博物馆接待服务标准及工作流程

ICS 03.080 CCS A 16 2306 黑 龙 江 省 大 庆 市 地 方 标 准 DB 2306/T 040—2021 代替 DB 2306/T 040-2013 博物馆接待服务标准及工作流程 2021 - 12 - 13 发布 2022 - 01 - 12 实施 大庆市市场监督管理局 发 布 DB 2306/T 040—2021 目 次 前言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 接待服务 ........................................................................... 1 预约登记岗位 ................................................................... 1 票务管理岗位 ................................................................... 3 安全检查岗位 ................................................................... 4 咨询服务岗位 ................................................................... 5 物品寄存岗位 ................................................................... 6 贵宾室服务岗位 ................................................................. 8 投诉接待岗位 ................................................................... 9 物品租借岗位 .................................................................. 10 讲解服务岗位 .................................................................. 12 5 后勤服务 .......................................................................... 13 展厅服务岗位 音像播放岗位 卫生保洁岗位 电梯管理岗位 设备维护岗位 .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. 13 14 16 17 18 6 营销服务 .......................................................................... 20 总则 .......................................................................... 营销服务工作流程 .............................................................. 营销服务工作流程图 ............................................................ 营销主管 ...................................................................... 销售服务 ...................................................................... 20 20 20 21 21 7 接待礼仪 .......................................................................... 