质量基础设施“一站式”服务站设置服务规范

ICS 03.08.01 CCS A00 2306 黑 龙 江 省 大 庆 市 地 方 标 准 DB 2306/T 156—2021 质量基础设施"一站式"服务站 设置及服务规范 2021 - 12 – 13 发布 2022 - 01 - 13 实施 大庆市市场监督管理局 发 布 DB 2306/T 156—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本原则 ........................................................................... 2 5 服务站设置 ......................................................................... 2 6 服务要求 ........................................................................... 4 7 档案管理 ........................................................................... 5 附录 A（规范性） 大庆市质量基础设施“一站式”服务清单 ................................... 7 附录 B（资料性） 大庆市质量基础设施“一站式”服务工作基本流程图 ......................... 9 附录 C（规范性） 大庆市质量基础设施“一站式”服务工作记录表 ............................ 10 附录 D（规范性） 大庆市质量基础设施“一站式”服务满意度调查表 .......................... 11 I DB 2306/T 156—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由大庆市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：大庆市市场监督管理局 大庆市市场监督管理检验检测中心标准化研究所 本文件主要起草人：倪广洲 马颖 张跃芹 马晶 王春光 刘学 II DB 2306/T 156—2021 质量基础设施"一站式"服务站 设置及服务规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务的基本原则、服务站设置、服务要求、档案管理。 本文件适用于大庆市行政区域内质量基础设施“一站式”服务站的设置及服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 质量基础设施“一站式”服务 质量基础设施“一站式”服务是以有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资 源为核心，并以特种设备、知识产权、登记注册、品牌培育等为延伸，面向企业、产业、区域特别是中 小企业等市场主体提供的全链条、全方位、全过程的综合服务。 质量基础设施“一站式”服务站 承担质量基础设施“一站式”服务工作，由各类服务站互通互联、协同合作形成的网络式的组织机 构。包括“一站式”服务总站、“一站式”服务属地分站、“一站式”服务技术分站及根据需要设置的 服务点。 “一站式”服务总站 大庆市市场监督管理局设立的统筹、指导、协调、监督“一站式”服务的专职或兼职机构（以下简 称总站）。 “一站式”服务属地分站 各县（区）、高新技术产业开发区市场监督管理局设置的统筹、指导、协调、监督本辖区内质量基 础“一站式”服务的专职或兼职机构（以下简称属地分站）。 1 DB 2306/T 156—2021 “一站式”服务技术分站 为企业提供计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等服务的技术机构。技术分站包括市场监 督管理部门所属事业单位及具有相应资质的社会第三方技术服务机构。 业务条线 行使市场监督行政管理职能的市级、县（区）级垂直方向的业务部门构成业务条线。 4 基本原则 坚持市场主导，政府推动。 坚持合理布局，开放共享。 坚持协同服务，融合发展。 坚持便捷高效，“一站”服务。 5 服务站设置 总体要求 5.1.1 质量基础设施“一站式”服务站应满足“一个统筹规划，一个共享平台，一次服务受理，一揽 子服务，一个结果通行”的要求。 5.1.2 市、县（区）、高新技术产业开发区市场监督管理局可以根据市场需要合理设置“一站式”服 务点。 5.1.3 有条件的服务站可建立质量基础设施“一站式”服务平台或检验检测服务平台。 布局要求 5.2.1 服务站（点）的布局应合理，原则上应选择企业较集中、质量基础设施服务需求较多、企业积 极性较高、配套条件较好的区域。可选择建于工业集中园区、产业园、产业孵化器或市场监督管理部门 所属技术机构、具有相应资质且愿意参与到质量基础设施“一站式”服务的第三方质量服务机构及市场 监督管理部门。 5.2.2 市、县（区）、高新技术产业开发区市场监督管理局可在行政服务中心设置服务受理站点，主 动为办理业务的市场主体提供服务项目介绍，收集服务需求。 