酒店会议服务规范

ICS 03.080.01 CCS A12 2306 黑龙江省大庆市地方标准 DB 2306/T 038—2021 代替 DB2306/T038—2012 酒店会议服务规范 2021 - 12 - 13 发布 2022 - 01 - 12 实施大庆市市场监督管理局发布 DB 2306/T 038—2021 目次前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 会议 ........................................................................... 1 主办单位（主办方） ............................................................. 1 现场考察 ....................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 1 服务机构 ....................................................................... 制度管理 ....................................................................... 工作人员 ....................................................................... 安全与应急 ..................................................................... 1 1 2 2 5 服务流程及要求 ..................................................................... 2 服务流程会议方案会前准备会议服务 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 2 3 3 3 6 服务管理 ........................................................................... 4 组织管理 ....................................................................... 4 岗位管理 ....................................................................... 4 设备设施管理 ................................................................... 4 7 服务质量改进 ....................................................................... 5 I DB 2306/T 038—2021 前言本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB2306/T038—2012《酒店会议服务规范》，与DB2306/T038—2012相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a）增加了“基本要求”一章（见第4章）； b）增加了“服务流程”一条（见5.1）； c）增加了“服务管理”一章（见第6章）； d）增加了“满意度调查表”模板（见附件A）。本文件由大庆市文化广电和旅游局提出并归口本文件起草单位：大庆市文化广电和旅游局。本文件主要起草人：柴威阚泽非冯玮璇本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2012年首次发布为DB2306/T038—2012； ——本次为第一次修订。 4 II DB 2306/T 038—2021 酒店会议服务规范 1 范围本文件规定了酒店会议服务的基本要求、服务流程和要求、服务管理及服务质量改进。本文件适用于酒店承办的所有会议服务，其它会议服务也可参照执行。 2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 30520 会议分类与术语 3 术语和定义 GB/T 30520 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。会议在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播知识、推介联络等目的一定人数的群体活动。 [GB/T 30520,术语,3.1.1] 主办单位（主办方）独立或联合发起、举办会议并承担主要法律责任的组织。 [GB/T 30520,术语,3.2.1] 现场考察主办单位对酒店会议举办场所、住宿餐饮等场所进行现场参观、获取信息及沟通洽谈的活动。 4 基本要求服务机构 4.1.1 承办酒店应取得营业执照或法人证书，其主要业务或兼营业务包括会议服务。 4.1.2 承办酒店能协调各类供应商资源，提供从前期会议策划与筹备，到现场运营及会后服务的全流程会议服务。制度管理 1 DB 2306/T 038—2021 4.2.1 应建立会议接待服务、设备设施管理、人员管理、安全管理、信息管理、财务管理等规章制度。 4.2.2 宜结合大庆地域特色和优良传统制定各项管理制度和服务规范。工作人员 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 服务人员的仪容仪表应端庄、大方、整洁，统一服装、佩戴工牌上岗。服务人员应举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。服务人员应讲普通话、语言文明有礼，对客人提出的问题应予以耐心解答，不推诿应付。服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。安全与应急 4.4.1 建立健全安全管理制度，加强安全巡查，配备足够的应急处置队伍和应急装备器材。 4.4.2 制定切实可行的消防疏散应急预案、设备保障应急预案、医疗救护应急预案、自然灾害应急预案等突发事件应急预案。 4.4.3 定期开展人员安全知识培训、应急救援演练和安全隐患排查活动，并及时整改。 4.4.4 会议之初应对安全通道和应急疏散方式进行说明。 5 服务流程及要求服务流程酒店会议服务基本流程见图1：图1 酒店会议服务基本流程 2 DB 2306/T 038—2021 会议方案 5.2.1 与会议主办方就会议的详细情况进行沟通，根据会议主题及主办方要求提供初步会议服务方案。 5.2.2 引导、陪同主办方代表考察会议现场及餐饮、住宿场所，并对相关事宜进行进一步沟通。 5.2.3 确定会议方案，方案包括但不限于会议举办的时间、地点、日程安排、工作流程、技术手段、人员配备、会议预算等。 5.2.4 会议举办过程中若涉及社交、旅游、考察等主题活动的，应根据甲方要求制定相应的活动方案。 5.2.5 若会议发生人数、场所、日期等重大变更的，应与主办方书面确认，并由专人负责变更。会前准备 5.3.1 由主办方、承办方代表若干人组成会务组(组成人数多少根据会议规模而定)，可分为接送组、资料组、签到接待组、会议服务组等，负责与会代表的起居、饮食、接送站、会中服务、娱乐、游览等各项服务。 5.3.2 根据会议需求提供相应的物料管理服务。 5.3.3 专人负责会议代表报到、食宿安排和资料发放及会务费用的收取。 5.3.4 根据会议要求制定会场使用计划，明确会议功能区，功能区包括但不限于会议室、茶歇场地、展览展示场地、餐饮场地、仓储场地、演讲人和嘉宾休息室、现场办公室、媒体室等。 5.3.5 根据会议的档次、人数、规模和主办方要求，对会场进行布置，其效果应美观、雅致、庄重，桌椅摆放主次分明、协调对称，并适当点缀花卉绿植。 5.3.6 根据不同会议规格准备茶水、矿泉水、水果、毛巾等会议用品，摆放在桌子的适当位置。 5.3.7 按要求准备多媒体投影仪、麦克风、音响设备等会议设施用品，并做好调试。 5.3.8 总台提前在屏幕上打上开会的时间、地点以做会议引导。 5.3.9 会场主要通道和各功能区应设立引导标识。指示牌和标识便于识别和理解，图形符号符合 GB/T10001.1 和 GB/T10001.2 的规定。 5.3.10 了解与会代表中有无少数民族，尊重少数民族的生活习俗，满足来自不同区域的代表的饮食需求。 5.3.11 拟定会议通知，通知内容应至少包括会议的名称、主办方、举办时间、地点和场地、会议简介、议题或议程、联系方式等。会议服务 5.4.1 会前检查在会议开始前应对以下内容进行检查确认： a) 会前准备完毕后，请会务组来验收，检查会场布置是否满足需要； b) 会场摆放的茶杯是否干净整洁，已消毒； c) 矿泉水商标是否面向客人； d) 会场卫生检查，包括桌面、地面、门柜、墙角线、物品、门窗等（卫生检查程序）； e) 装饰花卉绿植是否摆在会议桌适当的位置； f) 会议资料、文具摆放位置是否适当; g) 茶杯摆放横看、竖看是否都成一条直线； h）设施、设备是否正常运行。 5.4.2 会中服务 3 DB 2306/T 038—2021 从会议接待开始到整个会议过程，要做好以下服务： a) 根据会议时间提前半小时打开会议室门，把空调调到适当温度，灯光的亮度应适当。 b) 迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人，仪容仪表端庄大方,微笑礼貌问候； c) 根据安排协助参会代表进行签到，并进行会议资料的发放； d) 引领客人入座时，应走在客人左前方2步～3步，按客人步履快慢行走； e) 会议代表全部进入会议室后，应及时关上会议室大门，事先明确会议工作人员的所坐位置，以便能及时联络。 f) 根据安排，客人到齐后应准备好茶水；倒茶水时，动作要轻，水量要适中；会议过程中大约每半小时续一次水。 