21 仪表礼仪 ...................................................................... 21 仪态礼仪 ...................................................................... 22 交际礼仪 ...................................................................... 23 I DB 2306/T 040—2021 II DB 2306/T 040—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB2306/T 040-2013《博物馆接待服务标准及工作流程》，与DB2306/T 040-2013相比， 除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a）增加了“术语和定义”一章（见第3章）； b）更改了一个章标题的名称（见7,2013年版的6）； c）更改了一些列项的具体形式（见5.3.4.3、7.1.2.2、7.1.2.3、7.1.3.2、7.2.2.2、7.2.3.2、 7.2.4.2、7.2.5.2、7.3.2.2、7.3.3.2、7.3.4.2、7.3.4.3、7.3.4.4、7.3.6.1、7.3.6.2,2013年版的 4.3.3.3、6.1.2.2、6.1.2.3、6.1.3.2、6.2.2.2、6.2.3.3、6.2.4.2、6.2.5.2、6.3.2.2、6.3.3.2、 6.3.4.2、6.3.4.3、6.3.4.4、6.3.6.2、6.3.6.3） d）删除了一些列项的内容（见2013年版的6.3.5.6.1、6.3.5.6.2、6.3.5.3.3） 本文件由大庆市文化广电和旅游局提出并归口。 本文件起草单位：大庆市博物馆。 本文件主要起草人：王斯人、刘永卓、白静。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2013年首次发布为DB/T 040-2013； ——本次为第一次修订。 III DB 2306/T 040—2021 博物馆接待服务标准及工作流程 1 范围 本文件规定了博物馆接待服务标准及工作流程的接待服务、后勤服务、营销服务和接待礼仪。 本文件适用于大庆市行政区划内的博物馆接待服务标准及工作流程。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36721 博物馆开放服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 博物馆 以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理 机关依法登记的非营利组织。 [来源：GB/T 36721，术语3.1] 4 接待服务 预约登记岗位 4.1.1 总则 主要负责观众参观的预约需求，应按照GB/T 36721的要求提供预约服务。 4.1.2 预约登记岗位工作流程 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.2.3 4.1.2.4 4.1.2.5 4.1.2.6 接听电话。 记录预约需求，告知本馆门票价格、参观须知及相关情况。 说明定时讲解和收费讲解的时间及收费标准。 详细记录预约人的姓名、单位、联系方式。 提示预约人：“若有变化，请提前告知”。 将预约情况报送相关部门。 1 DB 2306/T 040—2021 4.1.3 预约登记岗位工作流程图 预约登记岗位流程见图1。 图1 预约登记岗位流程图 4.1.4 预约登记岗位职责 4.1.4.1 负责办理公众来电、网络、现场等各种形式的参观预约。 4.1.4.2 负责预约单的填写、报送、留存。 4.1.5 预约登记岗位工作标准 4.1.5.1 4.1.5.2 4.1.5.3 4.1.5.4 2 接听电话，态度热情、吐字清晰、讲普通话。 办理网络预约要及时。 详细、准确记录预约内容，做到无差错。 合理安排预约时间，耐心解答观众提问和质疑。