旅游饭店诚信等级划分与评定

ICS 03.200 A 10 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2601—2016 旅游饭店诚信等级划分与评定 Credit-rating standard of tourist hotels 文稿版次选择 2016 - 02 - 02 发布 安徽省质量技术监督局 2016 - 03 - 02 实施 发 布 DB34/T 2601—2016 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：合肥泓瑞金陵大酒店有限责任公司、安徽省标准化协会。 本标准主要起草人：李成勇、徐诚、于天厚、曹广德、杨圣兵、崔霞、贺冉冉、傅莉莉、徐法根、 祝小龙、丁林峰、刘璐、牛彦。 I DB34/T 2601—2016 旅游饭店诚信等级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅游饭店诚信等级的术语和定义、等级划分、评定规程等内容。 本标准适用于安徽省内依法设立的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 ICCO 260011 诚信管理体系要求及使用指南 3 术语和定义 GB/T 14308 和 ICCO 260011 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复 列出了 ICCO 260011 中的某些术语和定义。 3.1 诚信 credit 组织运行活动对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、相关方以及他们之间的相互关 系。 注：从这一意义上，其活动范围包括生产、经营、服务、管理等，涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商、税 务等，政府机关还将面对社会。 [ICCO 260011-2008，定义3.5] 4 等级划分 本诚信等级的评分标准最高分 120 分，起评分为 60 分，分五个级别，用 A 级表示，具体分值如 下： a) b) c) d) e) 5 AAAAA 级：110 分（含 110 分）至 120 分； AAAA 级：100 分（含 100 分）至 109 分； AAA 级：80 分（含 80 分）至 99 分； AA 级：70 分(含 70 分)至 79 分； A 级：60 分(含 60 分)至 69 分。 评定规程 1 DB34/T 2601—2016 5.1 评定范围 参评诚信旅游饭店应符合下列条件： a) 遵守国家法律法规，执行政府有关规定，维护游客合法权益； b) 有较完善的服务流程和管理制度； c) 旅游饭店客房年均入住率良好,且游客投诉率低； d) 旅游饭店设有内部质监员。 5.2 评定机构 5.2.1 组建安徽诚信旅游饭店评定委员会，下设办公室负责日常工作,制订等级评定的实施办法、检查 细则和检查员选择、确定和派遣。 5.2.2 旅游饭店等级评定委员会包括省级评定委员会、各地市级评定委员会。 5.2.3 省级评定委员会由省旅游行政管理部门、质量技术监督管理部门、安徽省旅游行业协会和行业 专家等有关人员组成。各地市级评定委员会由各地市旅游行政管理部门、质量技术监督管理部门、旅游 协会和行业专家等有关人员组成。 5.2.4 旅游饭店服务质量诚信等级评定检查员由旅游饭店等级评定委员会选聘，经培训后持证上岗， 三年换届。 5.3 评定方法 5.3.1 等级评定原则 5.3.1.1 客观性 以事实为基础和依据，进行安徽省旅游饭店服务质量诚信等级评定与划分标准，如实地反映旅游饭 店的服务质量和诚信。