场所要求 5.3.1 场所设施设备应满足服务、办公需求。 5.3.2 应在醒目位置设立明显的标识，标注大庆市质量基础设施“一站”式服务 XXX 分站（点）的 字样。 5.3.3 应在工作场所醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、监督投诉电话等。技术分站还应 公示服务项目、收费标准等内容 。 人员要求 2 DB 2306/T 156—2021 5.4.1 各县（区）、高新技术产业开发区、经开区市场监督管理局及其所属事业单位从事计量、标准、 检验检测、认证认可、质量管理及特种设备、知识产权、登记注册、品牌培育等工作的人员均是“一站 式”服务工作人员（以下简称服务人员）。 5.4.2 服务站应指定一名服务工作人员为服务专员，市级市场监督管理部门各业务管理机构应指定一 名服务专员。服务专员负责服务站日常质量服务工作的管理。 5.4.3 服务人员应具有一定的专业背景、工作经验，熟悉相关法律法规及工作流程及服务礼仪等。 5.4.4 服务人员不得利用服务之便谋取私利。 质量基础资源数据库的建立 5.5.1 质量基础资源数据库主要包括技术服务机构资源数据库及专业人才资源数据库。 5.5.2 质量基础设施资源数据库由市市场监督管理管理局计量、标准、检验检测、认证认可、质量管 理及特种设备、知识产权、登记注册、品牌培育等业务管理部门负责评估、建立，由总站负责汇总、公 示。 5.5.3 在相关企事业单位、高校、科研院所、行政管理部门等选拔理论基础扎实、业务能力强、具有 奉献精神的专业人才，建立专业人才资源数据库。 5.5.4 有违法等不良行为的机构或人员不得进入质量基础设施资源数据库。 5.5.5 质量基础设施资源数据库应包括但不限于名称、地址、联系方式、服务项目、资质证书有效期 等信息；专业人才资源数据应包括但不限于姓名、职称、毕业院校、学历水平、所学专业、联系方式、 擅长领域等信息。 5.5.6 质量基础设施资源数据库信息应便于查询。 5.5.7 设置为技术分站（点）的机构应是列入技术服务机构资源数据库的事业单位或第三方检测机构。 5.5.8 质量基础资源数据库应根据其能力、水平、服务效果定期调整，原则为谁建立谁调整。 5.5.9 数据库资源的使用应符合经济规律，国家另有规定的除外。 制度建设 5.6.1 服务站应开展制度建设，各项制度应具有针对性和可操作性，制度建设内容包括但不限于： ——岗位职责； ——服务过程管理； ——质量基础资源数据库管理； ——记录及档案管理； ——服务投诉及反馈处理； ——服务质量监督考核管理。 5.6.2 服务站应建立服务流程。基本服务流程包括需求收集、服务办理、服务监督和服务改进，见附 录Ｂ。具体事项服务流程包括但不限于： ——计量服务流程； ——标准服务流程； ——检验服务流程； ——认证认可服务流程； ——质量培训服务流程； ——特种设备检验服务流程； 3 DB 2306/T 156—2021 ——知识产权服务流程； ——登记注册服务流程； ——品牌建设服务流程。 6 服务要求 重点服务领域 6.1.1 重点消费品。包括电子产品、家用电器、汽车等行业。 6.1.2 重点产业链。包括石化、建材、装备制造等传统产业和新材料、大数据及人工智能等新兴产业。 6.1.3 重点区域。包括工业产业园区、行业集中区域、中小企业集中区域。 服务原则 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 质量基础设施“一站式”服务工作由市场监督管理局主导，以发挥业务条线职能为主。 各级市场监督管理部门及其所属事业应做到首问负责，一站办理。 分站可以解决的事项分站解决，业务条线可以解决的事项条线解决。 分站和业务条线不能全部解决的事项由总站协调解决。 服务清单 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 总站组织制定大庆市质量基础设施“一站式”服务清单。具体内容见附录 A。 技术分站（点）制定技术项目服务清单。 服务清单应公示。 服务清单内容应根据职能、资质变动而及时变更。 职责划分 6.4.1 各服务站（点）的负责人由其所属管理机构的主要领导或其指定的人员担任。全面负责各服务 站（点）的管理。 6.4.2 服务总站负责统筹指导各分站开展工作，帮助解决“一站式”服务运行过程中遇到的困难；负 责全市重大服务事项的分拨转办；负责多部门现场服务的组织协调。 6.4.3 属地分站负责统筹协调同级政府部门，依托部门职能和技术能力，参照服务清单事项，开展服 务工作；重点做好区域内中小企业的“一站式”服务工作。 6.4.4 技术分站负责与计量、标准、检验检测、认证认可、知识产权等相关的技术服务实施。 6.4.5 服务专员负责牵头、协调、信息传递、服务跟踪、资料整理及归档等服务管理工作。 基本服务流程 6.5.1 服务需求收集 6.5.1.1 服务人员可利用巡查、调研、检查、服务等渠道宣传质量基础设施“一站式”服务工作，及 时收集、记录企业服务需求。 6.5.1.2 企业可到各服务站（点） （不包括以第三方服务机构为依托的技术服务站/点）提出服务需求， 也可通过电话、微信、QQ 等方式向服务人员提出服务需求，由服务人员记录企业服务需求。 