计量校准机构服务规范
计量校准机构服务规范
ICS 17.020 CCS A 50 苏 DB3205 州 市 地 方 标 准 DB3205/T 1021-2021 计量校准机构服务规范 Service specification of metrological calibration body 2021-08-02 发布 2021-08-09 实施 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205/T 1021-2021 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语与定义 ........................................................................ 1 4 服务总要求 ........................................................................ 2 5 机构基本要求 ...................................................................... 2 5.1 组织要求 ...................................................................... 2 5.2 校准依据要求 .................................................................. 3 5.3 人员要求 ...................................................................... 3 5.4 环境条件和设施要求 ............................................................ 3 5.5 设备要求 ...................................................................... 4 5.6 结果有效性保证要求 ............................................................ 4 5.7 信息化要求 .................................................................... 4 6 服务提供过程要求 .................................................................. 4 6.1 合同评审要求 .................................................................. 4 6.2 校准服务流程要求 .............................................................. 4 6.3 客户样品处置要求 .............................................................. 5 6.4 校准证书要求 .................................................................. 6 6.5 原始记录要求 .................................................................. 6 6.6 行为规范要求 .................................................................. 7 7 投诉处理 .......................................................................... 7 8 服务质量评价及改进要求 ............................................................ 8 8.1 顾客满意度 .................................................................... 8 8.2 持续改进 ...................................................................... 