` DB 2306/T 040—2021 4.1.5.5 按时将预约单报送相关部门并存档备查。 票务管理岗位 4.2.1 总则 包括主管、发票和验票三个岗位。主要负责门票的领取、保管、发放、验票工作。 4.2.2 票务岗位工作流程 4.2.2.1 4.2.2.2 4.2.2.3 4.2.2.4 4.2.2.5 申请、领取门票。 准时发放门票。 验票。 售票工作结束后，统计当日数据，并报主管。 主管复核、汇总后上报相关部门。 4.2.3 票务岗位工作流程图 票务岗位流程图见图2。 图2 票务岗位流程图 4.2.4 票务主管岗位职责 4.2.4.1 全面负责票务管理工作。 4.2.4.2 负责门票的申请、领取和保管。 3 DB 2306/T 040—2021 4.2.4.3 4.2.4.4 4.2.4.5 4.2.4.6 负责门票的数据汇总和报送。 票务主管岗位工作标准 熟知本岗位的业务及工作流程。 领取门票应及时；统计数据，要准确。 4.2.5 发票岗位职责 4.2.5.1 4.2.5.2 4.2.5.3 4.2.5.4 负责门票的发放工作。 负责门票的统计及上报。 负责相关设备的检查，发现故障及时报修。 负责相关工作的答疑。 4.2.6 发票岗位工作标准 4.2.6.1 4.2.6.2 4.2.6.3 4.2.6.4 4.2.6.5 熟知门票种类，准确掌握领票须知。 提前做好门票发放准备工作，妥善保管门票。 做好发票设备检查，认真核实观众身份信息，确保发票工作的顺利进行。 按时上岗服务。做到态度和蔼、工作快捷。 及时统计当日所发门票的数量，准确无误。 4.2.7 验票岗位职责 4.2.7.1 负责验票设备的使用和管理。 4.2.7.2 负责查验观众入馆门票,发现问题及时上报。 4.2.7.3 负责分流疏导观众。 4.2.8 验票岗位工作标准 4.2.8.1 提前做好验票设备检修，确保工作顺利进行。 4.2.8.2 核验门票要快捷、准确，发现问题立即上报。 4.2.8.3 态度认真、服务周到，为特殊人群提供便捷服务。 安全检查岗位 4.3.1 总则 主要负责观众的安全检查和安检设备的管理，应按照GB/T 36721-2018的有关要求提供安全检查。 4.3.2 安全检查岗位工作流程 4.3.2.1 4.3.2.2 4.3.2.3 4.3.2.4 开启安检设备，待检。 提醒观众接受安检。 实施安检程序。 发现问题及时处理上报。 4.3.3 安全检查岗位工作流程图 安全检查岗位工作流程图见图3。 4 DB 2306/T 040—2021 图3 安全检查岗位流程图 4.3.4 安全检查岗位职责 4.3.4.1 4.3.4.2 4.3.4.3 4.3.4.4 负责安检设备的使用与管理。 负责组织观众按顺序接受安检。 负责对观众所带物品进行例行检查。 如遇突发事件，协助疏散观众、保护现场。 4.3.5 安全检查岗位工作标准 4.3.5.1 4.3.5.2 4.3.5.3 4.3.5.4 认真检查安检设备，确保安检设施正常运转。 履行安检职责，做到无漏检。 主动帮助老弱病残观众接受安检。 发现问题要迅速处理，并立即上报。 咨询服务岗位 4.4.1 总则 主要负责为观众提供咨询，应按照GB/T 36721的有关要求提供咨询服务。 4.4.2 咨询服务岗位工作流程 5 DB 2306/T 040—2021 4.4.2.1 接受咨询，给予答复。 4.4.2.2 对当时解答不了的问题，征询观众联系方式，查询后回复。 4.4.3 咨询服务岗位工作流程图 咨询服务岗位工作流程图见图4。 图4 咨询服务岗位工作流程图 4.4.4 咨询服务岗位职责 4.4.4.1 4.4.4.2 4.4.4.3 4.4.4.4 负责解答观众的询问。 负责收集、整理观众提出的问题、意见和建议，归纳上报并存档。 负责免费宣传资料的领取、发放。 负责重要信息的传递。 4.4.5 咨询服务岗位工作标准 4.4.5.1 4.4.5.2 4.4.5.3 4.4.5.4 熟悉本馆陈列、展览、综合服务等相关资讯，能满足观众咨询需求。 各类宣传资料，要提前领取并摆放到位。 定期汇总观众意见和建议，并及时上报。 语言规范，态度和蔼。 物品寄存岗位 4.5.1 总则 主要负责按公共场所管理有关规定，为观众提供寄存服务。 