6.5.2 服务事项办理 4 DB 2306/T 156—2021 6.5.2.1 服务人员将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，即时服务；如不能即时提 供服务的，则应与企业预约服务时间，及时开展服务。 6.5.2.2 服务人员受理的不能自主实施服务的事项需求，应及时报送相应服务专员，由服务专员对服 务事项按 6.2 中的原则流转给相应服务机构的服务专员。 6.5.2.3 服务专员对接收的服务需求信息应指定服务人员对接服务对象，指导其与相应服务人员就服 务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，并做好相应的服务记录。 6.5.2.4 对于质量基础设施服务站不能提供的服务，服务人员应指导企业在质量基础设施资源数据库 中获取服务资源的信息。 6.5.2.5 对涉及多层级或多业务条线职能的服务事项由总站牵头统筹资源，协调联动。 6.5.2.6 总站受理的单企单项或多企同项服务事项分拨到相关业务条线，由业务条线组织服务。 6.5.2.7 每项服务应填写附录 C 中的表 C.1，内容包含服务需求、服务机构和人员、服务过程和结果、 企业意见反馈。 6.5.3 服务过程跟进 6.5.3.1 各服务专员应主动与被服务企业保持联系，了解服务情况、跟进服务进度，协调解决服务中 遇到的问题。 6.5.3.2 各服务专员应建立服务台账，如实记录服务对象、服务内容、服务机构、服务人员、服务跟 进的情况、服务结果信息，并定期向总站报送服务信息。 6.5.4 服务质量监督 6.5.4.1 服务站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话，主动接受社会监督。 6.5.4.2 要充分保护投诉举报人的权利，不应因投诉举报影响服务效果，不能对投诉举报人打击报复。 6.5.4.3 投诉及相关纠纷，可参照 GB/T 19012、GB/T 19013 的相关要求处理。 6.5.4.4 设置服务站的各机构应加强对服务工作质量的监督，采取调研、问卷等方式对服务需求响应 的及时性、服务能力、解决问题的效率等进行定期或不定期的考核。 6.5.4.5 服务站开展的满意度调查的重点对象应为服务需求未得到解决或对服务不满意的服务对象， 并填写附录 D 中的表 D.1。 6.5.5 服务质量改进 6.5.5.1 各服务专员应及时收集、整理服务满意度调查结果及相关服务事项的投诉举报、以及各类建 议和意见。 6.5.5.2 对各种渠道收集的材料分析汇总，总结经验，对存在的不足，制定改进措施，按期整改。 7 档案管理 服务站（点）应做好服务的实时记录，记录内容完整、真实和准确。 服务站（点）应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。 各类资料应按一定顺序编号，统一归档保存和使用。 5 DB 2306/T 156—2021 6 DB 2306/T 156—2021 A A 附 录 A （规范性） 大庆市质量基础设施“一站式”服务清单 A.1 宣传、教育及培训服务 A.1.1 开展市场监督管理相关法律法规的宣传、教育、培训，开展政策解读交流。 A.1.2 开展世界标准日、世界计量日、质量月、品牌文化节等质量意识、质量文化宣传培训教育活动。 A.1.3 开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传服务、质量管理等方面的培训。 A.1.4 组织开展质量基础要素相关知识的培训。如产品标准研制、管理规范等方面的培训；计量管理、 计量检定、校准等方面的培训；产品检验检测和指导企业开展特种设备从业人员的培训工作。 A.1.5 开展知识产权、品牌保护、商标代理机构从业人员的培训。 A.2 质量管理服务 A.2.1 提供质量管理咨询。 A.2.2 指导企业建立首席质量官制度。 A.2.3 开展企业质量提升活动、质量诊断、5S现场管理咨询、QC小组等质量活动。 A.2.4 提供政府质量奖政策咨询，指导企业申报各类质量奖项。 A.2.5 组织质量标杆企业走进区、县（市）为企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质量 管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。 A.3 标准化服务 A.3.1 提供国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准和 团体标准的立项查新，及采用国际标准查询信息服务。指导企业进行标准信息查询、更新。 A.3.2 指导企业开展对标达标，采用先进标准。 A.3.3 为企业标准编制、企业标准自我声明公开、地方标准编制提供咨询服务。 A.3.4 为企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准提供指导服务。 A.3.5 提供国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报指导及标准制定方面的服务。 A.3.6 开展标准体系建设指导服务。 A.3.7 开展标准化试点示范项目立项申报服务。 A.3.8 指导企业进行标准创新，制定和实施先进标准，提升核心竞争力、产品标准话语权和品牌影响 力。 