新华保险2020年企业社会责任报告-简体中文 2021-03-25.pdf

关于本报告 报告范围 新华人寿保险股份有限公司自 2010 年起已连续 11 年发布企业社会责任（以下简称 “CSR”）报告。除特别注明外，本报告组织范围包含新华人寿保险股份有限公司（以 下简称“新华保险”“公司”或“我们”）和旗下子公司。 报告时间范围：除特别注明外，本报告涉及的报告期间为 2020 年 1 月 1 日至 2020 年 12 月 31 日。 报告发布周期：本报告为年度报告。 报告编制准则 本报告依据中国证券监督管理委员会《公开发行证券的公司信息披露内容格式准则 第 2 号 - 年度报告的内容与格式（2017 年修订）》、上海证券交易所发布的《关于 加强上市公司社会责任承担工作暨发布 < 上海证券交易所上市公司环境信息披露指 引 > 的通知》《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》及上市公司 2009 年 年度报告工作备忘录第一号附件二《〈公司履行社会责任的报告〉编制指引》、原 中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”，现中国银行保险监督管理委员会， 以下简称“银保监会”）《关于保险业履行社会责任的指导意见》、中国社会科学 院《中国企业社会责任报告编制指南》（CASS-CSR4.0），并遵循香港联合交易所 有限公司主板证券上市规则附录二十七《环境、社会及管治报告指引》 （以下简称“ESG 报告指引”）编制。 报告说明 本报告以三种语言：中文简体、中文繁体及英文进行发布。如文本间存在差异，以 回应本报告 如对新华保险的社会责任报告工作有任何意见，欢迎通过以下方式与公司联络： 中文简体版为准。电子版报告可通过新华保险官网、上海证券交易所官网和香港联 交所网站进行阅读和下载。 联络部门：新华人寿保险股份有限公司行政管理部 联络电话：+86 010 85210590 电子邮箱：wangyx3@newchinalife.com 地址：北京市朝阳区建国门外大街甲 12 号 2020 年度企业社会责任报告 01 02 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 03 领导致辞 尊敬的各位股东： 回首 2020 年，感慨万千，心潮难平。 保费收入为 1,595.11 亿元，同比增长 15.5%，增速为新华上 新型肺炎疫情从 2020 年初肆虐到常态防控，中国社会一直 产业务研判大势， 把握结构性机遇， 择时提升权益类投资占比， 保持高度有序，经济快速重启，2020 年二季度 GDP 已全面 恢复正增长，四季度增速达 6.5%，全年迈上百万亿元新台阶， 近 1 亿贫困人口全部脱贫，消灭了绝对贫困，“十三五”主 市以来最高，规模跃居市场第四，达成既定目标。同样，资 全年公司整体投资收益率位居行业前列， 超额达成年度目标， 资产管理总规模突破万亿元大关，站上历史新平台。 要目标圆满达成，创造人类历史上罕见的奇迹。 突遭疫情，国家给了人民信心，新华也以让队伍“安心”为 此时，再次审视新华，2020 年与既往有何不同？我想总结三 解队伍燃眉之急，保证基层收入；另一方面创新采用线上增 个词：立志、安心、起行。“一体两翼”的总体战略更为清 晰和坚定， 系统上下对二次腾飞的认知更为深刻， 心思和精力、 资源和政策都凝聚到目标达成上来了；面对疫情，队伍的心 安下来了，精气神提上来了，新华铁军的气势回来了；实事 求是、真抓实干的工作作风从要求化为了行动，提升了效率， 带动了创新，减少了浪费。 今朝犹可忆，明日更可期。国家今日的成就来自无数奋斗者 要务。一方面迅速放宽考核标准、上线新基本法，开仓放粮， 员、在线直播等手段缓解接触难题，“新华荟”直播带货活 动累计参与人数多达 185 万人次、线上培训新平台开展直播 3,600 余场。在总部压缩各项不必要支出的同时，一线人员 全年佣金投入不降反增，规模人力达到 60.6 万人，同比增长 19.5%，19 家新华分公司新单增长超过 50%。办法有了，资 源有了，业绩上去了，营销干部焕发出激情，队伍也充满了 活力。 的挺身而出、勇毅担当。新华虽小，唯有发展，有所作为， 务实肯干，转变工作作风是 2020 年初公司既定的要求。 一、铭志立信，实干笃行 发设定了 119 项对标指标和事项，其中 98 项达成年度目标， 才能尽绵薄之力。 2020 年，是凝心聚力、迎难而上的一年。 年初面对疫情，我收到很多来自内外部的询问：目标调不调？ 资源够不够？队伍减不减？投入降不降？其时，中央防疫统 一有力、复工复产有条不紊、市场恢复可预期，从形势和大 局上看，我们绝不能放弃发展的机遇。方向明确之后，管理 层密集召开三次研讨会，匡定盘子和节奏，理清路子和打法， 调度人力和物力，随后召开系统会议，上下统一思想，定心 图发展。2020 年 2 月，单月期交负增长 25%；3 月底，本土 疫情传播基本阻断，公司新单、期交业务增长大幅回升，至 上半年实现期交 15.1% 正增长，新单实现翻番。全年公司总 04 2020 年，公司内部开展“对标赶超”管理项目，从实效性出 整体完成率超过80%。 2020年7月， 公司推出新产品 “惠加保” ， 各部门紧密配合， 通过创新开发模块， 迅速完成了开发和上线， 一经推出倍受市场认可。人的态度转变就是直接的生产力， 奋斗的哲学，实干的精神，永远发光。 重拾新华精神，是 2020 年公司最大的收获，也是最令人心 安的底气所在。 新华的发展之路并不一帆风顺， 虽曾受到质疑， 但也铸就了百折不挠的新华底色，让新华逆流而上，坚定前 行。如果大家今天去我们的分公司、中支乃至营业部看一看， 就一定能感受到斗志昂扬、敢为人先的新华精神。正是这种 精神感染了队伍、感染了客户，我相信也会感染每一位股东。 2020 年度企业社会责任报告 05 二、变局已来，前路渐宽 “变局”下的不确定性将影响每一个经济组织乃至我们每一个人。这也让我对保险 业有了新的认识，对新华战略落地有了新的思考。 从事投资三十余年，我最深切的体会是要顺应大势。当前行业处在三十年未有之变 局，其实质是内部发展动能与外部环境变化的契合与重构。站在两个一百年时代交 汇点上，应从国家发展和人民需求的角度思考未来方向。 一是老龄化趋势下的中老年客户需求。2020 年出生人口下滑受到了社会的广泛关注 和担忧，但我认为不必过分悲观，趋老化的过程蕴含着巨大机遇。当前人口年龄结 构变化中一个显著特点就是半老年时期即从退休到失去自主生活能力的这段时间显 著加长。过去我们可能认为老年人创造财富和消费的能力是直线下降的，但伴随人 均寿命持续提升，六七十岁精神矍铄仍在工作、旅行的老年人都在明显变多，对退 休后生活积极规划是大趋势，这往往预示着服务业的结构性转变。目前针对老年人 的保险产品种类较少、价格也相对昂贵，养老服务模式也主要集中在开发养老社区 方面，相对单一，抓住机遇，就要深入研究和理解半老年人群，开发针对性的产品 和服务。新华已尝试推出探索性产品，取得了一定的效果。 二是区域协调发展战略下的差异化需求。城市群、经济带将是未来国家经济建设的 一个重要方向，行业率先尝试了粤港澳大湾区重疾发生率表，新华也积极参与并开 发了粤港澳专属产品。目前区域差异化，主要集中在基于疾病发生率下的定价差异， 但仍有很多需求未被开发和满足。粤港澳和京津冀的疾病发生率可能相近，但客户 需求真的一样吗？国企职工和个体商户的保险需求都可能是截然不同的。现在行业 依赖的是保险代理人自身的专业性，通过标准化产品的组合，实现客户的差异化需 求。未来我们借助科技和数据的力量，在个性化定制以及“保险＋服务”方面，都 大有可为。 三是乡村振兴战略下的乡村保险需求。伴随我国 832 个国家级贫困县全部脱贫摘帽， 脱贫攻坚战取得全面胜利，乡村地区主要发展任务由脱贫向振兴转移。乡村市场具 有最大的人口基数和增长潜力，同时也是保障最薄弱、抗风险能力最差、最需要保 险的区域。可以说，保险离不开乡村，乡村也离不开保险。伴随收入水平提升，保 险目标消费群体的扩大，乡村“下沉市场”具有广阔的发展空间。乡村客户与传统 大中城市客户有着不同的消费逻辑和习惯，需要我们实事求是、因地制宜地想办法、 找出路。在对贵州施秉县和内蒙古黄羊城镇的扶贫过程中，我们已经积累了一定经 验，在扶贫基金、保险服务方面已经做了一些尝试。未来，无论是开拓乡村专属保 险产品还是建立专业乡村销售团队，只要能满足最广大乡村人民实际需要，实现保 险公司与乡村地域发展同成长，都值得我们深入思考。 06 把握时代脉搏，需要深厚的经营管理基础，需要强大的财富管理和康养产业服务能 力支撑，需要完善的科技数据配套，更需要以客户为核心的思考模式。目前，新 华坚持以寿险业务为主体、以财富管理和康养产业为两翼、以科技赋能为支撑的 “1+2+1”战略构想，坚守寿险发展本质，主动拥抱时代变革，才能从百年未有之 大变局之中，找准时代赋予保险业的使命和定位，才能找准新华的坐标和方向，才 能真正实现长期高质量发展。 三、伟大征程，正当起行 2021 是重新起行的一年。 行业在社会和经济转型的大背景下，过去发展的一些薄弱环节和不可持续因素已逐 步呈现，国家和社会对保险行业服务民生、保障人民健康财产安全也提出了更高要 求。回首改革开放四十年来的风风雨雨，无数企业起落浮沉，唯有顺应时代发展者， 唯有满足客户需要者，唯有解放思想务实创新者，才能勇立潮头，长盛不衰。 站在全面建设社会主义现代化国家新征程的起点上，时代的变化、市场的挤压、客 户的要求都在告诉我们必须重新起行，以新的姿态面对市场、面对客户，赢得未来。 一是坚持发展主线，构建长期竞争壁垒。2020 年，我们“双轮驱动”策略初见成效， 实现了资产负债双丰收。未来，我们将一张蓝图绘到底，秉承高质量发展导向，坚 持“发展”主旋律，巩固经营优势，夯实市场地位，持续践行资产负债双轮驱动模式， 促进规模与价值全面提升。 二是从人本出发，改变思考出发点。少站自己角度算小账，多站客户角度算大账， 形成一线为客户考虑、后线为一线考虑的思想氛围。打通内部壁垒，把队伍发展、 产品开发和客户服务统一到客户思维上，整合公司优质资源，形成合力。 三是做好科技“新基建”。科技赋能不是多上线几个项目、完成几个 APP，而是要 真真正正提高生产力的一个系统工程。新华将踏踏实实做好基本功，打好数据和技 术基础，建立敏捷开发能力，为创新驱动的内涵型增长铺好路、布好局。 千磨万击还坚韧，2020 年，我们共同经历了未曾有的挑战、顶住了未曾有的压力、 取得了未曾有的发展，在纷乱中为客户带去了安心和保障。大鹏一日同风起，2021 年新华将重整行囊，向着为国民带来身安、家安、心安的愿景继续前行。 起于立志，依于安心，归于起行。此刻，窗外春光骀荡，万物复苏。在此，愿国家、 愿百姓、愿新华在这个美好的时代中得大安。 首席执行官、总裁：李全 2021 年 3 月 24 日 2020 年度企业社会责任报告 07 關於新華保險 关于新华保险 公司概要 新华保险成立于 1996 年 9 月，总部位于北京市，是一家全国性的大型寿险企业， 通过遍布全国的机构网络和多元化的销售渠道，为 3,320.5 万名个人客户及 8.8 万 名机构客户提供全面的寿险产品及服务，并通过下属的资产管理公司和资产管理公 司（香港）管理和运用保险资金。2011 年，新华保险在上交所和联交所同步上市。 美国《福布斯》2020 年全球上市公司 2000 强 第 330 位 保险收入 159,511 百万元 发展战略 总资产规模 1,004,376 百万元 新华保险始终坚持“以客户为中心”，致力于打造“中国最优秀的以全方位寿险业 务为核心的金融服务集团”。2019 年，公司提出“1+2+1”战略构想，即“一体两 翼 + 科技赋能”，以寿险业务为主体，以财富管理和康养产业为两翼，以科技赋能 为支撑。坚持党的领导发展原则、坚持高质量发展定位、坚持专业化发展格局、坚 持市场化发展机制、坚持渐进式发展定力，走长期健康可持续发展道路，以实现规 模价值均衡发展，综合实力稳步提升。 08 以寿险业务 为主体 以财富管理 和康养产业 为两翼 以科技赋能 为支撑 CSR 理念及 策略 新华保险持续积极履行社会责任，发挥保险保障的重要职能，关注各利益相关方的 诉求 , 为客户提供幸福生活的保障、为股东贡献稳定持续的回报、为员工搭建成就 自我的平台、为社会增添和谐安宁的力量。 公司倡导低碳环保减少环境影响，积极开展公益活动为社会贡献自身力量，树立良 好的品牌形象，以提升企业价值并履行社会责任。 CSR 管理 架构 2020 年，新华保险建立了董事会负责、管理层领导和跨部门配合、上下联动的 CSR 管理架构，在公司经营管理层成立“环境、社会及管治（ESG）事务工作委员会”， 负责公司 CSR 战略和目标的制定及目标的具体实施。 在管理架构方面，总部相关部门主要负责人担任常务委员，在各自工作领域负责 CSR 具体工作的开展，各分支机构在公司“环境、社会及管治（ESG）事务工作委员会” 的指导下，开展当地的 CSR 工作。 