包含以下几个内容： a) 申报所引用的材料必须准确可靠； b) 申报中使用的背景材料必须完全真实； c) 评定的相关人员（专家、员工、第三方、旅游饭店负责人等）必须以事实为基础，进行材料的 填报和评定。 5.3.1.2 公正性 对于安徽省旅游饭店服务质量诚信等级评定与划分标准，不偏不倚，以客观的事实为依据，不受主 观意志左右，避免错误并减少偏差，内容真实、数字准确、资料可靠和结果公平。 5.3.1.3 全面性 充分考虑整个安徽省旅游饭店行业的各项业务过程和各个操作环节，覆盖所有的部门、人员和岗位， 不能留有死角和空白。 5.3.1.4 公开性 行政机关应当通过安徽旅游诚信网等相关媒体予以公示。 5.3.1.5 自愿性 旅游饭店自愿参与本标准评定。 5.3.2 评定程序 2 DB34/T 2601—2016 依据下列程序开展： a) 旅游饭店应向注册地所在地市级旅游行政管理部门提出评定申请； b) 旅游饭店服务质量诚信等级评定委员会受理申请； c) 评定小组制定评定计划、收集相关资料、进行实地检查、填写评定报告、提出服务质量诚信评 定等级建议，并由旅游行政管理部门委托第三方机构跟踪回访； d) 旅游饭店服务质量诚信等级评定委员会审核批复。AAAA 以下级别由地市等级评定委员会审核 批复后报备安徽省旅游行政管理部门。AAAA 及以上级别由省旅游行政管理部门审核批复； e) 经审核达到标准的旅游饭店，由省旅游行政管理部门发放相应等级标牌。 5.3.3 评定流程 5.3.3.1 搭建旅游饭店诚信数字平台 由旅游行政主管部门协同常设机构，完善安徽旅游诚信网，增设第三方（游客）自主评价栏、诚信、 失信旅游企业（旅游饭店）公示栏等模块，旅游饭店与第三方自主录入旅游饭店信息，行政主管部门获 得后台数据，客观公正搜集与统一管理相关评定信息。 5.3.3.2 旅游饭店诚信信息搜集 旅游饭店定期向该平台上报相关材料，具体包括： 旅游合同； b) 劳动合同； c) 旅游饭店投诉管理制度书面条例等涉及旅游饭店运营管理的材料； d) 游客意见反馈，按入住量计算，应不少于总入住量的 10％。 a) 5.3.3.3 行业内动态监管 以动态监管为原则，实行每季度考核和年终考核相结合的方式，旅游行政主管部门负责旅游饭店信 息的汇总和审核，及时对旅游饭店的违规操作经营给予警告并进行整改检查。 5.3.3.4 第三方跟踪回访 第三方机构根据旅游饭店诚信数字平台上的游客反馈信息，对一定数量的旅游者进行电话回访，回 访数量不少于总受调查人数的 30％，并予以电话录音以备查。 5.3.3.5 年终总评 按照旅游饭店自评、行业内专家评价、第三方评价以及员工对企业诚信行为评价相结合的体系进行 年终打分总评。 5.3.3.6 评价报告公告 根据打分结果及时公布评价结果，企业出现重大安全事故、重大投诉，以及出现失信行为而屡教不 改者或评定等级旅游饭店于安徽旅游诚信网予以张榜（红榜与黄榜）公布。旅游饭店具有下列情形之一 的列入黄牌榜，连续在黄牌榜一年以上的旅游饭店将列入红牌榜: a) 无正当理由，不按规定上报基本资料和数据且经过旅游管理部门责令限期上报后仍然拒绝上报 的宾馆饭店； b) 暂缓通过星级年度复核的饭馆； c) 得分在 50 分以下（含 50 分）没有资格参与诚信等级评定的旅游饭馆； 3 DB34/T 2601—2016 d) 动态扣分期间总分不足 50 分的旅游饭店。 5.4 评分项目与标准 按照附录A 执行。 6 等级管理 6.1 基本原则 6.1.1 服务质量诚信等级标志使用期限为 3 年。 6.1.2 品牌加盟店不得使用其服务质量诚信等级标志。 6.1.3 已获评的旅游饭店，如发生认定饭店有过错且承担责任的重大安全事故或重大投诉，造成恶劣 影响，评定委员会应在旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。 6.1.4 被列入严重违法失信企业名单的企业应立即取消所属等级。 