定期对消费者满意度进行抽样调查。 4.3.3.2 能为顾客提供泊车、停车提供便捷服务，停车位充足，保证场内道路畅通。 4.3.3.3 建立有健全的各项安全管理制度、安全台账、安全操作规程及各项应急预案，做到职责分工 明确，责任落实到人。 4.3.3.4 建立有健全的企业管理规章制度、岗位职责、服务规范、服务质量监督、服务流程及投诉处 理等制度。 4.3.3.5 应为老、幼、病、残、孕等特殊消费者提供人性化服务。 4.3.3.6 每年组织或参与 1 次文化娱乐公益活动或讲座，有效服务周边社区。 4.3.4 特色和其他 4.3.4.1 4.3.4.2 应有自己的特色文化娱乐项目和品牌。 节目应反映和体现主流文化特色，演艺时间相对稳定，节目应适时更新。 5 DB3301/T 0311.5—2020 4.3.4.3 牌。 4.3.4.4 站等。 4.3.4.5 4.3.4.6 4.4 4.4.1 宜设立文化展示区，展示历史文化、民族民俗文化、潮流发展等，打造独特的企业文化和品 应具备 2 种企业品牌级信息发布平台，例如公司信息栏、企业内刊、微信公众号、APP 或网 利用互联网进行宣传、营销。 宜为所在地劳动力提供就业或发展机会。 最佳特色休闲示范点 场所与环境 4.4.1.1 经营场所周边环境应整洁干净等。 4.4.1.2 经营场所的建筑风格与周边自然环境协调。 4.4.1.3 应设置接待区、公共休息区、文化娱乐服务区、VIP 客户区等，茶点服务应设置准备间，配 备专用的洗刷、消毒设备。 4.4.2 设施与设备 4.4.2.1 4.4.2.2 4.4.2.3 4.4.2.4 录。 4.4.2.5 4.4.2.6 4.4.3 应采用无毒、无污染的设备和材料，减少使用高能耗材料，宜采用节能环保设计。 应设置公共休息设施、无障碍设施、医务室等配套设施，且布局合理，品质优良，安全可靠。 应有设计美观的中外文对照的引导和警示标识。 应有设计美观、中外文对照，能够体现文化特色的演艺节目单或富有文化内涵的产品宣传目 卫生间应使用方便，照明和排风应效果良好，排水通畅，有防滑防溅措施。 经营场所应有适应所在地区气候的采暖、制冷设施，各区域通风良好。 服务与管理 4.4.3.1 应实行客户体验管理，建立客户档案，实行个性化服务，定期对消费者满意度进行抽样调查。 4.4.3.2 能为顾客提供泊车、停车提供便捷服务，停车位充足，有专人负责车辆的疏导、检查和看管， 保证场内道路畅通。 4.4.3.3 应根据示范点特色，宜设立体验区或体验项目，安排人员进行讲解、演绎、示范或指导，帮 助消费者进行特色体验。 4.4.3.4 建立有健全的各项安全管理制度、安全台账、安全操作规程及各项应急预案，做到职责分工 明确，责任落实到人。 4.4.3.5 建立有健全的企业管理规章制度、岗位职责、服务规范、服务质量监督、服务流程及投诉处 理等制度。 4.4.3.6 应为老、幼、病、残、孕等特殊消费者提供人性化服务。 4.4.3.7 每年组织或参与 2 次文化娱乐公益活动或讲座，有效服务周边社区。 4.4.4 特色和其他 4.4.4.1 应有自己的特色文化娱乐项目和品牌，设计专属 LOGO 的纪念品、器材用品等，提升品牌的感 知度和美誉度。 4.4.4.2 节目应反映和体现主流文化特色，演艺时间相对稳定，节目应适时更新。 4.4.4.3 宜设立文化展示区，展示历史文化、民族民俗文化、潮流发展等，打造独特的企业文化和品 牌，引导顾客了解文化潮流和传统文化。 6 DB3301/T 0311.5—2020 4.4.4.4 站等。 4.4.4.5 4.4.4.6 应具备 3 种企业品牌级信息发布平台，例如公司信息栏、企业内刊、微信公众号、APP 或网 利用互联网进行宣传、营销，提供线上预定、支付服务。 宜为所在地劳动力提供就业或发展机会。 _________________________________ 7