老旧住宅小区基础服务规范

ICS 03.080.01 CCS A 16 3713 临 沂 市 地 方 标 准 DB 3713/T 241—2021 老旧住宅小区基础服务规范 Specification for basic property service in old residential areas 文稿版次选择 2021 - 12 - 15 发布 临沂市市场监督管理局 2022 - 01 - 15 实施 发 布 DB3713/T 241—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由临沂市住房和城乡建设局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：临沂市物业管理行业协会。 本文件主要起草人：王绍娟、杜加广、高永利、卢振瑶、王全文、高雷、李士良、赵伟、韩梅、侯 伟、刘畅、连振静、刘新宇、沈开乾。 I DB3713/T 241—2021 引 言 近年来，中央、省、市对老旧住宅小区改造工作非常重视，随着改造的深入推进，老旧住宅小区的 居住环境明显提升，基础设施得到更新，公共服务设施逐步完善，小区面貌焕然一新，人民群众满意度 不断提升。“三分改造，七分管理”，如果改造后的老旧住宅小区不能建立物业管理长效机制，用不了 几年，改造后焕然一新的小区又将成为脏乱差的旧小区。虽然近几年我市积极推进老旧住宅小区物业管 理全覆盖，但各县、区对老旧住宅小区物业管理服务的要求和标准不一，有些县、区仅仅是完成了有形 覆盖，没做到有效覆盖，还没有从根本上把老旧住宅小区物业服务水平提升上去。这就要求对老旧住宅 小区的基础物业服务标准进行规范和制定，用统一的标准来规范老旧住宅小区的基础物业服务工作，这 也是当前物业管理市场的需求。 《老旧住宅小区基础物业服务规范》的制定，将会为我市的物业服务行业健康发展起到良好的引导 作用，为建设和谐家园、和谐社会，提高广大人民群众的幸福感和获得感起到积极的推动作用。 II DB3713/T 241—2021 老旧住宅小区基础服务规范 1 范围 本文件规定了老旧住宅小区基础物业服务的基本要求、前期服务、日常服务、服务评价和改进的要 求。 本文件适用于临沂市行政区域内经过整治改造后的老旧住宅小区。其他老旧住宅小区可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老旧住宅小区 oldresidentialquarters 按照国家、省、市相关政策，已进行老旧住宅小区整治改造或列入整治改造计划的住宅小区。 3.2 物业服务委托人 property service client 代表业主与物业服务人签订物业服务合同的主体，如业主委员会、社区居委会等。 3.3 物业服务人 property service provider 能够提供物业服务的物业服务企业或其他管理人。 3.4 前期服务 early-stageservice 在日常服务阶段之前，物业服务人开展的与物业服务相关的活动，包括前期介入、物业承接查验等。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 接受社区党组织的领导，与社区环境和物业管理委员会、业主委员会共商事务、协调互通，定 期召开业主恳谈会，听取意见和建议。 4.1.2 按规定单独或联合成立党组织，开展党建活动，并主动参与“沂蒙红色物业”建设，积极参加 物业管理联席会议或物业党建联盟，在街道社区党组织领导下开展社区物业党建联建。 4.1.3 与物业服务委托人签订书面物业服务合同，对相关事项进行约定。 4.1.4 根据物业服务需要设置相适应的组织架构和服务人员。 1 DB3713/T 241—2021 4.2 服务人员 4.2.1 物业服务项目负责人应接受物业管理政策法规培训，具有较好的沟通和协调处理问题的能力。 4.2.2 物业服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，具备相关工作经验及工作技能，按国家法律 法规相关规定取得相应岗位证书。在满足任职要求的前提下，宜优先聘用退役军人或低收入困难家庭成 员。 4.2.3 物业服务人员应统一着装，佩戴标识。接待业主时，应主动、热情，使用文明用语。 4.3 服务场所 4.3.1 宜有固定服务场所，位置、面积根据小区实际情况确定。 4.3.2 具备水、电、采光、通风等正常使用功能，并进行其他必要的布置。 4.3.3 服务场所标识清晰，整洁有序。 4.4 规章制度建设 建立完善的规章制度，包括但不限于： ——党组织及红色物业建设制度、公示公开制度、业主恳谈会制度等； ——公共管理制度，如消防安全管理、停车管理、装饰装修管理、公共环境卫生管理等； ——内部管理制度，如人力资源管理、财务管理、工作现场管理、档案管理、供方管理等； ——岗位职责及服务规范、安全操作规程等。 