6.1.5 旅游饭店等级的标牌、证书和证书副本由省旅游行政管理部门统一制作、核发，标牌样式参见 附录 B。 6.1.6 旅游饭店等级标牌应置于旅游饭店主要营业场所的明显位置。 6.2 复评 6.2.1 对已获评的旅游饭店，评定委员会每三年复核一次。复核工作由饭店对照本标准自查自纠，并 将自查结果报旅游饭店等级评定委员会，由评定委员会以明查或暗访的形式安排抽查验收。 6.2.2 对于复核达不到本标准相应等级的旅游饭店，按以下办法处理： a) 评定委员会根据情节轻重给予签发警告通知书、通告批评、降低和取消等级的处理，公布处理 结果； b) 接到警告通知书的旅游饭店逾期未整改或在整改后未达标者，评定委员会应降低或取消其等 级，并向社会公布； c) 被降低或取消等级的旅游饭店，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定；一年 之后方可再次申请等级； d) 旅游饭店接到警告通知书和降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向评 定委员会报告； e) 提升、降低或取消等级的旅游饭店，应上报旅游饭店服务质量诚信等级评定委员会备案； f) 凡经评定委员会决定提升或降低、取消等级的旅游饭店，应在 10 个工作日内将原标牌和证书 交还授予机构，由省旅游行政管理部门更换或收回。 4 DB34/T 2601—2016 AA 附 录 A （规范性附录） 评分项目与标准 A.1 年度综合评价分项目与标准 按照表A.1 执行。 表A.1 年度综合评价分项目与标准 项目 序号 评定内容 测评方式 细则测评 应得分 实得分 主要领导负责创建诚信工作 1.1 主要领导负责创建“诚信旅游饭店” 工作,成立创建机构，制定实施方案 查档 （2分）； 成立创建机构（1分）； 4 制定实施方案（1分） 1.2 组织 保障 1.3 1.4 1.5 内部设立旅游饭店质监部门,有专职 （兼职）质监员负责日常质监工作 有服务质量检查制度和工作程序,安 排和检查诚信工作 实测 配备专职人员（1分）； 4 有质监工作台账（1分） 制定质监制度和工作程序（2 查档 分）， 4 安排和检查诚信工作（2分）。 积极参加旅游管理部门组织的会议和 查档 缺席一次扣 1 分 年内不少于两次召开专题会议,研究、 查档 召开一次会议加 1 分，最高 部署、检查诚信建设 实测 得 2 分 查档 培训一次加 1 分，最高得分 实测 3 分 培训学习 本年度不少于两次组织员工学习法 1.6 设立质监部门（2分）； 律、法规及业务知识，开展服务技能 培训 小计 3 2 3 20分 自觉遵守国家法律、法规，社会道德 2.1 规范，尊重民族习俗，不损害国家和 实测 2 实测 2 实测 2 民族尊严 2.2 规范 2.3 服务 2.4 2.5 服从旅游部门的管理、检查和监督 按照星级饭店标准提供服务，不擅自 减少服务项目、降低服务标准 设施、设备符合国家的标准、体现个 性特色 信守合同约定，严格履行优质服务承 诺 设施、设备符合国家的标准（1 实测 分）； 2 体现个性特色（1分） 实测 2 5 DB34/T 2601—2016 表A.1（续） 项目 序号 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 评定内容 测评方式 真实提供所在地旅游景区(点)介绍、 查档 旅游交通图,旅游交通时刻表 实测 餐饮卫生达到国家饮食标准，后场洁 净 外部环境优美、内部环境整体舒适度 高 倡导绿色消费，提供绿色服务、使用 绿色环保产品 有节能减排措施 细则测评 2 实测 实测 实测 应得分 2 外部环境优美（1分）； 内部环境整体舒适度高（2分） 以绿色旅游饭店认定为准 3 2 实测 2 实测 1 实测 2 真实提供饭店服务项目、客房价目表， 2.11 饭店商场、商务中心及其他经营项目 明码标价 规范 2.12 服务 有特色饮食文化或文艺表演 服务人员仪表整洁，有民族特色或自 2.13 己文化元素的服装,服务用语健康、文 实测 明 服务人员衣装整洁、仪表端庄 （2分）； 有民族特色或自己文化元素 的服装（1分）； 服务用语健康、文明（2分）。 