在 CSR 管理理念贯彻方面，2020 年，公司针对 ESG 和绿色金融相关内容在董事会 层面开展了三次培训，分别是“ESG 方面的领导角色和问责性—董事会及董事指南” “ESG 新指引要点” “ESG 资本市场关注要点”。公司根据监管要求，结合资本市 场关注的热点发布了《新华人寿保险股份有限公司环境、社会及管治（ESG）事务 工作委员会工作细则》，确保了各项业务涉及的环境、社会风险得到妥善管理，并 使 CSR 理念和策略得到有效的落实。 2020 年度企业社会责任报告 09 利益相关方调查 及重要性分析 利益相关方沟通 新华保险通过与各利益相关方多渠道的沟通，积极了解其对新华保险社会责任的期望 和要求，发现和识别自身社会责任领域的不足，不断发展、完善和提升自身 CSR 层 面的管理能力和水平，力求在履行基本社会责任的同时，切实满足利益相关方需求。 根据自身业务和运营特点，借鉴国内外同业的经验和优秀实践，新华保险将主要利益 相关方划定为客户、员工、股东及投资者、政府及监管机构、供应商、合作伙伴、社 区及公众等。新华保险通过网站、会议、各种形式的报告、活动等渠道和方式积极与 之沟通。 利益相关方 客户 员工 股东 及投资者 政府及 监管机构 主要期望 – 消费者权益保障 – 产品创新 – 信息安全 – 服务质量 社区及公众 10 通交流、微信互动、“客 户服务节”等 员工代表大会、员工培 – 员工职业发展 华”APP、微信公众号“新 – 工作与生活平衡 – 员工健康与安全 训、员工活动、“掌上新 华直通车”等 – 盈利能力 公司年报、中期报告与公 – 信息披露透明度 面会 – 合规运营 告、股东大会、投资者见 – 合规运营 日常沟通汇报、重大会议、 – 廉洁建设 构考察、信息披露等 – 信息披露透明度 – 诚信履约 – 供应商管理 – 深化合作 合作伙伴 95567 客服热线、日常沟 – 员工权益 – 公平合作 供应商 主要沟通及回应方式 政策咨询、事件汇报、机 采购活动、实地考察 – 诚信履约 战略合作、交流互动等 – 社区关系 公益活动、社区互动、企 – 社区投资及公益活动 媒体开放日等 – 共同发展 – 促进就业 业招聘宣讲、新闻发布会、 利益相关方关 注议题的重要 性分析 在与利益相关方沟通的基础上，2020 年，新华保险开展 CSR 重要性议题专项调研， 合计有效回收 14497 份专项调查问卷，较去年在有效问卷的数量、质量上有了很大 提升，依据香港联合交易所《ESG 报告指引》所列 11 个层面的 ESG 议题进行实质 性分析，将利益相关方沟通结果以关键议题重要性评估矩阵的方式呈现，识别的重 要议题包括“信息安全”“消费者权益保护”“科技赋能”“员工权益”“反贪污”“员 工健康与安全”“员工培训与发展”“社会公益”；相关议题包括“排放物”“资 源使用”“环境及天然资源”“绿色办公”“劳工准则”“供应链管理”“知识产 权保护”。我们将在本报告中分别回应各议题所含内容。 环境 运营 人才 排放物 供应链管理 知识产权 员工权益 环境及天然资源 信息安全 社会公益 员工培训与发展 资源使用 绿色办公 科技赋能 消费者权益保护 反贪污 员工健康与安全 劳工准则 2020 年度企业社会责任报告 11 12 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 13 强化风控管理 新华保险坚持以价值为导向，以内控为基础，定量与定性相结合，推进全面风险管 理体系建设，实现风险管理专业化运作，使风险管理工作成为董事会和执行委员会 决策的重要依据。基于公司总体经营战略目标，综合考虑各利益相关方期望，公司 制定了以保证资本、价值、盈利、流动性相互平衡，遵循法律法规及监管规定、有 效管控操作风险、维护公司声誉及品牌良好形象、实现公司健康可持续发展为目标 的风险策略。 2020 年，新华保险稳步推进风险管理制度与流程建设，持续完善各项风险管理制度， 规范偿付能力风险管理能力评估工作流程，加强内控管理机制与控制系统的建设， 持续开展合规培训与宣导，修订完善突发事件应急管理办法，强化风控合规工作的 规范性和专业性，为实现公司可持续发展奠定良好基础。 深入推进全面 从严治党 完善体制机制 新华保险始终坚持将全面从严治党摆在突出位置，把廉洁从业各项要求贯穿于经营 管理全过程，着力为公司“二次腾飞”营造风清气正的良好政治生态和发展环境。 为落实“三为主”要求，进一步健全党内监督体系，新华保险对总部纪检机构进行改革， 撤销纪检监察室，设立纪委办公室作为公司纪委办事机构，明确其机构设置、职责定 位和工作机制；制定《关于分（子）公司纪委报告工作和重大事项的规定（试行）》《关 于建立案件调查结果移送受理工作机制的意见》《党员领导干部廉政档案管理暂行办 法》等制度，构筑依规依纪履职 “四梁八柱”，为更好地开展党内监督提供制度保障。 2020 年， 全系统共收到信访举报 163 件 处置问题线索 93 件 14 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 强化政治监督 新华保险以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以做到“两个维护”为根本 要求，坚持“党中央决策部署到哪里、监督检查就跟进到哪里”，对疫情防控、落实 “六稳”“六保”、风险防控、脱贫攻坚、制止餐饮浪费、主题教育检视问题整改情况、 前置程序和中央八项规定精神落实情况等重点任务开展监督检查，对发现的问题进行 整改，确保党中央决策部署在新华保险落地见效。在各地机构开展政治监督专项调研， 压实公司各级党委全面从严治党主体责任，促进党委主体责任、纪委监督责任贯通协 同，形成监督合力。开展公司系统监察对象梳理排查工作 , 全面摸排统计、更新完善 监察对象的基本信息 , 明确监察对象范围 , 为有针对性地开展监督工作提供坚实基础。 加强廉洁教育 为提升员工廉洁自律意识，新华保险大力加强廉洁文化建设，充分利用多种载体开展 纪律教育，凝聚正风反腐正能量。其中，“廉洁 NCI”微信公众号发布信息 478 篇， 点击量 22.4 万；公司内网反腐倡廉专栏、纪委办公室网页共编发 666 篇文章，同比 增长 20%。 开展十九届中央纪委四次全会精神、民法典、政务处分法等 4 次专项测试，全系统共 有 6412 名党员干部参加，取得良好学习效果。在元旦、春节、国庆、中秋等重要时 间节点开展节前纪律提醒，严防“节日腐败”。 严肃执纪问责 完善“信、访、网、电”四位一体信访举报受理体系，畅通信访 举报渠道，规范纪律审查程序，严肃查处各种违纪违规行为，始 终保持惩治腐败高压态势。2020 年，全系统共收到信访举报 163 件， 处置问题线索 93 件。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 15 防范洗钱风险 新华保险严格落实《中华人民共和国反洗钱法》《金融机构反洗钱规定》等反洗钱 法律法规，深入实践风险为本管理理念、牢固树立洗钱风险意识、建立健全洗钱风 险管理体系。 2020 年，新华保险在依托公司组织架构方案优化的基础上，及时开展反洗钱组织体 系优化，在架构调整方面，设立反洗钱管理架构，架构内部设有专职工作小组。在 制度完善方面，公司根据组织架构及业务情况适时更新了《新华人寿保险股份有限 公司反洗钱管理办法》等反洗钱内控制度，建立覆盖客户各类信息、各类交易报告、 反洗钱保密、反洗钱应急预案等较为完善的制度体系。在教育宣导方面，经公司董 事会审议后，在全系统宣广泛宣导反洗钱知识，通过线上培训、微信公众号、职场 宣传品制作等宣传反洗钱知识，有利于反洗钱管理在全系统内自上而下的贯彻落实。 2020 年 3 月，新华保险召开 2020 年反洗钱领导小组会议，统筹部署全系统 2020 年度反洗钱工作。公司党委书记、首席执行官、总裁兼反洗钱领导小组组长李全出 席并发表重要讲话。通过反洗钱领导小组会议的召开，各级机构的各项反洗钱重点 工作有序部署并得到贯彻落实。 2020 年 7 月，围绕“警惕洗钱陷阱、保护自身利益、守护金融安全”主题，新华 保险开展了反洗钱集中宣传活动，利用公司官方微信公众号，发布了反洗钱基础知 识、警示典型案例、互动问答等系列宣传材料。 16 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 规范采购管理 为规范采购管理工作，新华保险遵循严格遵守《中华人民共和国招标投标法》《中 华人民共和国政府采购法》等相关法律法规，并制定了《新华人寿保险股份有限公 司集中采购供应商管理细则》《新华人寿保险股份有限公司集中采购领导小组工作 细则》等规章制度，明确规定在遵循“公开、公正、公平和效率”原则基础上开展 采购活动，将供应商社会责任管理融入集中采购管理。 在供应商筛选过程中，新华保险将生产安全和环境保护作为供应商筛选的重要参考 因素，合理考察供应商绿色环保理念、节能减排措施和生产过程中对员工的安全保 障措施，并根据项目特性，对供应商设立差异化的环保达标标准，实行环保一票否决。 此外，为倡导阳光采购、防范廉洁风险，加强采购管理的监督管控，新华保险开展 供应商遴选专项检查，对全流程进行把控监督，对专题检查项目中发现的问题进行 通报并推动整改落实，以进一步完善制度、规范管理、防范风险。 2020 年度全国供应商分布 地区划分 2020 年 供应商数量 山东 北京 广东 江苏 吉林 河北 天津 浙江 上海 重庆 辽宁 263 131 119 117 90 82 52 52 49 24 13 消费者权益 保护 新华保险高度重视消费者权益保护工作，严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护 法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《中国银保监 会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规 的要求，由公司董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。董事会下设风险管理与 消费者权益保护委员会，根据《公司章程》《股东大会议事规则》《董事会议事规则》 《监事会议事规则》《董事会风险管理与消费者权益保护委员会工作细则》在董事会 监管下开展消费者权益保护工作，将消费者权益保护工作纳入公司治理环节。 新华保险在公司经营管理层设立“消费者权益保护工作（事务）委员会”，负责统一 规划公司消费者权益保护工作，多角度、深层次推动体制机制建设、销售行为管控、 消费者教育宣传等重点工作，建立了自上而下的消费者权益保护管理体系；同时，明 确各级公司客户服务部门为本级单位消费者权益保护工作牵头部门，设置消费者权益 保护相关岗位，保障消费者权益保护工作开展的独立性、权威性、专业性。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 17 消费者权益 保护 管理制度方面，新华保险制定了《新华人寿保险股份有限公司消费者权益保护工作管 理办法（试行）》《新华人寿保险股份有限公司信息披露管理办法》《新华人寿保险 股份有限公司产品信息披露管理办法（2020 版）》《新华人寿保险股份有限公司销 售行为管理规范》《新华人寿保险股份有限公司契约业务管理办法》《新华人寿保险 股份有限公司理赔服务管理办法》《新华人寿保险股份有限公司电话服务管理办法》 《新华人寿保险股份有限公司客户信息管理办法》《新华人寿保险股份有限公司客户 投诉管理办法》《新华人寿保险股份有限公司突发事件应急管理办法》等规章制度。 新华保险以体制机制建设为基础，以“消费者权益保护工作（事务）委员会”为抓手， 推动覆盖事前、事中、事后全方位的消费者权益保护体系顺畅运转，并定期开展监督 检查和内部审计，确保消费者权益保护各项工作有效落实，切实维护消费者合法权益： 一是制定年度工作计划 , 集中式与常态化相结合开展宣教工作，组织开展消费者权益 保护审查工作，做好事前预防性保护；二是依托各级“消费者权益保护工作（事务） 委员会”，定期召开会议，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作，做好事中过程 性保护；三是建立健全投诉管理机制，妥善处理各类消费者投诉，定期开展投诉数据 运行情况监测、媒体舆情监测和突发事件应急演练，提升风险防范和应急处置能力， 做好事后救济性保护。 新华保险不断加强和完善用户投诉与反馈渠道的建设，畅通了客户服务中心、电话、 网络、邮件、信函等多平台投诉渠道，在各级公司办公职场和客服中心的醒目位置公 示投诉流程和须知。收到消费者投诉后，第一时间联系消费者，及时回应各类消费诉求。 客服中心 电子邮件 电话 信函 官方网站 用户投诉与反馈渠道 18 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 消费投诉及处理方面，根据中国银保监会保险消费投诉情况的通报，2020 年第二季 度，本公司共收到中国银保监会及其派出机构转办投诉 1,101 件，按投诉业务类别， 销售纠纷投诉占比 42.80%，理赔纠纷投诉占比 13.90% ；按投诉地区分布，主要 集中在西北地区（26.70%）、华东地区（20.25%）、东北地区（19.16%）。