8 附录 A（规范性附录） 实验室校准基本服务流程 .......................................... 9 附录 B（规范性附录） 现场校准基本服务流程 ........................................... 10 参考文献 ............................................................................ 11 I DB3205/T 1021-2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由苏州市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：苏州赛宝校准技术服务有限公司、苏州市计量测试院、苏州市吴江区检验检测中 心、苏州电器科学研究院股份有限公司、苏州市计量测试学会。 本文件主要起草人：陈万松、曾冬梅、吴向东、丁伏林、陈俊、胡德霖、朱波、束义牛、陈海燕。 II DB3205/T 1021-2021 计量校准机构服务规范 1 范围 本文件规定了计量校准机构服务相关的术语和定义、服务总要求、机构基本要求、服务提供过程要 求、投诉处理、服务质量评价及改进要求。 本文件适用于计量校准机构提供校准服务的过程。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 8170 数值修约规则与极限数值的表示和判定 GB/T 20000.1 标准化工作指南 第 1 部分：标准化和相关活动的通用术语 GB/T 27025 检测和校准实验室能力的通用要求 GB/T 27418 测量不确定度评定和表示 GB/T 27419 测量不确定度评定和表示 补充文件 1：基于蒙特卡洛方法的分布 JJF 1001 通用计量术语及定义 JJF 1059.1 测量不确定度评定与表示 JJF 1059.2 用蒙特卡洛法评定测量不确定度 JJF 1069 法定计量检定机构考核规范 JJF 1071 国家计量校准规范编写规则 3 术语与定义 GB/T 20000.1、GB/T 27025、JJF 1001 和 JJF 1069 所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 计量 metrology 实现单位统一、量值准确可靠的活动。 [来源：JJF 1001-2011，定义 4.2] 3.2 校准 calibration 在规定条件下的一组操作，其第一步是确定由测量标准提供的量值与相应示值之间的关系，第二步 则是用此信息确定由示值获得测量结果的关系，这里测量标准提供的量值与相应示值都具有测量不确定 度。 [来源：JJF 1001-2011，定义 4.10] 注 1：校准可以用文字说明、校准函数、校准图、校准曲线或校准表格的形式表示。某些情况下，可以包含示值的 具有测量不确定度的修正值或修正因子。 注 2：校准不应与测量系统的调整及常被错误称作的“自校准”相混淆，也不应与校准的验证相混淆。 1 DB3205/T 1021-2021 注 3：通常，只把上述定义中的第一步认为是校准。 3.3 计量校准机构 metrological calibration body 面向社会接受委托提供计量校准服务的法人或其他依法设立的组织。 3.4 校准原始记录 calibration record 计量校准机构人员在校准活动发生的当时，用文字、数字或图表等形式对校准活动的最初记载和后 续修改记载。内容应包括样品描述、校准方法、计量标准器、校准地点、环境条件、校准人员、核验人 员、记录修改人员、修改的信息、校准日期、原始观察结果、数据和计算等足够信息，以便能够识别影 响校准测量结果及其测量不确定度的因素。 3.5 校准证书 calibration certificate 依据对应的校准原始记录出具，报告校准数据、结果及相关必要信息，经授权签字人签发后生效的 文件。内容和格式符合法律法规、客户及相关标准的要求，“校准证书”也可称作“校准报告”。 4 服务总要求 应以客户需求为关注焦点，遵循“自愿平等、诚实守信、科学规范、准确可靠”的原则。 5 机构基本要求 5.1 组织要求 5.1.1 合法性要求 5.1.1.1 应依法成立并能够承担相应法律责任的法人或者其他组织。机构或者其所在的组织应有明确 的法律地位，对其出具的数据和结果负责，并承担相应法律责任。不具备独立法人资格的计量校准机构 应经所在法人单位授权。 