g）将会议主席台人员引入会前休息室，休息室服务员在礼貌问候后提供茶水服务； h) 会议如设讲台，在主讲人发言时，服务员要随时提供服务; i) 会议结束后，服务员应微笑送客人离开会议室。 5.4.3 会后整理在会议结束后要做好以下工作： a) 检查是否有客人遗留物品，要做好记录； b) 检查设备、用具有无短缺或毁损，如有问题应及时做好报备； c) 及时做好会议室的清扫工作，必要时对会议室及设施用品进行消毒； d) 关上窗户，拉好窗帘，关闭电灯等所有电器开关，锁好会议室门。 6 服务管理组织管理 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 应建立与会议服务相对应的各类组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。应建立良好的业务接待沟通渠道，明确沟通方式和时机。应建立岗位服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。应建立科学合理的服务质量体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。岗位管理 6.2.1 应根据需要科学设置岗位，实行岗位责任制。把全部服务工作具体落实到每个岗位和每个人身上，做到事事有人管、人人有专责、办事有标准、工作有检查。 6.2.2 礼宾服务岗位工作人员经过培训和实际服务工作考核通过后方能上岗。 6.2.3 弱点运行和维护操作人员、供电设维护和操作人员、空调系统运行和维护人员应持证上岗。 6.2.4 应定期开展工作人员岗位培训，培养岗位责任心，提高服务技能。 6.2.5 应定期进行工作人员考核考评。设备设施管理 6.3.1 会场应具备基本的扩声、灯光、电子屏系统,特殊场所应具备视频投票、表决、报到和电视电话会议系统、手机屏蔽系统及手机屏蔽柜。 6.3.2 会场应具备完善的视频监控系统、消防设备和安防设备设施,相关设备由专业人员负责操作。 6.3.3 会场设备设施应符合国家和行业规定的设计标准,设施设备供应商宜具备质量管理体系认证和 4 DB 2306/T 038—2021 环境管理体系认证证书。 6.3.4 应明确设备设施维护保养责任,对设备设施定期检查、维修、保养,保证设备设施安全技术性能符合要求,并做好相应记录。 7 服务质量改进公布联系方式和投诉处理流程，对会前、现场及会后发生的投诉和需求进行妥善处理。做好投诉记录，对重要投诉进行回访，加强持续改进。制作会议满意度调查表或反馈表（参照样板见附录 A），搜集参会人员或主办方对会议组织和服务的评价及建议。对参会人员开展满意度调查应提前取得主办方的同意。会议结束后 20 个工作日内应完成满意度调查报告，并纳入可持续改进报告。 5 DB 2306/T 038—2021 A A 1 DB 2306/T 038—2021 B B 附录 A （资料性）酒店会议服务满意度调查表会议名称主办单位联系人及电话会议时间会议地点尊敬的宾客：首先对您光临****酒店表示真诚的欢迎和诚挚的问候，十分感谢您选择本店举办会议，为了提高酒店的服务质量，使您下次在本店举办会议时享受到更好地服务，请您对我们的服务留下宝贵意见，非常感谢您的支持和合作！一、部门服务评价 1. 营销部门很好较好一般差极差营销人员前期沟通 □ □ □ □ □ 营销人员服务态度 □ □ □ □ □ 营销人员谈吐风度 □ □ □ □ □ 满足需求的及时性 □ □ □ □ □ 出谋策划方面表现 □ □ □ □ □ 营销人员应急处理能力 □ □ □ □ □ 协调安排方面表现 □ □ □ □ □ 主动替客户解决困难方面表现 □ □ □ □ □ 会场卫生状况 □ □ □ □ □ 音响、电子屏等设备 □ □ □ □ □ 整体会议环境效果 □ □ □ □ □ 会场的指引引导 □ □ □ □ □ 服务人员态度 □ □ □ □ □ 满足需求及时性 □ □ □ □ □ 主动替客户解决困难方面表现 □ □ □ □ □ 菜品口味种类 □ □ □ □ □ 菜品卫生温度 □ □ □ □ □ 上菜速度控制 □ □ □ □ □ 2. 会场服务 3. 餐饮服务 2 DB 2306/T 038—2021 就餐环境及餐具卫生 □ □ □ □ □ 服务人员及时性 □ □ □ □ □ 餐厅的指引引导 □ □ □ □ □ 服务人员热情态度 □ □ □ □ □ 客房环境状况 □ □ □ □ □ 房间卫生状况 □ □ □ □ □ 设备质量状况 □ □ □ □ □ 客房服务情况 □ □ □ □ □ 4. 住宿服务二、您对我们的整体会议接待和服务有什么意见、建议？三、作为会务组领导，您感觉在我们酒店有没有感到被重视？四、请您根据亲身感受，对以下各项服务进行整体打分： 5分 4分 3分 2分 1分营销服务 □ □ □ □ □ 会场服务 □ □ □ □ □ 餐饮服务 □ □ □ □ □ 住宿服务 □ □ □ □ □ 满足需求 □ □ □ □ □ 非常感谢您的宝贵意见，期待您的再次光临。 3