2020 年第三季度，共收到中国银保监会及其派出机构转办投诉 1,221 件，按投诉业务类别， 销售纠纷投诉占比 35.14%，理赔纠纷投诉占比 16.46%；按投诉地区分布，主要集 中在华东地区（21.76%）、西北地区（21.32%）、东北地区（20.87%）。所有投 诉件均已在规定时限内办结回复。 注：中国银保监会未发布 2020 年第一季度，2020 年年度保险消费投诉情况的通报。 “3·15”消费者权益保护教育宣传周系列活动 2020 年 3 月，新华保险各级机构积极贯彻落实银保监会开展关于“2020 年全国银行业保险业‘3·15’消费者权益保护 教育宣传周活动”的相关要求，以“以金融消费者为中心助力疫情防控”为统一活动口号，围绕“服务创新、警示温馨、 宣教用心”三条主线，以线上渠道为主阵地组织开展系列消保宣教活动，有效提升消费者的金融素养： 一是加强金融保险服务支持，优化服务功能、畅通多平台维权渠道、组织开展服 务监督调研及“总经理接待日”活动，有效提升金融保险服务能力； 二是加强风险提示和警示教育，通过开展“诚信荣誉之星”评选，组织线上警示 宣讲，分享销售和服务案例，在微信公众号等平台发布原创系列消费风险提示， 警示侵害消费者权益的风险； 三是加强金融保险知识普及，自媒体平台刊发金融保险知识原创文章、视频并广 泛宣传，开发知识问答、互动游戏等小程序普及金融保险知识。 2020 年，“3·15”期间，新华保险各级公司 50 余万内、外勤员工积极参与“3·15”消费 者权益保护教育宣传周，各级公司微信公众 号发布消费者宣教系列图文 718 篇，组织内 外勤员工转发监管发布消费风险提示或“以 案说险”信息 25.5 万次，吸引 112.1 万人次 阅读，通过线上渠道发放各类宣教资料 132 万份，系列活动开展热烈，直接触及消费者 1246 万人次，全国共计 249 家媒体对新华 保险开展的活动情况进行了报道，累计报道 1288 次，整体活动取得较好效果。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 19 金融联合宣教活动 2020 年 9 月，新华保险积极贯彻落实人民银行、银保监会、证监会、国家网信办关于联合开展“金融知识普及月 金融知 识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动的相关要求，精心策划并组织开展“金融联合宣教活动”： 一是组织开展金融知识进学校、进农村、进社区、进机关、进企业等“金融知识五进入”现场活动，通过面对面讲解，展 示宣传展板、设立咨询台、发放宣传资料、进行有奖问答和访谈，普及金融知识； 二是组织开展“金融知识掌上学”“金融知识云互动”等线上活动，在官方微信设置“联合宣教”专区，设计制作动画视频、 漫画、消费风险提示图文等金融知识普及微刊，通过官方抖音发布系列金融知识普及内容，为所有新华存量客户发送金融 知识普及短信，通过线上趣味测试、录制短视频、组织在线直播等形式普及金融知识； 三是面向内勤员工和销售队伍，积极组织金融保险知识教育培训，通过系列宣讲、集中培训、在线自学、知识竞赛等形式 开展金融保险知识普及教育。 2020 年“金融联合宣教活动”期间，新华保险各级机构累计开展线上线下教育宣传活动 4215 次，同比增长 17.4%，触及 消费者 2389 万人次，其中发送原创金融知识普及短信近 1700 万条，发布线上原创宣教信息 588 条，累计点击量 1752.68 万人次，整体活动取得较好效果。 20 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 知识产权 保护 新华保险严格遵照《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国 商标法》等相关法律法规制度要求，开展知识产权及商标维护工作，通过 建立内部商标管理办法，设定严格的审核程序，提升员工管理意识，完善 公司知识产权及商标的管理工作，在保护自身知识产权以及商标的同时避 免侵犯他人的知识产权和商标权益。 为规范对外宣传过程中版权素材的应用与管理，新华保险制定《多媒体素 材版权规范及使用管理办法》。明确指出，版权商用字体、图片、音视频 素材涉及公司品牌宣传、广告设计、产品包装、媒介发布等工作的基础环节， 需确保通过合法正规渠道购买及使用，避免因版权侵权而引起的法律纠纷 对公司品牌声誉带来不良影响。 公司针对版权管理及使用问题定期开展宣导，并不定期开展版权清查，及 时跟进整改，确保将版权保护工作落到实处。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 21 22 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 23 做实保险保障 新华保险始终坚持回归保险本源，坚守寿险核心功能，尊重寿险经营规律，重点发 展风险保障型业务。围绕养老、健康、医疗等领域的全生命周期需求，形成全方位 产品体系，充分满足客户全生命周期对于健康、医疗、养老、意外风险防范、子女教育、 家庭风险管理等方面的需求，致力成为客户最贴心的保险服务顾问。 全方位保险保障 新华保险始终以客户需求为中心，坚持产品与服务创新，开发设计创新型保险产品以 保障和改进民生，搭建完备的保险产品体系。以养老、健康为发展重点，满足不同客 户、区域、渠道的多元化及差异化需求。通过迭代升级，公司形成了以健康无忧、多 倍保障为主的疾病保障保险产品体系，以及覆盖住院医疗、门诊医疗等类型的医疗险 产品体系，基本涵盖现代社会严重危害居民健康的疾病种类及医疗支出。通过推出附 加惠加保特定疾病保险，做好老客户保障升级服务，通过推出颐养金生终身年金保险， 为客户提供长期资金规划保障，通过不断创新，公司未来将持续迭代升级疾病保险和 医疗保险产品，为客户提供全方位保险保障；同时积极发展中长期年金险及养老年金 险产品，覆盖少儿教育金及养老年金等市场，满足客户资金规划与养老保障需求。 附加特定心脑血管疾病保险 作为专项疾病保险，该产品责任针对性强， 覆盖了 33 种高发的心脑血管轻重症疾病，且 可与年金险、健康险、防癌险等任意主险搭配， 适合社会各阶层客户购买，为客户提供有针 对性的健康保障。 多倍保障重大疾病保险系列产品 作为新华保险的品牌产品，2019 年进行迭代 升级，推出多倍保障重大疾病保险（A1 款）系 列产品，产品病种数量增多，保障更广；重疾 后轻症保障继续存在，恶性肿瘤最高 3 倍赔付， 产品累计最高 7 倍赔付，特定严重疾病额外给 付增加，保障力度更强，市场反响热烈，广受 好评。2016 年至今获得多个保险产品奖项。 24 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 健康无忧 C5 重大疾病保险 作为新华的品牌产品，产品病种领先， 轻、中、重疾三重守护，青少年特定 疾病加量给付，并提供紧急救援、重 疾绿色通道、重疾二次诊疗等增值服 务，满足少儿、成人不同人群的重疾 保障需求。 颐养金生终身年金保险 颐养金生终身年金保险面向具有养老 保障和终身财务规划需求的大众客 户，提供关爱金、养老年金、祝寿金 等保险责任，突出养老保障。 政策性健康保险 为参与解决“因病致贫，因病返贫”的社会现象，新华保险积极承接政策性健康保 险业务，回归保险本源，与政府部门开展合作推出政策性健康保险产品，提高百姓 医疗费用的报销比例，并向贫困群体采取政策倾斜，减轻了当地贫困人口的医疗费 用负担，让更多的人收获了健康与安心。 2020 年度，新华保险政策性健康保险业务覆盖了全国 7 个省份的 11 个地级市 743.55 万参保人，服务约 30 万人次理赔案件。业务类型包含大病保险、意外伤害 医疗保险、长期护理保险、补充工伤保险、大额补充医疗等保险保障类承办项目， 以及医保业务审核、打击欺诈骗保飞行检查等委托服务类经办项目。 阳江市补充医疗保险项目 自 2017 年至今，新华保险广东分公司顺应国家医疗保险发展趋势以及响应政 府号召，设立了健康险部，积极拓展政策性健康保险业务，连续四年承办“阳 江市补充医疗保险项目”，帮助当地居民解决“看病贵、看病难”的问题。 截至 2020 年 12 月 31 日，“阳江市补充医疗保险项目”承保阳江全市 274 余 万人，覆盖城乡居民、城镇职工、公务员 3 个群体，包含“阳江市城乡居民大 病保险”等 4 个子项目。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 25 康养产业保障 为了给予客户更全面的保障，新华保险积极向健康和养老产业延伸，建立了养老养生 社区和健康管理中心，逐步形成全生命周期产业布局，以满足客户的健康、养老需求。 2020 年，新华保险在运营健康管理中心、新华卓越康复医院的过程中，根据客户需 求构建健康管理加特色医疗的产品线，并通过对外战略合作，向客户提供优质的、 全方位的健康管理服务。未来，新华保险将继续布局健康产业，打造覆盖全国的“保 险 + 医疗健康服务”体系。新华保险同时致力于全方位呵护老年人健康、满足老年 人需求，公司在各地积极布局养老养生社区、持续照料社区、康复护理社区，为老 年人提供专业的护理服务、丰富的配套资源、舒适的休闲生活。 做优服务品质 新华保险始终坚持回归保险本源，践行“快理赔、优服务”的品牌内涵，为消费者 提供方便快捷的保单基础服务和差异化的附加值服务，认真履行对每位消费者的服 务承诺。 2020 年“3·15”期间，新华保险面向消费者发布 2020 年《客户服务十大承诺》， 突出线上服务渠道，不断利用新技术升级服务措施、丰富服务内容，让消费者安心、 放心乐享保单服务。 26 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 方便快捷的 理赔服务 理赔一直是消费者直观感受保险的保障功能和社会价值的核心要素。为满足消费者 快速便捷完成理赔服务的需求，新华保险一直致力于通过对新技术的研发和运用， 不断提升理赔服务的智能化、敏捷化程度。目前，公司已建立移动自助理赔、直连 直付、智能语答、自动理赔引擎系统等多渠道多形式的快捷理赔通道与服务平台， 创新性建立伤残分级鉴定管理体系，聘请临床与鉴定权威专家建立疑难案件会诊机 制，不断提升理赔服务水平。 2020 年，新华保险累计给付理赔保险金近 117 亿元，理赔件数近 250 万件，理赔 获赔率 97.48%。个人客户从申请至结案，平均理赔时效 0.46 天；复杂疑难案件不 超过 30 天。 新华保险深耕理赔服务的努力得到了行业的肯定。在 2020 年中国保险服务创新峰 会上，“新华保险微信自助让理赔更简单”获“2019-2020 年度服务创新金牌案例”； 新华保险创新推出“个人理赔诚信账单”获“2019-2020 年度服务创新优秀案例”； 新华保险“关爱全国环卫工人大型公益行动”理赔金额突破千万元获“2019-2020 年度影响力赔案”。 理赔件数 近 250 万件 累计给付理赔保险金 近 117 亿元 理赔获赔率 97.48% 平均理赔时效 0.46 天 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 27 截至 2020 年底， 累计赔付新冠疫情 相关赔案 115 笔 赔付超过 1200 万元 目前，新华保险“线上理赔”已累计服务 67.61 万名个人客户，线上理赔覆盖率超 88.47%。其中“个人客户微信自助理赔”服务实现 7×24 小时在线理赔申请，让 客户免于奔波，让“快”成为一种习惯。截至 2020 年底，通过自助理赔受理赔案 量 17.2 万件。 2020 年初，面对突如其来的新冠疫情，新华保险以远程办公为依托，坚持“服务不 中断、效率不打折”，在全行业率先启动“新型冠状病毒肺炎应急预案”，公布 8 项应急举措及 6 项理赔指导意见，主动寻访罹患新冠客户，做好理赔服务工作。截 至 2020 年底，累计赔付新冠疫情相关赔案 115 笔，赔付超过 1200 万元。 AI 智能理赔率自动化率达 58%；赔 案处理效率再次提速；平均理赔时效 AI 快赔 变革传统临柜索赔模式， 使 客 户 享 受 到 免 垫 资、 秒结案的快易理赔体验。 直连 秒赔 为 0.58 天，部分赔案已实现“秒赔”。 自助 爽赔 一核 （人脸识别，刷脸认证身份信息） 二录 （OCR 识别，资料录入解放双手） 三传 （在线提交，7*24 小时受理索赔） 让客户享受快速理赔的同时，新华保险亦秉承“为客户寻找赔付理由”的理念， 做到真正站在客户的角度服务，探索外部专家会诊、理赔分级鉴定、理赔诚信账单， 重疾慰问先赔等多种理赔服务新模式，让客户真正享受理赔得安心、放心、舒心。 外部专家会诊 针对疑难争议案件，本着“为客户寻找赔付理由”的理念，新华保险聘请国 内权威三甲医院主任医师以上的专家实施会诊，提高理赔结论准确性，切实 维护客户权益。 