4.5.2 6 物品寄存岗位工作流程 DB 2306/T 040—2021 4.5.2.1 4.5.2.2 4.5.2.3 4.5.2.4 提前清理寄存处卫生，检查设备设施的状况。 核准寄存凭证数量。 办理寄存，付给凭证，提示观众。 观众取物，当面复核，收回凭证。 4.5.3 物品寄存岗位工作流程图 物品寄存岗位工作流程图见图5。 图5 物品寄存岗位工作流程图 4.5.4 物品寄存岗位职责 4.5.4.1 负责寄存设备设施的管理和使用。 4.5.4.2 负责提醒观众将贵重物品取出自行保管。 4.5.4.3 发现问题，迅速上报。 4.5.5 物品寄存岗位工作标准 4.5.5.1 每日清理寄存设施卫生，检查设备设施状况，确保完好。 4.5.5.2 人工存取物品时，应核准寄存凭证，确保存取无误。 7 DB 2306/T 040—2021 4.5.5.3 人工存取物品时，轻拿轻放、避免损坏。 4.5.5.4 对自动寄存柜的存取情况进行巡视，发现问题随时处理。 4.5.5.5 若遇观众取物凭证丢失，须仔细询问其所存物品的特征，记录并核准身份后，方可提取；若 不一致或发生问题，及时上报解决。 4.5.5.6 寄存处物品要摆放整齐，不随意堆放任何杂物。 4.5.5.7 闭馆时发现仍未取走的物品应及时上报处理。 贵宾室服务岗位 4.6.1 总则 主要负责贵宾室的接待服务工作。 4.6.2 贵宾室服务岗位工作流程 4.6.2.1 4.6.2.2 4.6.2.3 4.6.2.4 4.6.2.5 提前开窗或打开换气扇通风，保证室内空气清新。 准备好接待所需物品。 恭候来宾，将其引导入座，入座后上茶。 协助宾客衣帽等随身携带物品的放置和递送。 接待结束，整理用具、清理卫生。 4.6.3 贵宾室服务岗位工作流程图 贵宾室服务岗位工作流程图见图6。 图6 贵宾室服务岗位工作流程图 8 DB 2306/T 040—2021 4.6.4 贵宾室服务岗位职责 4.6.4.1 负责贵宾室日常管理及相关设施的使用和维护。 4.6.4.2 负责贵宾室的环境卫生。 4.6.4.3 负责来宾的接待服务。 4.6.5 贵宾室服务岗位工作标准 4.6.5.1 4.6.5.2 4.6.5.3 4.6.5.4 4.6.5.5 4.6.5.6 4.6.5.7 遇重要接待应先行了解有关礼仪规定。 掌握与接待有关的常用外语。 保持室内整洁，物品摆放整齐。 茶具用后须清洗消毒，发现破损及时更新。 操作规范，技术熟练，不发生服务性事故。 不议论和交流与接待无关事宜。 严格遵守保密条例。 投诉接待岗位 4.7.1 总则 主要负责受理观众投诉的各类问题。 4.7.2 投诉接待工作流程 4.7.2.1 4.7.2.2 4.7.2.3 4.7.2.4 倾听、记录投诉内容。 一般问题，及时处理。 疑难问题，上报领导批复后，转告相关部门处理。 处理结果整理归档。 4.7.3 投诉接待工作流程图 投诉接待工作流程图见图7。 9 DB 2306/T 040—2021 图7 投诉接待工作流程图 4.7.4 投诉接待岗位职责 4.7.4.1 4.7.4.2 4.7.4.3 4.7.4.4 负责观众各类投诉接待。 负责了解投诉内容，作书面记录，并立即处理。 负责将处理结果反馈给投诉人。 负责建立投诉分类档案。 4.7.5 投诉接待工作标准 4.7.5.1 4.7.5.2 4.7.5.3 4.7.5.4 认真受理观众投诉，耐心听取投诉人意见，遇有误会，耐心解释。 避免在人员聚集场所处理投诉。 及时处理各类投诉，遇当时无法处理的问题，应及时上报，并尽快将处理结果反馈给投诉人。 投诉档案应记录准确、分类清楚。 物品租借岗位 4.8.1 总则 主要负责对观众服务物品的租借与管理工作。 4.8.2 物品租借岗位工作流程 10 DB 2306/T 040—2021 4.8.2.1 4.8.2.2 4.8.2.3 4.8.2.4 4.8.2.5 4.8.2.6 提前做好物品租借的准备工作。 问候观众，介绍物品和租借办法。 检查租借人证件、收取押金、唱收唱付、验钞并付凭证。 向观众介绍物品使用方法。 回收时查验物品完好情况；根据凭证退还押金。 对设备进行消毒。 