5 能满足游客合理而可能的需 2.14 能满足顾客合理而可能的需求,高效 率的完成对客服务 实测 求（1分）， 高效率的完成对客服务（2 3 分）。 2.15 2.16 2.17 注重人性化服务 实测 保障客人的人生、财产安全，保护客 人的合法权益 2 保障客人的人生、财产安全（2 实测 分）； 4 保护客人的合法权益（2分） 内外建筑或装饰能体现个性与特色 实测 2 小计 40分 3.1 有员工手册 查档 1 3.2 饭店的信息图文系统规范、明确 实测 1 3.3 有饭店组织机构图和部门组织机构图 查档 3.4 有绿色环保制度 查档 2 规范 3.5 有完整、规范的业务档案 查档 2 管理 3.6 与职工签订劳动合同 查档 2 3.7 有优质服务管理制度 实测 2 3.8 无不正当价格竞争行为 查档 3.9 有层级管理制度 查档 2 3.10 有夜间安全巡查制度和巡查人员 实测 2 3.11 对旅游消费者有温馨或安全提示 实测 2 小计 6 有饭店组织机构图（1分）； 部门组织机构图（1分） 网上公示、监督 2 2 20分 实得分 DB34/T 2601—2016 表A.1（续） 项目 序号 评定内容 测评方式 细则测评 应得分 实得分 设安全部（1分）， 设安全部，有安全设施及措施，保安 4.1 制度，定期进行员工安全知识培训 安全 要求 人员经过专业培训并制定安全、消防 查档 实测 有安全设施及措施（1分）， 保安人员经过专业培训（1 4 分）， 制定安全、消防制度（1分） 4.2 通过每年的消防、安全审核 查档 2 4.3 无重大经营责任事故 查档 3 4.4 电梯、锅炉等安全设施通过年检 查档 3 4.5 近两年没有发生安全责任事故 查档 3 小计 15分 5.1 建立完善的投诉处理制度 查档 3 5.2 有向社会公布的投诉或咨询电话 实测 2 5.3 能及时接待处理投诉问题、避免矛盾 激化 实测 查阅档案 2 建立旅游宾馆质量评议调查 建立旅游宾馆质量评议调查表回收、 投诉 5.4 管理 统计、整改制度，评议表回收率达到 80％以上 查档 实测 表回收、统计、整改制度（1 分）； 评议表回收率达到 80％以上 2 （1分） 5.5 5.6 5.7 有服务质量检查记录、投诉受理记录 档案 积极配合旅游质监部门调查、处理旅 游投诉 本年度无责任投诉 查档 有服务质量检查记录（1分）, 投诉受理记录档案（1分） 查档 2 查档 2 小计 附 2 15分 6.1 在国内有关评比活动中获得有关好评 查档 1 6.2 在国际有关评比活动中获得名次 查档 2 6.3 游客接待量逐年递增 查档 2 6.4 积极参加旅游部门组织的展销活动 查档 2 加 通过市级质量检查与认证（1 分 分）， 6.5 通过有关质量认证 查档 通过省级质量检查与认证（2 3 分）， 通过国际质量认证（3分） 小计 10分 合计 120分 旅游行政管理部门根据《旅游饭店诚信等级和划分标准》的有关内容对旅游饭店的诚信经营行为进行考核，作为旅 游饭店诚信档案依法保存。 7 DB34/T 2601—2016 A.2 失信动态评分项目与标准 按照表A.2 执行。 