28 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 目前，该服务已经惠及 伤残客户 560 余名 为客户累计节省鉴定费用 50 余万元 理赔分级鉴定 伤残客户的理赔通常需要社会鉴定机构实施专业鉴定，且需要提前 1-2 周申请， 鉴定结论出具也要 1-2 周。针对这一痛点，新华保险根据理赔金额、性质标 准的不同，推出“理赔分级鉴定”服务。针对特定伤残行动不便和经济困难 的客户，由新华保险理赔人员上门实施鉴定服务。 分级鉴定服务不仅大大缩短了服务时效，便于客户更快获得理赔，而且全程 不另收取费用，最大程度上践行“快理赔，优服务”的品牌内涵。 理赔诚信账单 新华保险在业内首创通过大数据呈现保单服务人员年度内经办的理赔金额、 件数、获赔率等关键数据，让理赔会说话，从数据上直观感受保险的意义与 功能以及销售人员的服务。2020 年 , 该项目为超过 15 万名销售人员生成账单， 阅读量突破百万。 重疾慰问先赔 为使不幸罹患恶性肿瘤的客户能够在患病初期得到上门慰问与专业理赔指导， 通过快速赔付缓解客户就医资金压力。新华保险于 2020 年推出了重疾慰问先 赔服务，并配套提供“三个一”的品质服务，即一对一慰问协办、一路绿灯优 先办理、一日出具理赔结论。 截至 2020 年底，新华保险在全国范围内已累计完成 2312 例赔付，赔付总金 额 1.82 亿元，让重疾客户在理赔过程中切实感受到新华保险的速度与温度。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 29 随时随地的 服务体验 新华保险持续优化流程、 加大新技术应用、提高运 营服务效率，结合线上线 下服务渠道，为客户提供 服务咨询、业务办理、理 赔报案、维系回访等全生 命周期服务咨询，不断提 高用户的服务体验，获得 了广大用户的高度评价。 2020 年电话、 智能服务人次 1801 万 2020 年服务热线 犹豫期内新契约回访 成功率 99.99% 2020 年 服务热线呼入接通率 98.23% 30 2020 年，新华保险以“科技赋能”为核心，不断创新服务方式，提升服务品质，搭 建了智能、快捷的保险智慧服务平台。通过全媒体、立体化、多层次的智慧服务体系， 将电话、微信、掌上新华 APP、网站、短信、电子邮件互动服务与人工智能机器人 服务结合，以智能机器人“智多新”为核心推出智能新契约微信回访、智能外呼、 智能互动问答等系列优质服务，为广大客户销售队伍提供 7×24 小时、智能高效、 便捷贴身的轻松体验。为提高客户通知服务的及时性和全面性，公司创新推出分红 短信通知、续期交费对账单彩信通知、“随信通”在线业务办理短信，有效节约纸 质资源消耗，提高服务效率，为客户及时提供直观、全面的体验服务。 新华保险 3.0 代柜面加速推进建设，不断提升服务品牌形象的同时，聚焦“科技赋能”， 加速推进智能化建设，逐步打造“线上线下协同”的服务新模式。线上创新发布新 一代智慧柜员机，全面升级硬件配置，引入行业创新技术，有效支持查询、打印、 交费及多项保全业务自助办理，功能覆盖客户亲自办业务 50% 以上，切实提升客 户临柜服务效率；线下聚焦复杂业务处理、客户维系及品牌传播等职能，合理规划 功能区域与业务流程，着力提升柜面服务人员专业技能与礼仪素养，配套开展形式 多样的客户服务活动，为客户提供轻松愉悦的服务体验。 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 智能服务—智能客服“智多新” 2020 年，新华保险智能客服机器人“智多新”全新亮相。其依托语音识别、 语义理解、人脸识别等人工智能技术通过公司电话、官微、新时代等服务平 台为客户提供便捷高效的智能服务。 智能外呼，架起沟通新桥梁 使用智能机器人替代人工主动回访客户，目前新华保险已成功应用于离职单客 户回访，倾听客户需求，互动解答客户问题，协助反馈各类服务问题，日均回 访客户量过万。未来，将陆续扩展服务场景，应用于多流程环节，加强客户维 系，架起公司与客户沟通的桥梁。 智能机器人，助力队伍快服务 建设业务员智能服务机器人，对接新时代销售平台，打造面向业务员的专属智 能服务通道，为业务员提供全天候智能服务咨询、新时代使用指导服务，智能 服务机器人涵盖 28 类服务、工具，支持语音、文字、多媒体沟通，提供多种 绩优支持、绿色通道服务，有力支持业务发展。 智能微信回访，智能便捷新体验 新华保险综合利用 OCR 识别、活体检测、电子签名多种创新科技，通过官方 微信号提供新契约微信回访服务，跨越时间、空间限制，客户在线核验身份、 点选回访问卷、电子签名确认回访结果，只需简单三步操作完成回访，回访 问题及权益一目了然，节省了客户大量时间，获得客户广泛好评。 此外，新华保险还有多项人工智能技术应用于智能服务，如智能质检、智能 导航、虚拟排队自动回复等，极大提升了服务响应速度，降低了人工服务压力。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 31 差异化的 增值服务 新华保险始终以客户为中心，创新“产品 + 服务”模式，在为客户提供优质保障产 品的同时，为客户提供快速问医、自助挂号、紧急救援、重疾二次诊疗、重疾绿色 通道、健康讲座、重疾康复指导等增值服务，积极回馈大众。同时，针对高端客户， 新华保险亦不断完善“臻爱”积分服务，提供健康体检、康复理疗、养老公寓体验、 生活实物等具有新华特色的附加服务，满足客户的多元化需求。 名家直播间 紧跟国家“健康中国”战略，助力客户健康防疫，新华保险“名家直播间”线 上直播三周年全新升级，一方面结合疫情邀请国内知名的医疗专家普及免疫力 提升、流行疾病预防等健康知识，另一方面结合客户需求，邀请教育界、金融 界大咖走进直播间，为客户带来 7 场健康讲座。此外，各机构根据各地实际情况， 因地制宜，开展各类讲座 2000 余场。 丰富多彩的 客服活动 2020 年，新华保险举办了第二十届客户服务节，本届客户服务节以 “新向未来 华 彩腾飞”为主题，开展“爱相伴、新腾飞、云欢聚”三大主线六大系列客服活动。“爱 相伴，暖心为你”系列活动，关注青少年儿童成长，关注客户健康需求，组织开展“童 绘中国力量”全国少儿书画大赛和“爱家爱健康”系列经典活动；“新腾飞，权心 守护”系列活动，贯彻银保监会重点工作要求，聚焦公司客户信息真实性和消费者 权益保护工作，组织开展“真信息保权益”客户信息守护和“金融知识进万家”活动， 改善公司客户信息质量，提升客户防范意识，保护客户合法权益；“云欢聚，幸运 好礼”系列活动，科技赋能活动，线上线下结合，组织开展“最美逆行者微笑行动” 和“2020 积情派兑活动”，致敬疫情期间每一位平凡的英雄，践行企业社会责任； 同时，在客服节之际大力回馈新老客户，塑造公司服务品牌。 第二十届客户服务节开展各项活动场次共计突破 6500 场，媒体及网络报道超 30000 篇，服务维系客户连续 4 年突破 1000 万人次，少儿书画大赛作品连续 3 年 突破 50 万幅，为新老客户奉献了一场服务盛宴。 32 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 规范营销推广 为规范新华保险产品信息披露行为，维护客户利益，新华保险在 对外宣传中严格遵守《中华人民共和国广告法》《中华人民共和 国专利法》《中华人民共和国著作权法》《人身保险新型产品信 息披露管理办法》等相关法律法规和监管文件，制定了《新华人 寿保险股份有限公司产品信息披露管理办法》《新华人寿保险股 份有限公司个人业务渠道产品推广资料管理细则》《新华人寿保 险股份有限公司个险渠道客户经营活动管理办法（试行）》等规 章制度，要求相关工作人员严格按照规定开展宣传工作，杜绝恶 意炒作、夸大宣传等不良行为。同时，公司要求每个业务员均须 签订合规展业承诺书。为严格规范公司销售行为，总公司培训部 联合各分支机构优秀精英，开发以《合规教育之信息披露专题》 《合规教育之保险公司合规实务专题》《合规教育之保险公司消 费者权益保护专题》等 31 门合规系列课程，夯实合规教育培训 体系、完善销售人员合规管理机制。 新华保险严格把控经营活动的各个环节，针对宣传材料建立审核 程序及复核机制，确保各类宣传材料、课件、讲义等内容均依相 关规定充分审核。宣讲人员需经过总、分公司专业培训并通过资 质授权，保障宣讲规范。公司规定销售人员在销售过程中不得使 用与保险条款和产品说明不一致的信息披露材料。客户经营活动 后，各级管理机构对下属机构客户经营活动进行定期或不定期检 查，对检查发现的问题及时采取整改措施，并根据情况严重程度 做相应处理。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 33 严守信息安全 新华保险依据《中华人民共和国网络安全法》及银保监会有关文件、金融行业通用 制度体系标准和公司信息化建设需要，从信息安全制度规定、检查监督、宣传教育 等方面建立了信息安全落实机制。为保障信息安全系统的稳定运行，公司每年开展 信息系统定级报备工作，聘请具备国家或北京市等级测评资质的测评机构，进行公 司三级信息系统的系统测评和二级、一级系统的定级报备。 新华保险高度重视保护客户隐私，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华 人民共和国保险法》《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》等相关法律法规和 监管要求，结合自身业务特点制定了一系列的信息安全制度，包括总体安全策略、 终端安全管理、信息系统开发安全、用户认证、数据安全、信息系统运行安全、网 络安全、物理安全和灾备与应急等九类制度。 新华保险以切实提升信息安全保障能力为目标，建立了防护全面覆盖、风险提前处 置、威胁主动防御、技术安全可控的信息安全保障体系，为公司业务的健康发展提 供了可信的技术安全屏障。 强化网络安全 防护能力 面对外部网络安全威胁不断升级的严峻形势，新华保险在 2020 年不断丰富网络安 全防护手段，并组织总、分、子公司开展网络安全大检查，形成横跨公司全域的安 全协同防线；在内部组织的三轮全国性实操型信息安全防护演练中，各环节均表现 优秀未出现纰漏，公司网络和信息系统安全防护能力得到充分验证。通过以上工作， 有效强化了公司的网络安全防护能力，有力维护了公司客户的信息安全和切身利益。 提升数据安全 管理能力 新华保险始终重视保护客户信息数据安全，一方面通过数据防泄漏系统，实现对关 键数据流向的风险管理和日常可视化监控，有效保护公司客户数据等重要文件的数 据安全，提高员工对于处理机密数据的安全意识。另一方面利用数据库审计和分析 工具，监控公司数据库调用的安全合规，提升公司数据安全防护水平，降低了公司 客户信息应用安全风险。 建立客户身份 统一管理体系 2020 年，新华保险采用业界领先的微服务架构建设统一身份管理平台，为全体客户 提供统一的账户管理和身份认证服务，实现一个客户、一个账户、一个密码。除支 持账号密码登录外，还支持短信验证码、指纹识别、微信、支付宝等多种登录方式， 并在保单交易等关键操作中提供人脸识别身份验证服务，有效提高了对客业务系统 的易用性和安全性，满足了客户一致性和一站式的体验需求。 34 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 疫情期间 保持高效业务支持 2020 年，新冠肺炎疫情席卷全球，新华保险在疫情爆发的春节期间即启动应急响应， 在全国各级机构无法现场办公的情况下，运用虚拟化技术紧急支持了远程办公需求， 使公司员工足不出户即可安全访问公司信息系统，保持了正常的办公秩序，保证了 公司业务有序运行，持续为公司客户提供优质服务。 夯实信息 安全培训 在信息安全培训工作中，新华保险要求员工遵守公司信息安全管理相关要求，并设 立了数据安全、客户信息安全等信息安全课程，公司全体员工通过公司“新华 E 学” 进行自主学习，并与年度考核相关联。本年度，公司信息安全课程培训覆盖率达 100%。在信息安全活动方面，公司组织开展了以“网络安全为大家，网络安全靠大家” 为主题的网络安全宣传活动，通过线上、线下相结合的活动方式，进一步提升全体 员工在工作、生活中的信息安全防范意识，员工的敏感数据保护责任意识得到了更 进一步的提高。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 35 开展信息 安全审计 为加强信息化工作管理，防范信息安全风险，新华保险每年均聘请第三方审计公司 开展内控现场测试工作。现场审计工作从公司层面、流程层面、IT 层面三个层面展 开访谈和测试。在审计结束后，与第三方审计公司及时确认缺陷描述及整改计划， 推动后续整改。公司审计部定期组织开展内部信息安全审计工作，及时发现潜在风 险，并通过完善督促整改机制，加大落实整改力度，强化审计成果运用，确保公司 信息安全，促进依法合规经营。 