4.5 档案管理 4.5.1 妥善保管物业承接查验接收的原建设单位移交的资料和整治改造项目的资料。 4.5.2 定期对物业服务过程中形成的记录、资料等进行收集、整理和归档。 4.6 财务管理 应建立健全财务管理制度，并符合如下要求： a) 严格按照合同约定的收费项目和收费标准执行； b) 为业主提供特约服务按双方约定的收费标准执行； c) 实行酬金制计费方式的，对各项资金的收支建立台账，收支情况每年公示不少于 2 次，并保 留公示记录； d) 公共收益独立建账，并进行公示； e) 所有账目清晰、规范。 4.7 公开公示 4.7.1 在服务场所公示营业执照、服务内容和服务标准、收费项目和收费标准等相关信息。 4.7.2 公布投诉渠道和方式，包括 24 h 投诉电话、12345 举报电话等。 4.7.3 每季度应公布 1 次共有部分的经营和收益情况的收支账目，每次公示时间不少于 1 个月。 4.7.4 在小区显著位置设置宣传栏，做好公益性宣传。涉及业主的重要事项，如收费项目和收费标准、 服务标准、公共收益情况等，应在主要出入口公告。 5 前期服务 5.1 前期介入 2 DB3713/T 241—2021 5.1.1 在老旧住宅小区整治改造过程中，宜主动向物业服务委托人提报有偿前期介入服务方案，对其 改造设计、施工、验收提出专业的建议。 5.1.2 协助物业服务委托人建立和完善管理规约，对业主应共同遵守的规则及违约行为的处理方式进 行约定。 5.2 物业承接查验 5.2.1 对物业服务委托人移交的资料进行清点、核查并记录，资料包括原建设单位移交的资料和整治 改造项目的资料。 5.2.2 对共用部位、共用设施设备的现状进行现场查验，重点查验共用部位、共用设施设备的外观质 量和使用功能，并做好查验记录。 5.2.3 与物业服务委托人共同确认查验结果，签订物业承接查验协议，对物业承接查验基本情况、存 在问题及其实现方式、双方权利和义务、违约责任等事项做出明确约定。 5.2.4 物业交接时，应列明移交的物业服务用房、共用部位和共用设施设备等清单明细，进行现场实 物的清点、核实、交接，并办理书面移交手续。 5.2.5 将物业承接查验结果在小区显著位置进行公示，并报社区环境和物业管理委员会备案。 6 日常服务 6.1 客户服务 6.1.1 设立 24 h 服务电话并公示。设有固定服务场所的，接待时间不低于 8 h。节假日应有人值班， 夜间应保持通讯联络畅通。 6.1.2 及时处理业主的报修、求助、咨询、投诉等诉求，并记录存档。 6.1.3 可依据业主需求提供特约服务，特约服务收费标准应符合市场要求，并在小区显著位置进行公 示。提供服务前，服务人员应明确告知收费标准及相关事项。 6.1.4 宜根据小区特点及业主需求，提供便民服务，如配置手推车、便民工具箱等。 6.2 共用部位和共用设施设备管理 6.2.1 共用部位管理 6.2.1.1 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。需要维修且属于小修范围的， 及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向物业服务委 托人提出报告与建议，根据物业服务委托人的决定组织维修。 6.2.1.2 每年不少于 1 次巡视梁、板、柱等结构构件的可见部分。发现房屋结构出现安全问题时，应 及时告知相关业主、物业服务委托人和有关部门。 6.2.1.3 发现私搭乱建、擅自改变房屋用途以及其它违反规划或管理规约的行为时，应及时进行制止， 并报告物业服务委托人和有关部门。 6.2.2 共用设施设备管理 6.2.2.1 建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 6.2.2.2 路灯、楼道灯完好率不低于 80%。院落照明灯按时开启，满足使用要求。 6.2.2.3 路牙、路面、窨井盖、排水篦子等设施，保持完好。 6.2.2.4 雨水、污水管网畅通，及时处理排水管网堵塞、漫溢等问题。对居民、商业网点排水管网改 造进行巡查，对雨污水乱接乱排行为予以劝阻，并及时报告物业服务委托人和有关部门。 3 DB3713/T 241—2021 6.2.2.5 雨季前对天台、屋面进行检查，确保排水设施完好、排水通畅。 6.2.2.6 每季度不少于 1 次对化粪池进行检查，及时进行清掏、无满溢。 6.2.2.7 门禁、倒闸等智能化系统正常运行和使用，出现故障及时排查。 6.2.2.8 载人电梯 24 h 正常运行。委托依法取得许可的电梯维保单位对电梯进行维护保养，定期进行 监督检验，并在电梯显著位置张贴安全注意事项、检验标志以及使用标识、维护保养标识等。电梯发生 损坏时，应及时组织维修。加装电梯的，应与使用人单独签订服务合同。 6.3 公共秩序维护 6.3.1 安全防范的协助 6.3.1.1 根据小区实际情况对人员、物品、车辆的进出实行管理。