5.1.1.2 应遵守《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国计量法实施细则》等国家有关法律法 规，执行《苏州市计量监督管理办法》等地方有关法规规章的规定，依法进行行政备案或在政府指定平 台进行自我声明公开。 5.1.2 公正性和保密性要求 5.1.2.1 应建立和保持维护其公正性的规章制度或管理体系，以确保校准数据和结果的真实、客观、 准确和可追溯。应建立识别和消除公正性风险的机制，以应对来自内外部的、不正当的商业、财务和其 他方面的压力和影响。若计量校准机构所在的组织还从事计量校准以外的活动，还应建立识别并避免潜 在的利益冲突的机制。 5.1.2.2 应建立和保持维护其保密性的规章制度或管理体系，以确保其在计量校准活动中所知悉的国 家秘密、商业秘密和技术秘密的安全，并保证数据和结果信息在电子存储和传输过程中的安全。 5.1.3 管理体系要求 应建立和开展计量校准服务的相适应的管理体系，并形成管理体系文件集。 2 DB3205/T 1021-2021 5.1.4 公开承诺要求 应在机构的网站、公众号或接待窗口等方便客户查询的平台上做出公正性、保密性、收费标准、服 务时效和服务质量等服务承诺。 5.1.5 外部供方要求 应声明对提供计量校准服务过程中涉及的外部产品和服务的质量负责，既包括用于支持计量校准机 构实验室运作和用于实验室自身活动，也包括部分或全部直接提供给客户的产品和服务。 5.2 校准依据要求 开展校准工作，可以依据客户指定的校准方法，也可以依据征得客户同意的实验室选定的校准方法。 校准方法通常包括以下几种： a）国际、区域、国家、地方或行业发布的，或者由知名技术组织或有关科技文献或期刊中公布的 关于校准的现行有效的标准方法； b）计量校准机构、客户或设备制造商等依据 JJF 1071 编写的，经过该领域专家评审通过的关于校 准的非标准方法。 5.3 人员要求 5.3.1 应指定具有相关专业背景，经过有效培训并通过考核和授权的人员从事计量校准工作，并长期 保存该过程的相关记录。从事计量校准工作的人员应熟悉校准目的、校准方法、校准程序和校准结果的 评价，掌握校准使用的标准器、配套设备和客户样品的相关操作技能，每个校准项目至少具有 2 名计量 校准人员。技术人员应与计量校准机构签署劳动合同。 5.3.2 应授权具有相关专业背景，且具有中级及以上专业技术职称或同等能力的人员担任授权签字人 签发校准证书，不得指定非授权签字人签发校准证书。 5.3.3 应有管理层包括技术负责人和质量负责人岗位，并由具有中级及以上专业技术职称或同等能力 人员担任，技术负责人全面负责机构的技术运作，质量负责人全面负责机构的体系运行。 5.3.4 不得使用同时在 2 个及以上计量校准机构从业的人员。 5.4 环境条件和设施要求 5.4.1 环境条件 5.4.1.1 应满足校准依据的方法标准的要求。 5.4.1.2 环境条件不会对结果的有效性产生不利影响，包括温度、湿度、供电、振动、噪声、光线、 电磁干扰、辐射、灰尘和微生物等。 5.4.2 环境设施 5.4.2.1 应配备满足要求的环境监测装置。 5.4.2.2 应监测和记录环境条件。 5.5 设备要求 5.5.1 配备要求 5.5.1.1 应配备满足校准要求的设备，设备包括校准活动所必需并影响结果的测量仪器、软件、测量 标准、标准物质、参考数据、试剂、消耗品、辅助设备或相应组合装置。 3 DB3205/T 1021-2021 5.5.1.2 应配备可全权支配使用的设备，并对设备使用环境和贮存条件进行控制；对于租用的设备， 应由本机构的人员操作、维护、溯源和必要的核查，并在租赁合同中明确规定租用设备的使用权，同一 台设备不允许在同一时期被不同机构共同租赁。 5.5.2 计量溯源性要求 应建立有效的溯源链，确保测量结果能够定期溯源到国际单位制（SI）单位。如果当前技术水平无 法溯源到 SI 单位，则应溯源到描述清晰的参考测量程序、规定方法或协议标准的结果，并通过适当比 对予以保证。 5.5.3 期间核查要求 应综合考虑校准结果的用途、风险大小和实施期间核查资源的成本大小，对校准过程所必需的测量 仪器、软件、测量标准、标准物质、辅助设备或其组合的功能及计量特性进行定期核查。 5.6 结果有效性保证要求 5.6.1 应确保所开展的计量校准服务使用的最高测量标准的测量能力，每个最高测量标准的测量参数 子领域至少每 3 年有过和行业内的权威实验室比对且结果为满意的经历，并永久保留比对报告。当比对 结果为不满意时，应暂停该子领域的校准服务，认真分析原因，提升校准能力，直到比对通过为止。 