推动科技赋能 新华保险将人工智能、大数据、云计算等主流金融科技代表性技术作为抓手，持续 强化金融科技的创新与应用，不断将新技术应用于全业务链条的公司各类应用平台， 使公司信息系统的数字化、智能化水平有了较大程度的提升。在公司“1+2+1”战 略构想指引下，新华保险紧跟金融科技发展趋势，结合当前科技领域实际情况，初 步制定《科技赋能发展规划》，提出了“1331”的科技发展框架思路。后续，公司 将结合整体工作部署，统筹各 员工、合作伙伴提供“效率更高、体验更优、服务更 好”的科技支持。 生产中心 同城备用中心 36 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 数据中心 整体规划及建设 数据中心是新华保险生产经营信息化服务和各类信息资产的核心载体，是连接公司 各级机构通信保障的核心枢纽。 公司综合考虑技术的先进性、稳定性、安全性，严格遵从监管部门的各项指导原则， 制定了“两地三中心”的数据中心整体布局规划。按照规划，未来公司数据中心将 包括北京自建数据中心、合肥自建数据中心、合肥灾备中心三个中心（如下图）。 整体布局落地后，北京自建数据中心将承载管理类业务的生产系统和交易类业务的 异地备用中心。合肥自建数据中心规划为公司交易类业务的主中心和管理类业务的 备用中心，与合肥灾备中心组成应用级别的双活中心。合肥灾备中心规划为合肥生 产中心的同城双活中心，于 2018 年中旬正式启用，截至 2020 年 12 月，中心承载 16 个业务的灾备系统。 2020 年，新华保险已完成北京自建数据中心与合肥灾备中心的基础设施建设，并 已投入使用。合肥自建数据中心正在建设过程中，预计于 2021 年中期投入试运行， 届时公司将逐步完成公司数据中心整体布局的落实工作。 IT 中心布局示意图 科学规划 北京 合理布局 权衡成本 保持先进 合肥 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 37 新华世纪 电子商务有限公司 新华世纪电子商务有限公司（以下简称“新华电商”）成立于 2014 年 3 月，是新 华保险的全资子公司。新华电商肩负着为公司拓展客户、延伸作业空间的使命，定 位于创新孵化器、构建保险生态圈和大数据工厂。新华电商依托已有资源优势，致 力于传统保险业务的互联网化，以开放的视野和格局，整合线上、线下保险产品的 技术服务，极致化产品技术服务，多样化互联网推广功能，不断丰富和完善业务模 式及盈利模式，实现长期可持续发展。经过 6 年的摸索发展，新华电商已拥有 20 项自主软件开发著作权，并成为通过高新技术认证的高新互联网企业。新华电商深 耕保险行业，着力技术实力，坚持用快速的需求反应、严谨的开发流程和细致的客 户服务，为新华保险业务发展贡献价值。 科技应用的研究 随着近几年科技应用的推动和创新，新华保险在金融科技的研究及应用方面取得了 显著成绩： 医疗理赔反欺诈预测评分 新华保险理赔反欺诈关联图谱项目运用关联图谱相关技术，通过分析保险欺诈 环节涉及数据，构建理赔反欺诈关系网络图谱，建立 34 条图谱规则，发现异 常集聚对象，识别合谋欺诈和团伙欺诈。理赔反欺诈关联图谱项目启用后，通 过实时和非实时识别疑似欺诈风险案件上千件，涉及金额达数百万，同时，为 后续异常调查提供线索，为防范行业欺诈风险起到了积极作用。 38 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 OCR 影像识别 OCR 影像识别系统为新华保险新时代销售平台、移动保全 2.0、微信服务平台 等系统中的多个应用场景提供自动识别服务。 新华保险销售人员在展业过程中，可以通过 OCR 自动识别证件信息，无需手 动输入，只需核对即可。该功能的实现有效提升了作业效率，减少了销售人员 的工作量，同时使客户业务办理更加便捷。2020 年，OCR 影像识别平台每天 支撑 4.5 万笔识别请求（高峰期 12 万笔），节省万余张纸。 智能问答系统 2020 年，智能问答系统已实现在新华保险新时代销售平台、网站、官微、掌 上新华、移动新华等平台中的应用，面对业务员、客户、内外勤人员多角度、 多维度的精准回答各类问题。客服机器人目前已储备知识量近 61452 万，日 均服务量已达 4600 次，为客户提供更加快速、准确、便捷的保险服务。 智能外呼系统 新华保险智能外呼系统于 2020 年全面上线，实现智能外呼自动回访客户，记 录回访过程，生成回访问卷，转办回访问题等功能，系统目前共有 80 路并发， 每天 7 小时呼出周期内，实现日均拨打量超 3.3 万通，累计呼通 58 万余次， 确保客户及时获知所购买产品的准确信息。 云平台 新华保险充分利用云计算技术，在基础资源领域已实现分钟级资源响应、按 需调配、即需即用和有效共享，应用于公司各机构的基础资源支持。目前已 搭建承载虚拟机近 3920 台，生产类应用系统 110 套及全部开发测试系统应用 服务器 , 平均 1 台服务器虚拟 17 台虚拟服务器 , 平均每年物理服务器使用量 减少约 260 台，节能降耗效果显著。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 39 40 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 41 保障员工的 合法权益 新华保险坚持秉承以人为本的管理理念，严格遵守《中华人民共和国劳动法》《中 华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》《中华人民共 和国妇女权益保障法》《中华人民共和国未成年人保护法》《禁止使用童工规定》 等相关法律法规，并结合自身特点制定了《新华人寿保险股份有限公司总部人员招 聘录用管理办法》 《新华人寿保险股份有限公司分支机构员工招聘录用管理办法》 《新 华人寿保险股份有限公司工作时间管理办法》等相关规章制度，切实保障员工合法 权益。 人才选聘与 平等机会 新华保险着力打造优质的团队建设并营造“公平、公正、公开”的企业文化，致力 于建立“统一规范，科学高效，绩效导向，共创共赢”的人力资源管理体系，在雇 员招聘、薪酬福利、培训发展、职业晋升等方面杜绝由性别、地域、年龄等方面引 起的不平等现象，坚决禁止歧视、雇佣童工或强制劳工的不当行为。与此同时，公 司坚持公开透明、依法合规的理念，通过目标明确、标准统一、过程透明的绩效评 估体系，公正评价员工的工作表现，最大限度地惠及员工。 新华保险的主要招聘渠道包括校园招聘、社会公开招聘、委托中介机构招聘以及系 统内部招聘。招聘工作由公司执委会领导，由人力资源部（党委组织部）负责组织 实施，所有招聘方式均遵循统一的程序和标准以保证人才引进制度的合规性和科学 性，同时也能全面考察员工能力与公司人员需求的契合度。2020 年，公司员工总数 为 35474 人，其中内勤员工 24164 名，外勤员工 11310 名。 2020 年，公司员工总数为 35,474 人 其中内勤员工 24,164 名 外勤员工 11,310 人 注：数据范围涵盖截至 2020 年 12 月 31 日，与本公司签订劳动合同的员工数量， 公司员工总数不含主要子公司人数（主要子公司指持股 50% 以上的控股子公司）。 42 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 专业类别 1 人数（名） 专业人员 3,495 管理人员 1,727 4.87% 销售及销售管理人员 21,612 60.92% 其他 8,640 24.36% 其中： 合同制外勤销售人员 100.00% 学历类别 1 人数（名） 占比 本科 23,218 65.45% 合计 35,474 100.00% 性别 1 人数（名） 占比 女性员工 23,391 男性员工 1,562 10,694 4.40% 30.15% 12,083 34.06% 35,474 100.00% 年龄类别 2 人数（名） 占比 30 岁 -50 岁（不含） 939 合计 30 岁以下 50 岁以上 合计 践行绿色运营 31.88% 35,474 本科以下 2 11,310 9.85% 合计 研究生 1 占比 65.94% 672 39.16% 105 6.12% 1716 54.72% 100.00% 数据范围涵盖新华保险总部及 35 家分公司。 数据范围仅含新华保险总部范围。 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 43 薪酬福利 与员工关怀 新华保险秉承为岗位付薪、为员工能力付薪、为绩效付薪的薪酬理念和最大限度地 惠及员工的福利理念，为员工提供具有市场竞争力的薪酬水平和安享无忧的福利计 划。在合规履行各项法定福利的基础上，公司为员工提供补充医疗、企业年金及其 他多种保障项目，为员工提供交通、通讯等履行工作职责所必需的各类津补贴，既 满足了员工日常生活需求，又激发了员工工作的积极性。 2020 年，新华保险持续推进员工关爱工程 , 公司以春节、中秋节等传统节日为节点， 开展形式多样的员工关爱活动，例如慰问品发放以及离退休老干部、困难职工、患 病职工慰问等，为员工带来了温暖与关爱，增强了公司的向心力、凝聚力。 关注员工 健康安全 新华保险十分重视员工的职业安全与卫生管理，一直致力于为员工创造良好的工作 环境，将员工健康安全贯穿在公司运营的每一个细节，让员工健康、安全、舒适地 工作。本年度，公司没有接获因工死亡的案例。 新华保险全力保障员工健康，不断创新保障措施，每年度都为员工安排体检，并设 有常规医疗服务，安排医务室巡诊。公司打造了“职工之家”，为员工提供了健身 锻炼、阅读、理发及公司展馆参观的场所，还为员工开展如台球比赛、健身操课程 等各类文体活动。在员工就餐方面，更新了后厨用具及部分接待餐具、布草，将早 午餐就餐模式调整为自助餐，提高了餐饮质量。 新华保险遵循《中国人民共和国安全生产法》规定，通过多渠 道保障员工职业安全，通过线上线下结合的方式对员工进行安 全培训。行政管理部门定期组织开展安全工作会议，宣传安全 指示并制定紧急预案，同时通过微信公众号进行饮食、出行、 办公室安全知识等的宣传，切实关注员工工作与生活的安全； 人力资源部在“新华 E 学”发布新冠肺炎防控知识、信息安全 知识、全面风险管理、突发事件应急管理等课程，提高全员安 全意识，注重风险防控。 44 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 此外，新华保险高度关注防火工作和消防安全，制定了《消防安全教育培训制度》 《防 火巡查、检查制度》《灭火和应急预案演练制度》等一系列消防安全方面规章制度， 通过消防安全日常巡查、定期防火检查、各类消防设备的定期维护保养等一系列措 施和活动，构建安全的工作环境。在中国消防宣传月，公司开展了内容广泛、形式 多样的消防安全宣传活动，以提高员工的消防安全意识。 2020 年，新冠疫情期间，新华保险全力打好疫情防控战，完成两次职场全方位专业 消毒，每日开展 5 次日常消毒工作。疫情期间，向各级机构共发送疫情防控相关通 知 29 次，制定并发布《新华保险股份有限公司新冠肺炎疫情常态化防控工作手册》。 总公司食堂启动分餐制就餐形式，杜绝人员聚集。采取弹性工作制和非现场办公等 办公方式，实施错峰出行。 疫情期间，向各级机 构共发送疫情防控相 关通知 29 次 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 45 与员工共同成 长的培养体系 实现公司价值与员工价值的统一，是新华保险构架人才培养体系的宗旨。公司将促 进员工的全面发展作为重要发展目标之一。2020 年，公司成立了新华党校和干部管 理学院，进一步加大了人才培养力度。 本年度新华保险外勤培训聚焦个险，全系统培训条线共举办培训班 53987 期，培训 341 万人次，系统在册个险渠道外勤兼职讲师 3.26 万人，全年新增课程授权讲师 1.5 万人。其中，新人大比武活动投票平台累计浏览 1848 万人次，累计投票 847 万人次； 公司举办的双卓越项目，“卓越经理人”培养上千位培训经理人，“卓越 5000”培 训面向全渠道选拔排名前 5000 名绩优人员参训；举办 12 期区经理云课堂培训，平 均学习率达 100%；累计推出 57 期“加油，新华人”系列直播，累计学习 166 万人次。 新华保险在严格落实疫情常态化防控要求的同时，积极创新培训形式、丰富培训途 径，优化“新华 E 学”在线学习系统，完善学、用、考、评功能，致力于构建更为 便捷高效的网络学习平台。此外，公司格外重视新员工与青年员工的培养，创新理念、 创新思路、创新模式，以大力发现培养为基础，以强化实践锻炼为重点，助力员工 顺利实现职业起航。 2020 年度员工培训情况注—— 按雇佣类型划分 基层人员受训百分比 95% 基层人员受训平均小时数 53H 中层人员受训百分比 100% 中层人员受训平均小时数 64H 高层人员受训百分比 100% 高层人员受训平均小时数 55H 2020 年度员工培训情况注——按性别划分 女性受训员工百分比 96% 女性员工受训平均小时数 51H 男性受训员工百分比 95% 男性员工受训平均小时数 58H 注：培训数据的统计范围为新华保险总部员工在线学习情况。 