表A.2 失信动态评分项目与标准 序号 1 2 3 项 目 违反国家经济政策和涉外纪律，造成重大经济损失和严重社会影响，受到地方政府 和旅游主管部门通报批评的 违反国家法律和规定，从事不法经营活动，谋取暴利，造成严重社会影响，受到地 方执法部门和旅游主管部门通报批评的 在星级检查中，经营管理水平与饭店星级标准严重不符，受到国家星级评定机构暂 降低星级或取消星级处理的 分值 -30 时间 (处理结案 半年，下同) -30 半年 -20 半年 -30 半年 -30 半年 -30 半年 -20 半年 -20 半年 -20 半年 -20 半年 -20 半年 -20 半年 -20 半年 -20 半年 -20 半年 -20 半年 违反国家财经制度、财经纪律或外汇管理政策，严重偷税漏税，截留外汇进行不法 4 倒卖，造成国家严重经济损失和社会影响，被地方政府或有关行政机关通报批评或限期 整顿的 5 6 7 8 9 10 11 消防安全设施、设备配备不齐全，严重不合格或有重大事故隐患，被地方安全、消 防管理部门停业整顿或限期整改而未达要求的 饭店安全设施管理混乱，造成客人严重人身安全事故，引起海内外客人索赔纠纷和 严重社会影响，饭店承担主要责任的 饭店发生严重交通安全事故，造成客人重大人身伤亡，引起海内外索赔纠纷和严重 社会影响，饭店承担主要责任的 饭店发生重大火灾，造成国家重大经济损失和人身伤亡事故，引起严重社会影响和 海内外索赔纠纷，受到通报批评，饭店承担主要责任的 饭店发生严重食物中毒，造成客人中毒死亡，或中毒人数较多，引起海内外严重索 赔和造成重大社会影响，饭店承担主要责任的 安全管理混乱，发生重大抢劫、凶杀、盗窃事故，造成企业经济损失、人身伤亡事 故和严重社会影响，饭店承担主要责任的 饭店为谋取暴利，内外勾结，为个别伤风败俗、卖淫嫖娼者提供方便，或知情不报， 造成严重社会影响，被地方公安部门限期整顿或停业整顿的 为谋取不法收入，有私设赌场、贩毒、走私行为和从事其他有损精神文明的黄色活 12 动或知情不报，有意纵容、放纵，造成严重社会影响，被地方公安部门勒令停业整顿或 限期整改 13 14 15 16 8 饭店发生殴打顾客，随意查抄顾客财物，严重侮辱客人人格、侵犯客人正当合法权 益，造成重大社会影响，饭店承担主要责任的 存在服务质量管理混乱，随意乱收费，扣留宾客的行为，引起客人严重不满，造成 重大社会影响，饭店承担主要责任的 服务质量很差，客人利益受到严重损害，饭店不予解决，经海外报纸、电视或国内 省市以上报纸发表文章，点名批评造成重大社会影响，饭店承担主要责任的 因饭店管理混乱，发生客人意外严重伤害事故，处理不及时造成严重社会影响，饭 店承担主要责任的 DB34/T 2601—2016 BB 附 录 B （资料性附录） 安徽省旅游饭店诚信等级标牌 B.1 诚信标识 诚信等级标识选用寿县出土的青铜器文物“楚大鼎”作为等级标志，见图B.1。 图B.1 楚大鼎 注1：“楚大鼎”，又称“铸客大鼎”，于 1933 年出土于寿县朱家集楚王墓，形制雄伟，是我国目前出土的春秋战 国时期文物中最大的圆鼎，楚大鼎不仅工艺高超，且腹部和足部都刻有“安邦”二字，堪称典型的“国之重 器”。 注2：寓意“一言九鼎”，源自战国时，秦军围赵，毛遂谏言使得楚王出兵援赵，平原君夸奖毛遂：“毛先生一至楚， 而使楚重于九鼎大吕”。故“一言九鼎”被用来形容一个人一句话抵得上九鼎重，现在引申为做事讲诚信。 9 DB34/T 2601—2016 B.2 AAAAA 级诚信旅游饭店 见图B.2。 图B.2 AAAAA 级诚信旅游饭店标牌样式 10 DB34/T 2601—2016 B.3 AAAA 级诚信旅游饭店 见图B.3。 图B.3 AAAA 级诚信旅游饭店标牌样式 11 DB34/T 2601—2016 B.4 AAA 级诚信旅游饭店 见图B.4。 图B.4 AAA 级诚信旅游饭店标牌样式 12 DB34/T 2601—2016 B.5 AA 级诚信旅游饭店 见图B.5。 图B.5 AA 级诚信旅游饭店标牌样式 13 DB34/T 2601—2016 B.6 A 级诚信旅游饭店 见图B.6。 图B.6 A 级诚信旅游饭店标牌样式 14 _________________________________