5.6.2 应在所开展的计量校准服务项目范围内，参加行业主管部门指定的实验室间比对活动，验证该 项目的校准测量能力。当比对结果为不满意时，应按照行业主管部门要求进行整改，在整改通过之前暂 停该项目的校准服务。 5.7 信息化要求 应建立业务管理信息系统， 系统应能实现校准业务的程序化、规范化和自动化管理，具备业务统计、 查询和校准周期到期前提醒等功能，对机构的运行状况实现全过程信息化管理。应至少包含校准业务委 托、任务安排、样品信息及流转，证书报告的编制、签发和打印，客户信息库，标准器信息库，校准依 据的方法信息库和校准人员信息库等。机构可对外提供校准证书信息网上查询服务（如根据校准证书编 号，验证证书真伪）。 6 服务提供过程要求 6.1 合同评审要求 6.1.1 应与客户充分沟通，明确客户标书、合同等提出的书面要求或口头要求，将客户的要求文件化， 确保机构和客户理解一致。至少需要明确校准内容、校准依据、校准地点、校准时间等。 6.1.2 应评审客户要求，确保有能力和资源满足客户要求，当需要使用外部供应商时应征得客户同意。 合同若发生变更，应重新进行合同评审。若与客户要求发生任何偏离，应及时通知客户，征得客户同意 后方可继续实施校准。 6.1.3 应保存评审记录，包括任何重大变化的评审记录。评审记录应足够详细，至少包括文件化的客 户具体要求、合同评审的结果，以及针对客户要求或机构活动结果与客户的讨论等。 6.2 校准服务流程要求 6.2.1 实验室校准 4 DB3205/T 1021-2021 6.2.1.1 应明确客户送实验室校准的服务流程，并予以公示。实验室校准服务的基本流程参见附录 A。 6.2.1.2 应和客户充分沟通，确定需要在机构实验室进行校准的客户样品，可以采用客户送检、客户 邮寄或机构取回的方式。接受客户样品后，清点客户样品数量及校准必须的附件和资料，检查样品的外 观和功能并记录缺陷，明确具体校准需求后填写相关委托表单。发现任意疑问或异常须立即告知客户。 6.2.1.3 应在承诺的时限内完成校准工作，按照事先和客户约定的方式返回客户样品和交付校准证书， 参照 6.2.1.2 的要求，确保客户样品的性能在包装和运输过程中不受影响。客户收到客户样品和校准证 书后发现异常，应在双方约定的时限范围内告知机构，并协商解决。 6.2.2 现场校准 6.2.2.1 应明确客户现场校准的服务流程，并予以公示。现场校准服务的基本流程参见附录 B。 6.2.2.2 校准开始前应与客户沟通联系，确认现场校准的仪器设备并告知客户现场校准的要求，到达 现场后需对校准的条件进行确认，若未达到要求需进行调整，直到符合要求方可开展校准工作。 6.2.2.3 校准前应检查测量设备的状况，确认运行正常后，装箱携带。在运输过程中，应避免颠簸、 高温和高湿等因素对测量设备性能的影响。到达现场后，轻拿轻放到指定位置，静置至校准方法要求的 工作状态，开机运行检查通过后方可开展校准工作，按照校准方法的要求逐项进行，并现场记录原始记 录。 6.2.2.4 对客户仪器的操作和调整应征得客户同意，必要时在客户的协同下完成，如现场校准改变了 客户样品的初始状态，应向客户详细说明。校准人员进入现场，应充分了解并遵守客户的各项规定，确 保双方的人员和设备安全。 6.2.2.5 现场校准结束后，对需要带回的客户样品（包括附件和资料）应进行检查、清点，无误后装 箱带回。确认好校准要求后，与客户办好交接确认手续，填写相关委托表单。 6.3 客户样品处置要求 6.3.1 应确保客户样品在运输、接收、存储、保护、校准、处置或返还过程中避免损坏或丢失。如需 要在规定环境条件下存储、保护、校准和处置时，机构应保持、监控和记录这些环境条件。 6.3.2 在接收/返还客户样品时，当采用机构取送的方式，应确保客户样品在运输过程中的安全，避免 颠簸、高温和高湿等因素对客户样品性能的影响；当采用客户自取送的方式，应提醒客户不要遗漏校准 必须的附件和资料，按照仪器说明书上规定的运输要求包装和运输，避免客户样品的性能受到影响；当 采用邮寄的方式，应确保不遗漏校准必须的附件和资料，按照仪器说明书上规定的运输要求包装，选择 有能力的物流机构运输客户样品，避免客户样品的性能受到影响。 6.3.3 在实施校准过程中，若发现客户样品功能异常，应立即通知客户，根据客户要求出具“校准证 书”或“校准异常单”。应记录异常情况或对校准方法中所述的正常（或规定）条件的偏离。当对客户 样品是否适合校准有疑问，或当客户样品不符合所提供的描述，或对所要求的校准规定不够详尽时，机 构应在工作前询问客户，以得到进一步的说明，并记录下讨论的内容。 