46 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 2020 年 E 学在线学习时长注 1,001,349 小时 2020 年 E 学在线课程数量注 338 门 2020 年 E 学在线学习人数注 22,875 人 为了向员工提供多样化的教育培训体验，打造多样化的公司讲师队伍，新华保险配 备了专职讲师、兼职讲师和外部讲师三类讲师。其中专职讲师是专职从事教学工作 的专业技术人员；兼职讲师是由部门推荐，经公司聘任，兼职从事教学工作的人员； 外部讲师受聘于第三方公司，是在某一领域拥有专长，从事专业教学的系统外人员。 风险管理师 为践行“保险姓保”“回归本源”的行业发展理念，新华保险推出风险管理师项目， 以提升个险营销员作为客户风险管理顾问的职业定位和能力。此项目主要以个险正 式职级以上的销售人员为对象，通过专项培训和资格考试方式助其取得风险管理师 （初级）证书。2020 年，公司个险渠道风险管理师（初级）参训 67754 人，2020 年， 颁发风险管理师（初级）资格证书人员数量 15775 人。 2020 年，公司个险 2020 年颁发风险管 （初级）参训 书人员数量 渠道风险管理师 67754 代理人 人 理师（初级）资格证 15775 人 新华保险举办“赢在新华”大型组织发展活动，广纳社会英才共同创业，科技、制度、 政策和培训各模块全力加持赋能，再掀人力发展浪潮。新华保险为每一个代理人规 划好个人发展和团队发展两条职业生涯路径，代理人可根据自身发展意愿进行选择， 成就梦想人生。截至 2020 年末，新华保险代理人规模达 60.6 万人，为社会提供了 大量的就业岗位。同时，新华保险为每一位代理人提供全方位的职业技能培训，为 行业发展提供了强有力的人才支撑。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 47 一季度 雷霆万钧 二季度 凌云壮志 三季度 长风破浪 四季度 傲雪凌霜 新人津贴上线 把握赢在新华 新基本法上线 年末目标达成 新增置换脱落 晋升引导新增 新增夯实架构 人力备战来年 2020 年 7 月 1 日，《新华人寿保险股份有限公司个人业务保险营销员管理基本办 法（2020 版）》正式实施。新版基本法的核心导向为聚焦新增、晋升，做大做强渠 道队伍。 团队发展路线 2 3 4 5 总监 营业部经理 业务主任 正式营销员 1 试用营销员 个人发展路线 2 3 4 5 资深客户经理 高级客户经理 客户经理 正式营销员 1 试用营销员 48 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 行销发展路线 资深 行销专务 团队发展路线 总监 125820 高级 行销专务 行销 专务 正式 营销员 营业部 经理 业务 经理 试用 营销员 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 49 50 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 51 低碳环保职场 为最大限度地降低日常运营对环境及天然资源的负面影响，新华保险制定了《分支 机构办公职场装修管理办法》《不动产建设项目管理办法》《不动产自主建设项目 管理暂行办法》《不动产委托建设项目管理暂行办法》等管理制度，从源头上加强 办公场所的低碳环保管理。在办公场所装修管理中，公司遵循合理配置、环保节能 的原则，通过优化设计方案，严控工程技术、材料，实现节能、高效、低耗的设计目标。 公司办公场所的装修普遍使用节能 LED 灯、感应水龙头、感应小便器和感应座便器； 在走廊和办公室之间采用玻璃隔墙，以充分利用自然光照；根据季节、时间、天气 等变化及时调整照明及空调设备运行参数，有效节约电能和水资源。装修结束之后， 聘请专业机构对职场进行空气质量检测，检测合格后方可入驻，保证员工的职业健 康安全。 新华保险亦庄后援中心 2020 年，为打造绿色节约型办公场所，新华保险亦庄后援中心对职场及公区垃圾桶 以往减少 线上线下多种渠道、多种方式开展“光盘行动”宣传及监督，月统计食堂厨余垃圾 月统计食堂厨余垃圾较 2.2 吨左右 在保障供热的情况下 估计每年节约 186.61 万度电 进行了改装及更新，积极宣传引导人员对日常产生的垃圾按照标准进行分类；通过 较以往减少 2.2 吨左右；园区新增设电动汽车充电桩及储能应急电源系统，充储一体， 通过电力储能、谷电峰用，提高了变压器利用率，对燃气锅炉进行了节能改造，在 保障供热的情况下估计每年节约 186.61 万度电，实现节能环保。 2020 年，新华保险在办公职场加强对环保理念的宣教，鼓励员工随手关灯、关闭不 使用的电源，节约用水、杜绝“长流水”等现象，在夏季将室内空调温度控制在不 低于 26 摄氏度等。新华保险大厦地下车库全面更换声控灯具，减少 50% 灯具长时 间照明，并对公车使用、电子耗材回收等事项作出了规范。实现了用水总量的减少， 办公区域单位面积温室气体排放量降低。 LED 灯具 52 声控开关 稳健合规运营 感应水龙头 回归保险本源 助力员工成长 厉行节约， 反对浪费 2020 年 11 月 13 日，新华保险公司党委印发《坚决制止餐饮浪费行为的工作方案》， 号召公司各级党组织组织广大干部员工特别是党员干部深入学习贯彻习近平总书记关 于厉行节约、反对浪费特别是餐饮浪费行为的一系列重要指示批示精神，开展系列工 作，坚决制止餐饮浪费行为。 新华保险以“光盘行动，从我做起”为主题，推出“拒绝浪费” “按量取食” “剩菜打包” “文 明用餐”系列海报，并进行相关表现形式的延展，下发全系统各机构，张贴至职场、 柜面电子屏、餐厅取餐及用餐显著位置。公司职场每日早间晨会时滚动播放“节约粮 食”宣传片；新华保险亦庄园区职场入口 LED 大屏与食堂电视为结合，循环播放“浪 费可耻、节约为荣”为主题的宣传教育视频。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 53 新华保险通过内部刊物《新华客服》报推出“光盘行动，从我做起”专栏，宣导《党 政机关厉行节约反对浪费条例》、中国传统文化中的勤俭节约、全国各分支机构“光 盘行动”工作动态及员工的感想感悟；通过企业文化微信公号开展专题宣传 “爱惜 粮食，厉行节约”系列专题图文共计 11 篇。 通过企业文化微信公号 开展专题宣传 “爱惜粮 食，厉行节约”系列专 题图文共计 11 篇 排放物 1 指標 2020 年 0.15 废气排放（吨）2 氮氧化物（吨） 0.14 二氧化硫（吨） 温室气体排放总量（范畴 1 和 2）（吨）3 直接排放（范畴 1）（吨） 天然气（吨） 989.56 696.77 14372.42 间接排放（范畴 2）（吨） 外购电力（吨） 办公区域单位面积温室气体排放量（范畴 1 和 2）（吨 / 平方米） 有害废弃物总量（吨）4 人均有害废弃物弃置量（吨 / 雇员） 无害废弃物总量（吨）5 人居无害废弃物弃置量（吨 / 雇员） 稳健合规运营 15361.97 292.79 汽油（吨） 54 0.0048 回归保险本源 14372.42 0.030 7.89 0.00053 1039.74 0.070 助力员工成长 能源及资源消耗 1 指標 2020 年 25816.16 能源消耗（兆瓦时）6 4343.67 直接能源消耗（兆瓦时） 天然气（兆瓦时） 1497.35 汽油（兆瓦时） 2846.32 21472.48 间接能源消耗（兆瓦时） 外购电力（兆瓦时） 办公区域单位面积能源消耗量（兆瓦时 / 平 方米） 21472.48 0.052 耗水量（吨）7 135592.37 用纸量（吨） 222.12 人均自来水耗用量（吨 / 雇员） 9.16 0.015 人均用纸量（吨 / 雇员） 注： （1）以上表格据统计范围包括新华保险总部、亦庄园区（含新华保险亦庄数据中心）及 35 家分公司总部层面。 （2）基于公司业务性质，新华保险废气排放主要来源于公车产生的废气尾气，主要包括氮氧化物和二氧化硫。废气排放量 根据中国环境保护部刊发的《道路机动车大气污染物排放清单编制技术指南（试行）》进行核算。 （3）基于公司业务性质，温室气体排放主要源自外购电力及化石燃料燃烧。温室气体清单包括二氧化碳、甲烷和氧化亚氮。 温室气体核算按二氧化碳当量呈列，并根据中华人民共和国生态环境部刊发《2019 年度减排项目中国区域电网基准线排放 因子》及政府间气候变化专门委员会（IPCC）刊发的《IPCC 2006 年国家温室气体清单指南 2019 修订版》进行核算。 （4）新华保险运营涉及的有害废弃物类型主要包括废铅酸蓄电池、办公楼打印设备产生的废弃硒鼓和墨盒、及废弃荧光灯 管。废铅酸蓄电池由有资质第三方进行处理，废弃硒鼓和墨盒由打印供货商回收处置，废弃荧光灯管由物业更换并由物业 交由有资质的回收商进行回收处置。 （5）新华保险运营涉及的无害废弃物类型主要包括废弃电子设备和生活垃圾。废弃电子设备及生活垃圾具均由回收商进行 回收处置。 （6）综合能源消耗量根据电力和汽油消耗量和中华人民共和国国家标准《综合能耗计算通则（GB/T 2589-2008）》中换算 因子计算。 （7）新华保险用水主要来自市政自来水，在求取适用水源上无问题。 （8）包装物数据不适用于新华保险。 （9）由于环保理念在公司日常经营中得以贯彻落实，新华保险自 2019 年开始对于部分使用煤气的职场进行改造，自 2020 年 1 月 1 日起，新华保险在日常运营中已不涉及煤气排放。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 55 移动展业服务 2020 年，“新时代销售平台”全面启用。该平台作为代理人专用的移动展业服务平台， 实现了使用移动端进行客户与订单管理，以此减少了传统营销展业中的纸张消耗，为 绿色低碳作出贡献。新时代销售平台注册人数达到 55.8 万人，累计发送建议书 512.8 万份，节约纸张约 1379.6 万余页 , 折合减排二氧化碳当量约 174.8 吨。 绿色数据中心 数据中心是新华保险运营过程中的能耗重点单位，也是落实绿色办公理念的重点控 制单位。新华保险位于北京亦庄的数据中心自设计初期便融入节能环保理念，力求 践行绿色发展理念，完善运维管理体系，提升运维管理水平，加强运维管理手段， 推进绿色数据中心建设。随着亦庄数据中心服务器数量的增加，机房的用电量也在 不断扩大，但全年数据中心的 PUE 值持续呈现下降趋势。2020 年节能改造举措如下： 1. 投产使用江森楼宇自控系统，对数据中心的冷水机组、冷冻水泵、传感器、阀门 等配置专职的控制器，负责该系统内的设备逻辑及顺序启停，单元间互不影响。同时， 为了应对紧急供冷的需求，自控系统制定了特定的逻辑控制方案，控制相应的水阀 和水泵。另外，自控系统可以实现安全的机组运行模式控制及切换。 2. 运维管理方面，在保障机房设备正常运行的前提下减少冗余空调设备的运行时间， 以降低整个机房的能耗，实现空调系统的备份、轮循功能。合理提高机房的送风温度， 在保证 IT 设备的正常运行的情况下，降低数据中心空调设备耗电。 >>> 全新的楼宇自控系统 生态文明建设 >>> 各项设备运行状况 在严格管理自身运营对环境影响的基础上，新华保险还积极响应国家号召，助力推 进生态文明建设，在客户开拓上重点关注节能环保、高新科技、新能源等行业。例如， 公司连续多年为中国节能减排有限公司、北京清新环境技术股份有限公司等提供员 工意外、重疾、住院医疗等一揽子保障服务。公司在不动产投资中，在类型设定中 将楼宇的节能环保水平作为重要标准，持续为环境友好型建筑开通绿色通道。 56 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 “会呼吸的建筑”——山西国际金融中心 山西国际金融中心是新华保险完成投资的不动产项目，是由山西国际电力集团开发建设的城市综合体。德国著名建筑 设计事务所 GMP 对其进行了全面规划设计，采用了智能双层呼吸式幕墙，无需开窗换气层即可直接将自然空气传至 室内，为室内提供新鲜空气。该建筑荣膺美国 LEED 绿色认证。 天津金融街 ( 和平 ) 中心 “金融街 ( 和平 ) 中心”位于天津市和平区中心， 该建筑是融合了现代化、生态化、智能化的超甲级 5A 写字楼，已连续多年被誉星级楼宇三星的称号。 项目建造所用的内装材料均选自国内优质环保绿色 建筑品牌，各项指标符合国家节能环保要求。项目 幕墙玻璃配置为中空 low-e 镀膜玻璃，能有效的反 射远红外热辐射，起到冬季保温、夏季隔热的作用， 楼体内部还预留安装了延时空调条件，可根据实际 需要自由控制空调运行。 2020 年，在做好疫情防控的前提下，新华保险各地机构纷纷组织各项生态文明建设 的活动。五一劳动节之际，新华保险河南焦作中支组织党员及青年志愿者与环卫工 人一起清扫路面、擦洗公共设施。