4.8.3 物品租借岗位工作流程图 物品租借岗位工作流程图见图 8 图8 物品租借岗位工作流程图 4.8.4 物品租借岗位职责 4.8.4.1 4.8.4.2 4.8.4.3 4.8.4.4 4.8.4.5 负责向观众介绍物品种类和租借办法。 负责办理租借手续。 负责租借物品的卫生清洁。 负责租借物品的保管。 负责检查验收物品归还时的完好状况。 4.8.5 物品租借岗位工作标准 11 DB 2306/T 040—2021 4.8.5.1 4.8.5.2 4.8.5.3 4.8.5.4 提前做好准备工作，确保物品清洁卫生，状况完好。 认真办理租借手续，核准有效证件及押金。 耐心告知使用和归还办法，提示保存凭证，损坏须按规定赔偿。 租借账目清楚，手续完备。 讲解服务岗位 4.9.1 总则 包括讲解主管和讲解两个岗位。主要负责讲解服务及讲解稿、通俗读物的编写、协助各类教育活动 的组织实施等工作。 4.9.2 讲解服务岗位工作流程 4.9.2.1 按预约讲解时间，提前到场候讲。 4.9.2.2 根据观众需要确定讲解时长。 4.9.2.3 讲解完成收集观众意见并反馈。 4.9.3 讲解服务岗位工作流程图 讲解服务岗位工作流程图见图9。 图9 讲解服务岗位工作流程图 4.9.4 讲解主管岗位职责 12 DB 2306/T 040—2021 4.9.4.1 4.9.4.2 4.9.4.3 4.9.4.4 4.9.4.5 4.9.4.6 负责讲解工作的日常安排与协调。 负责检查讲解及服务接待规范情况。 负责汇总讲解接待信息，并及时上报。 负责与相关部门协调、组织开展社会教育活动。 负责讲解接待大事记的编写。 负责与广播电视报纸等媒体的联络及对外宣传。 4.9.5 讲解主管岗位工作标准 4.9.5.1 4.9.5.2 4.9.5.3 4.9.5.4 合理安排讲解场次，定期汇总存档。 编写大事记要准确，重要讲解接待信息，上报要及时。 严格做好考勤考绩工作。 协助部门完成培训和考核工作。 4.9.6 讲解服务岗位职责 4.9.6.1 4.9.6.2 4.9.6.3 4.9.6.4 负责各类展览的讲解工作。 负责收集观众意见、建议并及时上报。 参与讲解稿及有关通俗读物的编写。 参与各项教育活动的实施；重大活动的服务与接待。 4.9.7 讲解服务岗位工作标准 4.9.7.1 4.9.7.2 4.9.7.3 4.9.7.4 4.9.7.5 熟悉陈列内容，能够讲解各类展览。 上岗讲解要规范着装，佩带标志牌。 讲解、答疑内容要准确。 礼仪规范、表达流畅、举止大方。 对有特殊要求的讲解，要有针对性的调整内容，以满足观众的需求。 5 后勤服务 展厅服务岗位 5.1.1 总则 主要负责所辖区域展出文物及相关服务设施的安全。 5.1.2 展厅服务岗位工作流程 5.1.2.1 5.1.2.2 5.1.2.3 5.1.2.4 5.1.2.5 按时开启展厅门窗，做好通风换气，并填写相关纪录。 巡视展厅，随时为观众提供参观服务。 停止售票后，提醒观众闭馆时间。 检查展厅安全情况，作好清场工作。 配合相关部门关闭展厅门窗，填写记录单。 5.1.3 展厅服务岗位工作流程图 13 DB 2306/T 040—2021 展厅服务岗位工作流程图见图10。 图10 展厅服务岗位工作流程图 5.1.4 展厅服务岗位职责 5.1.4.1 5.1.4.2 5.1.4.3 5.1.4.4 配合相关部门开启和关闭展厅门窗，按要求填写相关纪录。 负责维持参观秩序，疏导滞留观众。 负责展厅安全巡视，发现隐患及时上报。 遇突发事件，立即上报、保护现场、疏散观众。 5.1.5 展厅服务岗位工作标准 5.1.5.1 5.1.5.2 5.1.5.3 5.1.5.4 5.1.5.5 5.1.5.6 认真巡视检查，如实填写纪录，发现异常及时上报。 维持秩序，疏导观众，态度和蔼，语言规范。 熟悉有关展览和活动的相关资讯，耐心回答观众提问。 保持展厅卫生清洁，发现污物及时处理。 维持参观秩序，保持展厅肃静。 妥善管理观众留言簿，及时收集上报。 音像播放岗位 5.2.1 总则 主要负责音像播放及设备维护和管理工作。 5.2.2 音像播放岗位工作流程 14 DB 2306/T 040—2021 5.2.2.1 5.2.2.2 5.2.2.3 5.2.2.4 开启设备，检查运行情况。 按规定内容进行播放。 