6.3.4 应建有客户样品的标识系统。客户样品在机构运转的整个期间应保留该标识。标识系统的设计 和使用应确保客户样品不会在实物上或在涉及的记录和其他文件中混淆。如果合适，标识系统应包含客 户样品群组的细分和物品在实验室内外部的传递。加贴在客户样品上的标识（标签），不应影响客户样 品的使用。 6.3.5 客户样品的操作面板以及其他外部可触及的部位上如果有调整装置（如调校器），且该装置仅 限在校准时调整，机构在校准完成后，无论校准时是否调整该装置，应对该装置采取适当的措施以防止 其被意外调整。这些措施应能提示接触或使用设备的人不得调整或改动相关调整装置，以及在下次校准 时能够识别设备是否已被调整。这些措施不应破坏相关调整装置。 5 DB3205/T 1021-2021 6.4 校准证书要求 6.4.1 证书内容 “校准证书”（或“校准报告”）至少应包含以下内容： a）标题（“校准证书”或“校准报告”）及校准证书唯一性编号； b）校准机构的名称、地址及必要的联系方式，封面加盖机构校准专用章； c）客户的名称和联络信息； d）客户样品的名称、型号规格、制造厂和设备编号； e）校准、核验和批准人员签名或有效识别； f）客户样品的接收日期、校准日期和发布日期； g）校准依据的校准方法代号和名称； h）校准使用的主要标准器的名称、编号、型号规格、测量范围、技术特性（如准确度等级、不确 定度或最大允许误差）、溯源机构、溯源文件编号及有效期等信息； i）校准地点、校准时的环境条件（如温度、湿度等）； j）依据校准方法文件规定的校准项目的结果数据及其测量不确定度，如果校准过程中对被校准对 象进行了调整或修理，应注明经过调修，并尽可能给出调修前后的校准结果； k）结果仅与客户样品有关的声明； l）将校准证书中所有部分标记为完整证书一部分的唯一性标识，以及表明校准证书结束的清晰标 识； m）当客户有要求，可以给出符合性声明及符合性判处规则； n）当客户有要求，可以给出常规使用条件下客户样品的复校时间间隔或校准结果有效期的建议。 6.4.2 证书变更 6.4.2.1 已发布的证书需要修改和变更时，应重新出具一份完整的新的证书。 6.4.2.2 当原证书的结论和内容正确，但存在缺项时，应采用追加校准证书方式，原证书不收回。追 加校准证书上应声明“对序号为……（或其他标识）的校准证书的补充文件”，或其他等效文字形式。 追加校准证书也应符合证书的有关要求。 6.4.3 校准标签 可根据客户需要出具校准标签或计量确认合格证。若客户需要校准标签，应依据对应的校准证书出 具，标签的格式和内容由客户确定；若客户需要计量确认合格证，机构应和客户充分沟通，根据客户提 供的客户样品计量特性要求以及校准结果出具，合格证的格式和内容由客户确定。 6.5 原始记录要求 6.5.1 机构应具备校准原始记录的标识、贮存、保护和检索能力，确保在需要时能及时提供每一项计 量校准活动的原始记录。 6.5.2 原始记录应完整地记录校准过程中涉及的足够信息，包括客户和样品基本信息、校准依据的方 法标准、校准用的标准器、校准时间和环境条件、校准的测量结果、数据处理和结论，以及其他影响不 确定度的各种因素，以便于在可能时识别不确定度的影响因素，以确保该校准在尽可能接近原条件的情 况下能够复现，记录中应包括校准人员和核验人员的签名。 6 DB3205/T 1021-2021 6.5.3 机构应现场如实记录原始数据，不得誊抄、补记和涂改等，以确保原始记录的原始性。校准数 据的有效位数和数据处理应符合相应校准方法和不确定度评定的要求，数据修约应符合 GB/T 8170 的规 定，测量不确定度评定应按 GB/T 27418、GB/T 27419、JJF 1059.1 或 JJF 1059.2 等执行。 6.5.4 当在记录中出现错误时，机构应对每一错误进行划改，不可擦涂掉，以免原字迹消失或无法辨 识，并将正确值填写在其旁边。只有实施校准的人员可以对记录进行修改，且所有修改应有修改人本人 的签名或签名缩写。对电子存储的记录也应采取同等措施，信息管理系统能够确保只有实施校准的人员 可以进行修改，并且系统能够如实记录修改前后的内容，修改时间和修改人。 6.6 行为规范要求 6.6.1 职业道德要求 树立“诚实守信、客观公正、服务热情、严谨细致、依法办事”的职业道德，最大限度符合客户需 求，保证客户的合法利益。 6.6.2 形象要求 a）穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应规范着装。在特 殊场合进行校准时，按规定进行着装。