山西阳泉中支的同志们来到德胜街环卫工人集中 转运站附近，拿起取物夹和收集袋，捡拾垃圾、清洁街道。河北衡水中支组织党员 和志愿者开展主题文明创建活动，组织内外勤员工捡拾清理衡水湖垃圾，以实际行 动向辛勤的环卫工人致敬。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 57 58 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 59 专题： 关爱全国环卫工人大型公益行动 “城市因你而美·新华伴你而行——关爱全国环卫工人大型公益行动”是新华人寿保险公益基金会实施的长期特色项目，旨 在为高强度劳动、高风险频发的环卫工人提供量身定做的人身意外保险。2017 年 8 月 22 日，该项目在山西太原启动，目 前已成为南至海南三亚，北至黑龙江齐齐哈尔，东至山东威海，西至新疆阿克苏，面向环卫工人群体，推进速度最快、覆 盖城市最广、惠及人数最多、保障额度最高、社会影响最大的公益项目。 该项目的设计突出体现了“三专”特点：一是专属产品，针对环卫工人量身定做，不设年龄、健康、地域等因素限制；二 是专注风险，以人身意外伤亡和意外伤残为保险责任，契合环卫工人职业风险；三是专业服务，成立服务团队，开通绿色 通道，实施立体关怀。自项目启动以来，新华人寿保险公益基金会为全国各地的环卫工人每人捐赠最高保额为 10 万元的 人身意外伤害保险，新华保险严格履行理赔责任。2020 年，该项目已在全国 133 个大中城市落地，惠及 83 万余名环卫工人。 截至 2020 年 12 月底，该项目累计捐赠保额超 2288 亿元，共计完成理赔 199 例，赔付金额 1786.5 万元。 此外，新华保险志愿者联盟围绕该项目在全国各地开展“我为环卫工人送清凉”“为环卫工人送早餐”“我眼中最美的城市天使” 摄影大赛、“垃圾不落地，环保公益行”以及交响音乐会专场演出等关爱环卫工人系列公益活动，传递社会正能量。2020 年 10 月 26 日环卫工人节前后，新华保险志愿者联盟 35 家分部通过慰问、赠送生活用品、爱心早餐等形式向全国环卫工 人群体送去节日祝福，共计开展活动 182 场。 60 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 落实精准扶贫 2020 年，新华保险根据中投公司党委统一部署，认真贯彻落实习近平总书记关于脱 贫攻坚的指示精神，把脱贫攻坚作为重中之重的政治责任和重要任务，2020 年 , 公 司在精准扶贫方面主要做了三方面的工作：一是根据中投公司党委部署，参与贵州 省施秉县定点扶贫项目；二是根据中国银保监会的统一安排，承担内蒙古乌兰察布 市察右中旗黄羊城镇的结对帮扶任务；三是新华人寿保险公益基金会积极开展精准 扶贫工作。 1. 贵州施秉定点扶贫项目进展情况 新华保险公司党委根据中 投公司党委统一部署，积 极推进落实贵州省施秉县 定点扶贫各项工作任务。 公司先后开展 5 次现场调 研，积极与施秉县委、县 政府及中投、中建投驻点 干部沟通，详细了解施秉 县脱贫攻坚情况，注重宽 领域、多层次做好施秉扶 贫工作，形成了包括魔芋 种植、消费扶贫、消费支 持、送党课培训、党建结 对子、捐资助学等一系列 扶贫工作举措。截至 2020 年 12 月 31 日，新华保险 累计投入帮扶资金 300 万 元，消费扶贫 390 多万元， 超额完成《中央单位定点 扶贫责任书》中“购买施 秉县农产品金额不少于 50 万元”的目标。 践行绿色运营 >>> 新华保险党委书记、首席执行官、总裁李全赴贵州施秉调研扶贫项目进展情况 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 61 2. 内蒙古黄羊城镇结对帮扶项目开展情况 新华保险按照中国银保监会的统 一 部 署， 自 2018 年 起， 开 始 承 担内蒙古黄羊城镇的结对帮扶任 务。通过助力产业扶贫、助力美 丽乡村建设、提供保险保障服务、 积极捐赠物资等一列举措帮助内 蒙古黄羊城镇脱贫。截至 2020 年 12 月 31 日， 新 华 保 险 累 计 在 黄 羊城镇投入帮扶资金 362 余万元。 >>> 新华保险党委副书记张泓赴内蒙古黄羊城镇调研结对帮扶项目开展情况 热心志愿服务 新华保险始终致力于用实际行动展现保险人的公益精神，积极投身各项公益活动， 助力弘扬中华民族优良传统。 截至 2020 年底，新华保险志愿者联盟在全国设立 35 家志愿者联盟分部，招募志愿 者共计 44705 人。2020 年全年，各志愿者分部共计组织志愿服务活动 2469 次， 其中，抗击疫情主题活动 362 次，参与总志愿者人数为 29421 人次，全年总服务时 长达 96199.6 小时。此外，2020 年，新华保险志愿者联盟组织开展年度公益大使、 优秀分部和优秀项目的评选活动，旨在树立典范以进一步带动志愿者的参与热情、 激励志愿团队活力。 62 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 3. 新华人寿保险公益基金会精准扶贫项目情况 2020 年，新华保险通过新华人寿 保险公益基金会开展的精准扶贫 项目共覆盖云南、广西、内蒙古、 四川、甘肃、新疆等 6 个省、自 治区的 20 余个贫困地区，惠及 1.9 万余名建档立卡贫困人口；包括 2 个保险扶贫项目、3 个教育扶贫项 目、1 个产业扶贫项目、1 个扶贫 干部慰问项目。其中保险扶贫项 目保额超 18 亿元人民币，通过聚 焦特定困难人群帮扶，构建多方 位保障，为帮助贫困地区实现脱 贫起到了积极作用。自 2017 年起， 公司累计通过新华人寿保险公益 基金会开展的精准扶贫项目累计 覆盖 12 个省或自治区，惠及 5 万 余人。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 63 投身“保险 + 公益”事业 新华保险在公益事业上通过系统内各业务条线和各地分支机构广泛参与捐资助学、 扶危济困、健康医疗、环境保护、体育事业等公益慈善项目，并逐渐形成了“保险 + 公益”的独特公益模式，探索出一条特色鲜明的社会责任之路。 光爱学校公益 光爱学校作为一所非盈利的民间教育慈善机构，专门收留来自全国各地的流 浪儿、孤残儿童、特困儿童，实行全免费寄宿制。新华保险北京分公司自 2012 年，连续 9 年为光爱学校提供公益支持，累计进行公益慰问活动 20 次。 学校内设有公司捐赠的“新华保险爱心教室”；在春节、中秋、六一等特 定意义的节日前夕，公司会为学校师生提供米面粮油等生活物资，捐赠电 视机、儿童自行车、书籍笔本等学习娱乐用品。除了物质上的关怀外，公 司还会组织员工、客户与孩子们面对面交流，组织开展了多次主题课堂， 包括普及传统文化的游戏竞赛、弘扬爱国主义教育的主题班会、布置爱心 教室的互动体验等形式。此外，公司每年专门组织孩子们进行“新华保险杯” 少儿书画大赛的特色赛事。公司致力于为光爱学校 100 多名孩子提供丰富 多彩的精神世界与物质帮助，积极响应中国保险行业协会提倡的“保险教 育进小学、进中学”，长期的公益关怀行动获得了中国保险行业协会的高 度认可。 新华保险北京分公司 自 2012 年，连续 9年 为光爱学校提供公益 支持 累计进行公益慰问活动 20 次 64 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 累计支付养老金 “暖心计划”——关爱失独家庭 10360.17 万元 “暖心计划”是由政府出资 , 由新华保险承保，为北京市失独家庭提供涵盖养 老、病故、意外伤害、女性重疾在内的综合保障服务，帮助失独家庭抵御外 来风险，实现“老有所养、病有所医”的惠民工程。 共计受益 32005 人次 新华保险对“暖心计划”采取零利润模式，增加保险保障的范围和额度，专 门开通“绿色服务通道”，在理赔、产品培训、增值服务等方面简化手续、 优化流程。截至 2020 年 12 月 31 日，新华保险累计承保规模保费 15978.46 万元，覆盖人群 17269 人，新华保险累计支付养老金 10360.17 万元，共计 32005 人次受益。 “银发无忧”老年人意外伤害保险 银发无忧项目累计参保约 1000 万人次 为使广大老年人更好的完善自身意外的安全保障，有效填补国内退休老年人 理赔约 海市 50 周岁以上人群打造的专属产品，以为其提供意外伤害保险的形式，倡 人身意外伤害保障的空白，新华保险响应“微时代，孝先行”的公益号召， 与上海市老龄办联合推出“银发无忧”爱心工程。“银发无忧”工程是为上 90000 人次 导了一种全社会都来关爱老人、构建和谐社会的文明风尚。截至 2020 年 12 月 31 日，银发无忧项目累计参保约 1000 万人次，理赔约 9 万人次。 中国乡村儿童大病医保 中国乡村儿童大病医保项目是由新华保险与“中华少年儿童慈善救助基金会——中国乡村儿童大病医保公益基金”合作 的保险项目。项目秉承“让每一个孩子都有尊严的病有所医”的保险理念，以慈善筹款和商业保险相结合的模式，在现 有社会保障体系下，为试点地区儿童争取更充裕的医疗费用和更及时的就诊机会，帮助病童家庭解决就医难的问题。 新华保险北京分公司于 2012 年作为该项目的第一个试点地区“湖北鹤峰”的承保合作单位，为该地区 0-16 岁儿童 提供除国家医保和地区新农合保险医疗报销后的剩余医疗费用，每人每年最高赔付额为 20 万元；该项目在湖北鹤峰 地区取得了阶段性成果后，相继在湖南古丈、云南漾濞、四川汉源、内蒙古科右前旗、湖北巴东、山西中阳共计 7 地 区推进项目实施，共计覆盖近 30 万乡村儿童，在关爱下一代健康成长和构建和谐社会发展上，体现了一个企业的社 会责任与担当。 截至 2020 年 12 月 31 日，新华保险承保的中国乡村儿童大病医保项目累计承保保费 5875.90 万元，累计理赔 3882.30 万元，理赔人次 7158 人次。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 65 支持国家战略 全面落实国家 政策 2020 年，突如其来的疫情严重冲击国家经济，党中央运筹帷幄，加大“六稳”“六保” 工作力度。新华保险坚定落实国家政策，从寿险公司经营管理实际出发，坚决做好“六 稳”“六保”相关工作。通过“稳”守住公司发展底线，从而为“保”创造基础和条 件。公司作为一家金融服务企业，在各个领域都体现出社会责任的担当，特别是在稳 就业、稳金融、稳外资、稳投资方面都展示了一个企业应有的风范。 稳就业。公司出台专门措施，为业务员提供一定补贴，减少业务员收入下滑问题，同 时降低业务考核基准，确保队伍不因疫情影响而流失，人力站稳 50 万平台并略有增长。 公司分支机构开展春季校园招聘工作，面向全国提供 400 多个校招岗位，开展社会招 聘，新增就业 917 人，做到零裁员。 稳金融。保证股东和中小投资者的合理收益。维持股东分红政策不变，保证股东特别 是中小投资者能够在不确定环境下获得更多的红利收入。做好强化风险监测、识别与 预警工作。结合当前及今后一段时间内新冠疫情对金融市场和短期展业带来的负面冲 击，做好重点领域风险防控工作。持续增加产品供给。新推出健康无忧“宜家版”， 发布“新安保”保障计划，在意外险基础上扩展新冠肺炎责任，为返岗复工保驾护航。 稳外资。积极向境内外股东报告公司抗击疫情情况，加强与境内外投资者的沟通。公 公司分支机构开展 春季校园招聘工作， 面向全国提供 400 多个 校招岗位 开展社会招聘， 新增就业 917 人 66 司安排了 28+6 场境内外机构组织的电话调研，合规、客观、及时地将公司经营发展 和抗击疫情工作传递给投资者。举办一季报业绩发布会和中期业绩发布会。公司管理 层就公司经营、队伍建设、投资策略以及产品设计等内容和数百名投资者、分析师进 行沟通交流；举办年度业绩发布路演，将公司当前经营状况和未来发展思路传递给境 内外投资者，稳定市场信心。 稳投资。明确投资策略。进一步收紧风险偏好，抓住当前通胀短期恶化和地方政府债 加快发行节奏的时间窗口，积极把握利率债的配置机会，加大配置力度以改善资产负 债久期缺口；在严格控制权益仓位基础上，加大权益品种结构性调整力度，适度集中 持股，将相关行业龙头品种作为重点持仓方向；积极备战“后疫情”阶段可能存在的 市场机会，加大重点品种的筛选和储备力度；加大存量资产风险排查力度，加大跟踪 频率、前置风险管理预案，加大投资力度，为支持国家战略，积极配合政府提前下发 地方政府债额度的政策，公司持续加大政府债投资力度。 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长 支持当地民生 作为资本市场重要金融机构，新华保险坚决落实贯彻支持当地民生发展，充分 发挥保险资管产品和资金优势，通过投资地方政府债券、非标准化金融产品服 务经济实体、发行保险资管产品等多种方式，支持国家战略、促进当地经济发展， 强化基础设施建设，把投资真正落实到促进实体经济发展、社会责任提升和经 济转型升级。