填写工作日志 切断电源，确认安全后离开。 5.2.3 音像播放岗位工作流程图 音像播放岗位工作流程图见图11。 图11 音像播放岗位工作流程图 5.2.4 音像播放岗位职责 5.2.4.1 负责音像的播放及设备的管理。 5.2.4.2 负责设备器材检测，发现问题及时处理。 5.2.4.3 负责对播放内容、场次及设备的运行情况作详细的记录。 5.2.5 音像播放岗位工作标准 5.2.5.1 严格遵守操作规程，确保设备的安全和正常使用。 15 DB 2306/T 040—2021 5.2.5.2 按规定内容和时间进行播放。 5.2.5.3 闭馆前认真检查设备运行情况，如实填写工作日志。 卫生保洁岗位 5.3.1 总则 主要负责所辖区域的卫生清扫与保洁。 5.3.2 卫生保洁岗位工作流程 5.3.2.1 领取卫生用品。 5.3.2.2 进行卫生清扫。 5.3.2.3 保持环境清洁。 5.3.3 卫生保洁岗位工作流程图 卫生保洁岗位工作流程图见图12。 图12 卫生保洁岗位工作流程图 5.3.4 卫生保洁岗位职责 5.3.4.1 负责日常所辖区域的卫生清洁。 5.3.4.2 负责卫生间卫生用具的保管、维护和补充。 5.3.5 卫生保洁岗位工作标准 5.3.5.1 认真做好所辖区域日常保洁，保证各种设备设施干净卫生。 5.3.5.2 随时进行卫生巡视，保持环境整洁。 16 DB 2306/T 040—2021 5.3.5.3 保证所辖区域卫生间应做到： ——面盆、水龙头、台面、镜面清洁，饰物摆放整齐； ——恭桶及便池清洁、无异味； ——门、地面无水迹、污物； ——空气清新，清新剂喷洒适量； ——卫生用品，随时补充。 电梯管理岗位 5.4.1 总则 主要负责电梯的使用和维护管理工作。 5.4.2 电梯管理岗位工作流程 5.4.2.1 5.4.2.2 5.4.2.3 5.4.2.4 5.4.2.5 检查设备。 开梯,运行。 按要求进行服务操作。 关闭电梯。 填写工作日志 5.4.3 电梯管理岗位工作流程图 电梯管理岗位工作流程图见图13。 17 DB 2306/T 040—2021 图13 电梯管理岗位工作流程图 5.4.4 电梯管理岗位职责 5.4.4.1 负责电梯的开启与关闭。 5.4.4.2 负责为观众提供导引和咨询服务。 5.4.4.3 负责巡视检查设备运行状况，发现问题及时处理。 5.4.5 电梯管理岗位工作标准 5.4.5.1 5.4.5.2 5.4.5.3 5.4.5.4 5.4.5.5 上岗要规范着装，佩戴标志牌 严格执行操作规程，避免发生意外事故。 维护乘梯秩序，照顾特殊人群乘坐。 服务规范到位，避免超载，礼貌疏导分乘。 保持梯内卫生清洁。 设备维护岗位 5.5.1 总则 主要负责开放区域公共设备设施的检修、保养。 5.5.2 设备维护岗位工作流程 18 DB 2306/T 040—2021 5.5.2.1 5.5.2.2 5.5.2.3 5.5.2.4 检查设备设施的完好情况。 接到报修，及时处理。 重要安全隐患及时上报。 记录设备设施维修保养情况。 5.5.3 设备维护岗位工作流程图 设备维护岗位工作流程图见图14 图14 设备维护岗位工作流程图 5.5.4 设备维护岗位职责 5.5.4.1 5.5.4.2 5.5.4.3 5.5.4.4 5.5.4.5 负责各类设备设施的检修、保养。 负责巡视设备运转状况，发现问题及时上报。 负责排除设备设施的安全隐患。 设备维护岗位工作标准 严格执行操作规程，确保设备设施的安全运转。 19 DB 2306/T 040—2021 5.5.4.6 定期维护保养，详细记录设备使用情况。 5.5.4.7 及时排除各类故障，不留事故隐患。 6 营销服务 总则 包括营销主管和销售服务两个岗位，主要负责纪念品、书籍、餐饮的营销服务工作。 营销服务工作流程 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 按时上岗。 整理货架，清扫卫生。 介绍、销售商品。 清点商品、整理账目。 营销服务工作流程图 营销服务工作流程图见图15。 图15 营销服务工作流程图 20 DB 2306/T 040—2021 营销主管 6.4.1 营销主管岗位职责 6.4.1.1 6.4.1.2 6.4.1.3 6.4.1.4 6.4.1.5 负责商品及餐饮区的供应管理。 