夏季不应着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。 b）面对客户时应面带微笑，自然真诚。客户来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 c）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，从事与工作无关的活动。在客户面前禁止说脏话、剪指甲、吸 烟等不文明行为举动。 6.6.3 语言要求 与客户交谈应口齿清楚、条理清晰、言简意赅，宜讲普通话。用语文明，宜使用“您好”、“请讲”、 “谢谢”、“再见”、“请稍等”、“请慢走”等文明用语。 6.6.4 行为要求 a）遵纪守法，正确履行岗位职责； b）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体，热情主动、耐心细致为客户提供服务； c）校准工作应认真、严谨、公平、公正； d）禁止伪造数据和原始记录； e）禁止出具包含虚假内容的计量校准证书； f）禁止出具失实的计量校准数据或结果； g）禁止使用未按要求溯源的计量标准开展计量校准服务； h）禁止泄露客户信息。 7 投诉处理 7.1 应制定和公示投诉途径和处理流程，可采用投诉电话、意见箱、网上投诉、发放测评表等多种方 式，为客户提供开放、有效、方便的投诉渠道。 7.2 应明确和公示投诉处理时效，原则上不应超过 10 个工作日。因特殊情况，在规定时限内难以处理 的投诉，应事先向投诉方说明，并协商解决时间。 7.3 投诉方有保密要求的，应确保投诉方信息的保密性。 7 DB3205/T 1021-2021 7.4 应从人员、设备、环境、方法和服务等环节上查找和分析投诉的原因，对于经调查核实属于无效 的投诉，应与投诉方反馈调查结果，争取投诉方的理解；对于因机构过失造成的损失，机构应与客户充 分协商解决，必要时给予实物或合理的经济赔偿。 7.5 应收集整理投诉记录和处理意见等资料并归档保存。 8 服务质量评价及改进要求 8.1 顾客满意度 8.1.1 应通过客户走访、电话回访、网上交流、发放测评表、满意度调查和召开座谈会等多种方式， 机构应根据具体情况，选择合适的方式，确保收集到客户对机构的真实意见和建议，并整理归档。 8.1.2 在收集服务评价、开展满意度测评时，应及时掌握客户的校准服务新需求，注意客户潜在的需 求，为新项目的拓展以及服务程序或制度的改进和完善提供依据。 8.1.3 应对收集到各种评价进行及时的分析、归纳和统计，分析客户意见的产生原因，归纳客户建议 的种类，统计评估客户对机构的满意度。如客户反映的问题确实存在，应立即纠正，必要时向客户反馈， 并采取相应的纠正措施或风险控制措施。 8.2 持续改进 应根据内外部反馈和评价结果识别改进机遇，包括客户评审、客户投诉、客户满意度、客户建议、 实验室间比对、行业主管部门的监督检查和其他外部评审，也包括内部员工建议、内部比对、内部测量 仪器期间核查、内部管理体系审核和机构管理评审等方式。既要查找并识别在工作和服务方面存在的不 足，也要总结好的经验。针对不足，机构应及时采取必要的应对措施，持续改进服务能力，提升服务水 平；针对好的做法，机构应及时形成制度加以固化。 8 DB3205/T 1021-2021 AA 附 录 A （规范性） 实验室校准基本服务流程 实验室校准基本服务流程见图1。 客户委托 仪器取回/客户送检 是 仪器状态是否异常 退回客户 否 填写委托单 录入信息管理系统，加贴标识 校准人员实施校准 编制证书报告 向客户交付仪器及证书报告 完成客户委托 图1 实验室校准基本服务流程图 9 DB3205/T 1021-2021 BB 附 录 B （规范性） 现场校准基本服务流程 现场校准基本服务流程见图2。 客户委托 校准前准备 到客户现场 否 确认校准条件是否符合要求 调整后再确认 否 是 是 校准人员实施现场校准 完成现场校准，与客户办理交接 编制证书报告 向客户交付证书报告 完成客户委托 图2 现场校准基本服务流程图 10 离开现场 DB3205/T 1021-2021 参 考 文 献 [1] GB/T 27001 合格评定 公正性 原则和要求 [2] GB/T 27002 合格评定 保密性 原则和要求 [3] GB/T 27003 合格评定 投诉和申诉 原则和要求 [4] GB/T 27004 合格评定 信息公开 原则和要求 [5] GB/T 27005 合格评定 管理体系的使用 原则和要求 [6] JJF 1033 计量标准考核规范 11