2020 年，通过基础设施债权计划、股权计划、项目资产支持计划、 信托计划、投资基金等形式，切实支持实体经济，合计投资金额 387.11 亿元。 其中，涉及支持实体经济的投资领域包括了能源、交通、公用事业、信息技术 等，投资项目遍及十几个省份。 此外，新华保险全心全意支持中小微企业的发展，在服务的团险客户中，中小 微客户占绝大多数比例，我们为投保企业员工提供意外、医疗、重疾等一揽子 保障和服务，帮助企业转移风险，稳定财务、提升福利，基本满足企业全方位 的需求，与此同时，我们也在不断提升服务中小微企业的能力，真正寻找中小 微企业对于保险的各类需求，为企业员工量身定做专属健康保险，助力中小微 企业的发展与腾飞。 践行绿色运营 共建和谐社会 2020 年度企业社会责任报告 67 特别专题： 新华战“疫”进行时 疫情突如其来，责任重于泰山。新华保险党委发出了“听党指挥、战疫必胜”的最强音， 吹响“腾飞大业、冲锋有我”的集结号。“第一议题”传达领会习近平总书记重要 讲话重要指示精神，先后召开 7 次党委会专题部署；“第一时间”成立疫情防控领 导小组，启动实施应急响应预案；“第一原则”坚持员工健康和生命至上，先后投 入近千万元筹措物资、划拨专款，推出员工关爱计划；“第一责任”履行对客户、 对民生、对社会的使命，扩展 23 种产品保险责任，向武汉 20 万医护人员赠送保险， 设立专属关爱基金，组织党员干部捐款 600 余万元，新冠疫情赔付 1200 多万元；“第 一要务”复工复产、促工促产，优化展业模式，强化科技支撑，全力降低损失，党 旗在一线高高飘扬，最终打赢疫情阻击战和业务攻坚战。经此一战，党组织的战斗 力和凝聚力显著提高。各级党组织在中投生态圈、《新华党建》微信公众号、公司 自媒体矩阵展开了强大宣传声势，凝聚起强大正能量。 随着公司党委《关于各级党组织和党员为公司“二次腾飞”建功立业的倡议书》的 发出，新华保险打响复工战“疫”。在复工复产过程中，公司系统广大党员以“我 先上”的自觉带动更多人“跟我上”。公司培训条线推出“加油！新华人”系列直 播课程 21 门，内容涵盖线上销售、组织发展、主销产品等主题，全系统观看直播 的销售人员累计达 15 万人，272 万人次。 2020 年， 新 华 保 险 累 新华保险充分发挥保险保障功能，针对 17 款个人客户保险产品进行新冠肺炎相关 付处理 前的客户实行统一的理赔标准。推出“新安保”捐赠计划，面向新老客户共发放 计完成新冠疫情相关赔 115 笔 共计赔付保险金 1201.8686 万元 68 保险责任扩展，明确了丰富保障内容的同时不会上浮费率，并且对于保险责任扩展 500 万份保险保障，累计保额达 1 万亿元。为保障疫情期间服务质量，公司推出“八 项客户服务举措”，确保服务不中断、效率不打折；利用科技赋能，为客户提供 7*24 小时的微信自助理赔服务；推出“全天候多平台零距离服务指南”，针对责任 扩展、理赔手续等制作了专属问答指南，帮助客户了解疫情期间理赔政策。从 2020 年 1 月 22 日至 2020 年 12 月 31 日，新华保险累计完成新冠疫情相关赔付处理 115 笔， 共计赔付保险金 1201.8686 万元。 “八项客户服务举措” 一、主动提供服务； 二、开通服务热线； 三、开通绿色通道； 四、无保单办理赔； 五、开通预付服务； 六、取消医院限制； 七、提供人文关怀； 八、做好卫生宣教。 此外，新华保险通过新华人寿保险公益基金会 向在武汉地区抗击疫情的近 20 万名医护人员 每人赠送 30 万元保额的保险保障，总保额约 600 亿元。截至 2020 年 12 月底，公司完成理 赔 18 例，累计赔付金额 540 万元。 新华保险全系统累计向各地相关机构捐款超过 643.5 万元，捐赠抗击疫情急需的各类物资， 折合金额超 113 万元；向各地一线医护人员、 民警、社区干部、媒体记者、志愿者等人员赠 送保险保障，累计捐赠保险保额 717.3 亿元。 2020 年度企业社会责任报告 69 公司荣誉 美国《福布斯》 世界品牌实验室 财富中文网   英国 Brand Finance WPP& 凯度 BrandZ ™ 《证券时报》 中国企业联合会 《中国经营报》 《投资时报》 《经济观察报》 2020 年全球上市公司 2000 强第 330 位 2020 年《财富》中国 500 强第 62 位 2020 最具价值中国品牌 100 强排行榜第 78 位 2020 年中国企业 500 强榜单第 130 位 金禧奖·2020 卓越保险公司及“卓越社会责任 企业奖” 《每日经济新闻》 2020 中国金鼎奖·年度卓越人寿保险公司 70 2020 年亚洲品牌 500 强排行榜第 235 位 2020 年全球最具价值保险品牌 100 强第 34 位 2020 年度高质量发展保险公司方舟奖 2020 年度卓越竞争力寿险公司 2019-2020 年度卓越中资人寿保险公司 金融界 2020 领航中国年度评选“杰出寿险保险公司” 及“杰出保险慈善公益奖” 附录 1. 香港联合交易所股份有限公司《环境、社会及管治报告指引》中一般披露及关键绩效指标 议题 范畴：环境 A1：排放物 A1.1 A1.2 A1.3 A1.4 A1.5 A1.6 绩效指标 采用情况 一般披露：有关废气及温室气体排放、对水及土壤的排污、有害及无害废弃物的产 生等的： (1) 政策；及 (2) 遵守对上市公司有重大影响的相关法律及规定的资料。 排放物种类及相关排放数据。 温室气体排放量及 ( 以吨计算 ) 及 ( 如适用 ) 密度 ( 如以每产量单位、每项设施计算 )。 所产生有害废弃物总量 ( 以吨计算 ) 及 ( 如适用 ) 密度 ( 如以每产量单位、每项设 施计算 )。 “践行绿色运营” 所产生无害废弃物总量 ( 以吨计算 ) 及 ( 如适用 ) 密度 ( 如以每产量单位、每项设 施计算 )。 描述降低排放量的措施及所取得成果。 描述处理有害及无害废弃物的方法减低产生量的措施及所取得成果。 A2：资源使用 A2.1 A2.2 A2.3 A2.4 A2.5 一般披露：有效使用资源 ( 包括能源、水及其他原材料 ) 的政策。 按类型划分的直接及 / 或间接能源 ( 如电、气或油 ) 总耗量 ( 以千个千瓦时计算 ) 及密度 ( 如以每产量单位、每项设施计算 )。 总耗水量及密度 ( 如以每产量单位、每项设施计算 )。 描述能源使用效益计划及所取得成果。 描述求取适用水源上可有任何问题，以及提升用水效益计划及所取得成就。 不适用于新华保险 制成品所用包装材料的总量 ( 以吨计算 ) 及 ( 如适用 ) 每生产单位占量。 A3：环境及天然资源 A3.1 范畴：社会 B1 雇佣 B1.1 B1.2 一般披露：减低上市公司对环境及天然资源造成重大影响的政策。 “践行绿色运营” 描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响的行动 一般披露：有关薪酬及解雇、招聘及晋升、工作时间、假期、平等机会、多元化、 反歧视以及其他待遇及福利的： (1) 政策；及 (2) 遵守对上市公司有重大影响的相关法律及规定的资料。 按性别、雇佣类型、年龄组别及地区划分的雇员总数。 “践行绿色运营” “保障员工合法权益” 按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率。 B2 健康与安全 一般披露：有关提供安全工作环境及保障员工避免职业性危害的： (1) 政策；及 (2) 遵守对上市公司有重大影响的相关法律及规定的资料。 B2.1 死亡人数及比率。 B2.3 描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察方法。 B2.2 因工伤损失工作日数。 “关注员工健康与安全” 2020 年度企业社会责任报告 71 议题 绩效指标 范畴：社会 采用情况 B3 发展与培训 一般披露：有关提升雇员履行工作职责的知识及技能的政策。 B3.1 按性别及雇员类别 ( 如高级管理层、中级管理层 ) 划分的受训雇员百分比。 B3.2 B4 劳工准则 按雇员类别及性别划分，每名雇员完成受训的平均时数。 “与员工共同成长的培养体系” 一般披露：有关防止童工或强制劳工的： (1) 政策；及 B4.1 (2) 遵守对上市公司有重大影响的相关法律及规定的资料。 描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工 B4.2 “保障员工合法权益” 描述在所发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤。 B5 供应链管理 一般披露：供应链的环境与社会风险管理政策。 B5.1 按地区划分的供应商数目。 B5.2 描述有关聘用供应商的惯例，向其执行有关惯例的供应商数目以及有关惯例的 执行及监察方法。 B6 产品责任 B6.1 方法的： (1) 政策；及 (2) 遵守对上市公司有重大影响的相关法律及规定的资料。 “回归保险本源” 接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法。 “消费者权益保护” 描述质量检定过程及产品回收程序。 不适用于新华保险 已售或已运送产品数量中因安全与健康理由而须回收的百分比。 B6.2 B6.3 描述与维护及保障知识产权有关的惯例。 B6.4 B6.5 B7 反贪污 B7.1 B7.2 描述消费方资料保障及隐私政策，以及相关执行及监察方法。 一般披露：有关防止贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的： (1) 政策；及 (2) 遵守对上市公司有重大影响的相关法律及规定的资料。 于汇报期内对上市公司或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案的数目及诉讼结果。 B8 社区投资 B8.1 B8.2 72 一般披露：有关所提供产品和服务的健康与安全、广告、标签及私隐事宜以及补救 “规范采购管理” 描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法。 一般披露：有关以社区参与来了解营运所在社区需要和确保其业务活动会考虑社区 利益的政策。 专注贡献范围如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育）。 在专注范围所动用资源（如金钱或时间）。 “稳健合规运营” 不适用于新华保险 “知识产权保护” “严守信息安全” “深入推进全面从严治党” “防范洗钱风险” “共建和谐社会” 2. 中国证券监督管理委员会《公开发行证券的公司信息披露内容格式准则第 2 号 - 年度报告的内容与格式（2017 年修订）》 要求 要求 披露位置 第四十三条 鼓励公司结合自身生产经营情况、战略发展规划、人才与资源优势等开展各项精准扶贫工作，并积极披露报告期内履行扶贫 社会责任的具体情况。 （一）精准扶贫规划。公司精准扶贫工作的基本方略、总体目标、主要任务和保障措施。 （二）年度精准扶贫概要。报告期内扶贫计划的总体完成情况、取得的效果等。如扶贫计划未完成的， 应说明未按期完成的原因，以及后续改进措施。 “落实精准扶贫” （三）精准扶贫成效。分别披露公司报告期内在产业发展扶脱贫、转移就业脱贫、易地搬迁脱贫、 教育扶贫、健康扶贫、生态保护扶贫、兜底保障、 社会扶贫等方面取得的工作成果。 （四）后续精准扶贫计划。根据公司长期经营战略与扶贫规划，披露下一年度开展精准扶贫工作 的计划，以及保障计划实现的主要措施等。 第四十四条 重点排污单位之外的公司可以参照下述要求披露其环境信息，若不披露的，应当充分说明原因。 （一）排污信息。包括但不限于主要污染物及特征污染物的名称、排放方 式、排放口数量和分布情况、 排放浓度和总量、超标排放情况、执行的污 染物排放标准、核定的排放总量。 不适用于新华保险 （二）防治污染设施的建设和运行情况。 不适用于新华保险 （四）突发环境事件应急预案。 不适用于新华保险 （三）建设项目环境影响评价及其他 环境保护行政许可情况。 （五）环境自行监测方案。 不适用于新华保险 不适用于新华保险 （六）其他应当公开的环境信息。 不适用于保险行业 3. 上海证券交易所《公司履行社会责任的报告》要求 在促进社会可持续发展方面的工作 员工健康及安全的保护 对所在小区的保护及支持 对产品质量的把关 在促进环境及生态可持续发展方面的工作 相关要求 披露位置 “关注员工健康安全” “共建和谐社会” “回归保险本源” 如何防止并减少污染 “践行绿色运营” 如何保证所在区域的适合居住性 不适用于新华保险 如何保护水资源及能源 如何保护并提高所在区域的生物多样性 在促进经济可持续发展方面的工作 “践行绿色运营” 不适用于新华保险 如何通过其产品及服务为客户创造价值 “回归保险本源” 如何为员工创造更好的工作机会及未来发展 “助力员工成长” 如何为其股东带来更高的经济回报 “发展战略” 2020 年度企业社会责任报告 73 74 稳健合规运营 回归保险本源 助力员工成长