负责组织适销对路的纪念品。 负责开拓货源渠道，统一进货，降低成本。 负责商店及餐饮区的环境卫生、安全消防工作。 负责员工营销技能、服务礼仪的培训。 6.4.2 营销主管岗位工作标准 6.4.2.1 进货商品手续清楚，杜绝低俗、伪劣商品的销售。 6.4.2.2 保持柜台、货架商品整洁。 6.4.2.3 保证餐饮食料、餐具的安全卫生。 销售服务 6.5.1 销售服务岗位职责 6.5.1.1 负责各类商品销售服务工作。 6.5.1.2 负责商品的数量清点、保管与销售。 6.5.1.3 负责销售环境的卫生清扫与保洁。 6.5.2 销售服务岗位工作标准 6.5.2.1 熟悉商品种类，服务热情周到。 6.5.2.2 环境卫生整洁，商品摆放有序。 6.5.2.3 收款唱收唱付，做到账目清楚。 7 接待礼仪 仪表礼仪 7.1.1 总则 在日常接待服务工作中，接待服务人员着装合体、仪容大方，是自尊和尊重他人的重要表现。 7.1.2 仪容 7.1.2.1 一般要求 面部卫生、发型、修饰、化妆要符合职业特点和场合环境。 7.1.2.2 职场仪容 职场仪容应符合下列要求： ——面部清洁，没有汗渍、污渍； ——发型美观大方，男士发长不过耳，女士不梳披肩发、怪发； 21 DB 2306/T 040—2021 ——化淡妆，简约、素雅，配饰得当，不超过三件； ——不可过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。 7.1.3 着装 7.1.3.1 一般要求 着装应讲究合体，整洁，应符合自己的职业特点和场合环境。 7.1.3.2 男士着装 男士着装应符合下列要求： ——色调庄重、干净整洁、合体大方、应穿皮鞋； ——职场所穿西装须同质、同色； ——与西装配穿的衬衫应力求素雅，衣领要平整挺括，下摆应系在裤内； ——西装如果是双排扣上装，要将扣子全部系好或不系最下面一颗；如是单排两粒扣的上装，只 扣上面一粒扣或全部不扣；三粒扣的全部扣上或只扣上面两粒，下面的可不扣； ——打领带时，先扣好领扣、袖口,领带结要压住领口。如不打领带，则不系领扣；短袖制服衬 衫可打领带，穿夹克衫不打领带。 7.1.3.3 女士着装 女士着装应符合下列要求： ——职场应穿套装、套裙，穿制式皮鞋； ——穿制服、套装，颜色不多于三种； ——职场着装讲究六不露：胸部、肩部（不穿无袖装）、腰部、背部、脚趾、脚跟；忌穿破损袜 子。 仪态礼仪 7.2.1 总则 在日常接待服务工作中，举止能真实地反映接待服务人员的素养，并间接影响别人对你的信任程度。 7.2.2 站姿 7.2.2.1 正确的站姿会给人以挺拔、舒展、精力充沛，积极向上的感觉。 7.2.2.2 站姿应掌握以下基本要领: ——两脚跟相靠，脚尖分开 45 度到 60 度，身体重心放在两脚上； ——两腿并拢，头端肩平；挺胸收腹，手臂自然下垂； ——双目平视，面带微笑，身体始终保持挺直。 7.2.3 坐姿 7.2.3.1 坐姿应给人以稳重、大方的美感。 7.2.3.2 坐姿应掌握以下基本要领： ——入座、起立要轻柔和缓，不可弄得座椅乱响； ——就座时，一般坐椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾； 22 DB 2306/T 040—2021 ——两腿自然弯曲，双脚平落地面，不宜前伸； ——男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙； ——男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直； ——女士着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服； ——坐下后不要随意挪动椅子，不要做无关的小动作。 7.2.4 走姿 7.2.4.1 走姿，最能体现一个人运动中的体型线条之美。 7.2.4.2 走姿应掌握以下基本要领： ——目光平视，头正颈直；两臂自然下垂，前后自然摆动； ——身体要平稳，挺胸收腹，不歪肩晃膀； ——跨步均匀，步幅适度。 