A.4 计量服务 A.4.1 指导企业开展计量器具溯源，开辟快捷通道，联系计量检定、校准机构开展服务。 A.4.2 提供计量检定机构能力信息。 A.4.3 指导企业建立计量标准，开展量值传递工作。 A.4.4 为企业开展计量器具量值溯源提供咨询和服务。 7 DB 2306/T 156—2021 A.5 认证认可服务 A.5.1 开展强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。 A.5.2 开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。 A.5.3 提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。 A.5.4 指导企业获取认证机构信息。 A.5.5 指导检验检测机构申报资质认定。 A.6 检验检测服务 A.6.1 提供专业技术人才入企帮扶；开展检验检测技术咨询和服务。 A.6.2 依法依规开放检验检测实验室、共享检验检测仪器设备。 A.6.3 为企业在技术创新、科研活动、产品研发、质量改进过程提供检验检测技术支持。 A.6.4 提供计量检定、校准咨询和服务。 A.6.5 提供特种设备检验技术咨询和服务,提供特种设备驻场检验服务。 A.6.6 开展检验结果比对活动。 A.7 特种设备服务 A.7.1 指导企业办理特种设备使用登记。 A.7.2 指导企业建立特种设备管理制度，提升企业特种设备安全管理水平。 A.7.3 依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，指导企业联系特种设备检验机构申请特种设备检 验检测服务。 A.7.4 指导企业特种设备作业人员取证工作，指导企业人员到特种设备考试机构开展特种设备作业人 员考试工作。 A.8 知识产权服务 A.8.1 指导企业建立健全商标管理机制，为企业提供商标注册、使用及管理咨询服务，指导企业加强 商标专用权保护。 A.8.2 开展专利相关业务咨询服务。 A.8.3 指导企业开展地理标志及地理标志证明商标的注册、使用，为企业保护品牌提供指导服务。 A.9 其他服务 A.9.1 开展与市场监管工作相关业务的咨询服务。 B 8 B DB 2306/T 156—2021 附 录 B （资料性） 大庆市质量基础设施“一站式”服务工作基本流程图 图B.1 质量基础设施“一站式”综合服务工作基本流程图 注： 重大服务事项指涉及多条线或多层级协同服务的事项或省市重大项目；一般服务事项指单一条线或单一层级即 可解决的事项。 9 DB 2306/T 156—2021 C C 附 录 C （规范性） 大庆市质量基础设施“一站式”服务工作记录表 表C.1“一站式”服务工作记录表 编号： 服务需求信息来源 □企业 □服务专员 □其他服务站流转 □其他渠道 企业名称 企业地址 企业联系人 联系电话 服务专员 联系电话 需求发起时间 信息接收时间 企业需求： □ 宣传、教育和培训服务 □质量管理服务 □标准化服务 □计量服务 □认证认可服务 □检验检测服务 □特种设备服务 □知识产权服务 □其它服务 具体描述： 信息记录人： 服务机构 具体服务人员 联系电话 对接企业时间 预约服务时间 提供服务时间 服务结束时间 服务过程及结果记录： 记录人： 时间： 企业意见反馈： 您的问题是否得到了解决 □是 □否 您对本次服务总体评价：□非常满意 □满意 □一般 □不满意 您的意见或建议： 签名： 日期： 注： 服务过程及结果记录、及服务佐证材料可添加附页；编号由所属服务站服务专员统一填写。 10 DB 2306/T 156—2021 D D 附 录 D （规范性） 大庆市质量基础设施“一站式”服务满意度调查表 表D.1“一站式”服务服务满意度调查表 编号： 企业名称 企业地址 联系人 联系电话 企业需求 企业申请服务内容 □宣传、教育和培训服务 □质量管理服务 □标准化服务 □认证认可服务 □检验检测服务 □特种设备服务 □知识产权服务 □其它服务 具体描述： 服务机构 服务人员 服务结果 服务满意度评价 尊敬的企业： 1.您的问题是否得到了解决 □是 □否 2 您对服务响应速度的满意度 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意 3.您对服务人员业务能力的满意度 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意 4.您对服务人员的服务态度的满意度 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意 5.您对服务人员解决问题效率的满意度 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意 6.您对本次服务机构的满意程度 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意 7.您对本次服务总体评价 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意 您认为本次服务存在的问题： 您的意见或建议： 企业负责人： 日期： （签字或盖章） 注： 编号由所属服务站服务专员统一编写 11