宜实行封闭式管理，可进行必要的 智能化改造。 6.3.1.2 重点部位每天巡逻不少于 2 次，发现异常情况及时处理。 6.3.1.3 设有监控室的，应 24 h 值班，并做好值班记录。发现异常，通知相关人员及时到达现场进行 处理。监控录像保存应不少于 30 d，有特殊要求的按照相关规定或标准执行。 6.3.2 车辆管理 6.3.2.1 对停车区域进行合理规划，明确停放规则，引导车辆规范停放。发现车辆乱停乱放的，应及 时劝阻，劝阻无效的向有关部门报告。 6.3.2.2 设置必要的道路交通标志、标线，标识规范、明显、清晰，引导车辆文明行驶。 6.3.2.3 非机动车应定点有序停放，无乱停乱放、私拉电线等现象。 6.3.3 消防系统 6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 制定消防安全制度，落实消防安全责任制。 定期进行防火巡查、防火检查，保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通。 劝阻、制止影响消防安全的行为，对劝阻、制止无效的及时向有关部门报告。 消防设施维护管理应符合 GB 25201 的要求。 6.4 环境管理 6.4.1 保洁管理 6.4.1.1 对公共区域开展卫生清洁，主要包括以下内容： a) 楼道、楼梯地面：每周清扫 2 次、每月湿拖 1 次，无杂物堆放； b) 单元门及单元门厅常用设施每周抹尘 2 次，楼梯扶手、开关、窗台每周抹尘 1 次，楼梯栏杆、 消防栓（箱）、指示牌、踢脚线等每季度抹尘 1 次，窗玻璃每年刮擦 1 次，管道、墙面、天 花、灯具等每年视情况清洁； c) 道路地面每日清扫 1 次，绿化带每日捡拾 1 次，院落无卫生死角； d) 休闲健身设施、标识牌、路灯杆等设施每月抹尘 2 次，其他设施视情况清洁； e) 天台、屋面雨季前组织清理。 6.4.1.2 根据季节和小区实际情况制定蚊、蝇、蟑螂、鼠消杀计划并组织实施，孳生季节增加消杀频 次。 6.4.1.3 配合有关部门开展有害生物防治、疫情防控等相关工作。 6.4.2 绿化管理 4 DB3713/T 241—2021 6.4.2.1 对公共绿地实施绿化养护管理，主要包括以下内容： a) 乔、灌木每年修剪不少于 1 次； b) 草坪、花卉、树篱定期修剪、养护； c) 定期组织浇灌、施肥； d) 适时喷洒药物，预防病虫害。 6.4.2.2 对毁坏、侵占绿化等行为进行劝阻、制止，制止无效的及时向有关部门报告。 6.4.3 生活垃圾管理 6.4.3.1 配合社区居委会做好垃圾分类、定点投放的宣传、引导工作。 6.4.3.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。 6.4.3.3 垃圾桶、果皮箱每月深度清洁不少于 1 次，蝇、蚊孳生季节每周消杀不少于 1 次。设有专门 垃圾清运车的，应保持封闭、整洁。 6.5 应急管理 6.5.1 识别小区可能发生的各类突发情况（如公共卫生、火灾、高空抛物、电梯困人等），制定应急 预案，明确应急事件处理责任人及处理程序、方法和要求，对员工进行培训并每年组织演练。 6.5.2 应急事件发生时，及时告知相关业主和报告有关部门，并采取必要的现场处置措施。 6.5.3 执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，并积极配合开展相关工作。 7 服务评价和改进 7.1 接受业主的监督，及时处理业主的意见和建议，并对处理结果进行反馈。 7.2 每年不少于 1 次开展业主满意度（率）调查。对服务评价结果进行统计分析，对不满意的事项进 行纠正和预防，并对纠正、预防措施的有效性进行跟进。 7.3 积极配合行业主管部门开展的物业服务质量检查和评价工作，并积极改进和反馈。 5 DB3713/T 241—2021 参 考 文 献 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 《中华人民共和国民法典》（中华人民共和国主席令第45号） 《中华人民共和国消防法》（中华人民共和国主席令第81号） 《山东省物业管理条例》（山东省人民代表大会常务委员会公告第189号） 《山东省住宅物业服务收费管理办法》（鲁价综发[2011]185号） 《山东省城镇老旧住宅小区改造技术导则（试行）》（JD14-051-2020） 《临沂市物业服务收费管理实施办法》（临政发〔2018〕23号） 《党建引领红色物业发展工作的指导意见》（临建发〔2019〕17号） DB37/T 1997.1—2019 物业服务规范 第1 部分：导则 DB37/T 1997.2—2019 物业服务规范 第2部分：住宅物业 DB3713/T 208—2020 普通住宅前期物业管理服务等级划分 _________________________________ 6