7.2.5 手势 7.2.5.1 不同的手势，表达不同的含意。不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也 有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。 7.2.5.2 手势运用应掌握以下基本要领： ——手指自然并拢，手臂伸直，掌心向上，以肘关节为轴自然指示目标； ——要注意力度的大小、时间的长短和速度的快慢； ——神情专注，面带微笑配合语言运用与他人交流； ——了解不同地域国别的手势差异，正确使用各种手势。 交际礼仪 7.3.1 总则 通常包括微笑、称呼、介绍、握手、拥抱等礼节。 7.3.2 微笑 7.3.2.1 微笑是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。 7.3.2.2 微笑应掌握以下基本要领： ——放松面部肌肉，嘴角微微上扬，露出上排六颗牙齿，不发出声音； ——要同仪表举止和谐一致，同语言完美结合； ——精神饱满，发自内心，亲切自然。 7.3.3 握手 7.3.3.1 握手是人们在日常交往中广泛使用的一种交际方式。 7.3.3.2 握手应掌握以下基本要领： ——右臂自然向前伸出，上身略向前倾，手指自然并拢； ——面带微笑，注视对方； ——注意伸手的次序，女士、上级、长者、主人应先伸手； ——只需轻握对方的手指部分，保持 1s～3s； ——不可戴手套握手或握手后用手帕擦手； 23 DB 2306/T 040—2021 ——不可交叉握手。 7.3.4 介绍 7.3.4.1 介绍分为自我介绍、为他人介绍和被介绍三种。 7.3.4.2 自我介绍应掌握以下基本要领： ——态度谦和大方、目光平视，面带微笑，语调柔和； ——介绍内容应简明扼要，一般包括本人姓名、供职单位、职务等，使他人对自己有初步了解。 7.3.4.3 为他人作介绍应掌握以下基本要领： ——介绍顺序一般应是：把男士介绍给女士、把晚辈介绍给长辈、把客人介绍给主人、把职位低 者介绍给职位高者； ——介绍内容宜简不宜繁，主要是介绍姓名、单位、特长和所任职务等； ——介绍时，应态度认真，热情友好。 7.3.4.4 被他人介绍时应掌握以下基本要领： ——神情专注，态度谦和，面带微笑； ——向对方点头致意，表现出结识对方的诚意。 7.3.5 称谓 7.3.5.1 称谓在人与人之间，相互联系交往中普遍使用的交际性称呼语。 7.3.5.2 一般称谓应以姓或姓名加同志、先生、夫人、女士、小姐等。 7.3.5.3 职务称谓应以姓氏加职务相称。如×局长、×处长、×主任等。 7.3.5.4 职业称谓在所从事职业的前面，可以冠姓名、职称等。如医生、教授、法官、律师以及有博 士等学位的人士等。 7.3.5.5 仿亲属称谓可以采用叔叔、阿姨、大爷、大妈等称呼。 7.3.5.6 特殊人员称谓应了解各国的称呼习惯，正确使用敬称。 7.3.6 名片使用 7.3.6.1 交换名片应掌握以下基本要领： ——应在自我介绍之后或经他人介绍之后进行互换； ——单方递名片时，应用双手递送；双方互递名片时应用右手； ——如果是事先约定好的面谈，或事先双方都有所了解，可在交谈结束、临别之时交换名片，以 表示愿保持联络的诚意。 7.3.6.2 接受名片应掌握以下基本要领： ——双手承接对方名片，点头致谢，并当着对方的面，认真看一遍； ——与许多人交换名片时，应依一定顺序，如座次等，以便记住对方的姓名和特征； ——接受对方名片后，应将自己的名片与对方交换，如自己无名片交换，应予说明，表示歉意。 7.3.7 礼貌用语 7.3.7.1 7.3.7.2 7.3.7.3 7.3.7.4 24 在接待服务交往中应用尊敬用语，既表示对对方的尊重，又能显示出接待者的文明素养。 常用的问候语有“您好”、“上午好”、“大家好”等。 常用的欢迎语有“欢迎光临”、“欢迎参观”、“欢迎指导”等。 常用的感谢语有“谢谢”、“非常感谢”、“衷心感谢”等。 DB 2306/T 040—2021 7.3.7.5 常用的道歉语有“对不起”、“实在抱歉”、“请多原谅”等。 7.3.7.6 常用的征询语有“您需要帮助吗？”、“我能替您做什么？”、“您贵姓？”等。 25