杭州银行2019年度社会责任报告.pdf

杭州银行股份有限公司 BANK OF HANGZHOU CO., LTD. 2019 年度社会责任报告 二○二○年四月 编写说明 本报告是杭州银行2019年履行企业社会责任、致力于可持续发展的客观反映。 报告宗旨 本报告基于杭州银行的社会责任观，参考了国内外主流社会责任报告框架，就杭州银行 为利益相关方——客户、员工、股东、合作伙伴等以及在社会经济领域创造的价值进行了重 点说明。杭州银行将以此报告时刻警醒自身的社会责任所系，各利益相关方也可以由此更清 晰全面地了解杭州银行对于企业社会责任的思考和实践，并据此对杭州银行履行企业社会责 任的结果进行评价。 报告时间： 2019年1月1日至2019年12月31日，特别注明的除外。 发布周期： 本报告为年度报告，发布时间为每年年中。 报告组织： 报告涉及杭州银行股份有限公司总部及所有分支机构。为便于表达，在报告的表述中分 别使用“杭州银行股份有限公司” 、 “杭州银行” 、“本行” 、 “我行” 、 “我们”等。 编制依据： 报告参照中国社会科学院《中国企业社会责任报告编制指南》 （China-CSR4.0）、中国银 行业监督管理委员会《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》 、上海证券交易所《关于 加强上市公司社会责任承担工作暨发布<上海证券交易所上市公司环境信息披露指引>的通 知》和《<公司履行社会责任的报告>编制指引》 、中国银行业协会《中国银行业金融机构企 业社会责任指引》以及全球报告倡议组织GRI《可持续发展报告指南》 （G4版）等规定编制。 数据说明： 报告中主要财务数据源于杭州银行股份有限公司年度财务报告，财务报告经普华永道会 计师事务所独立审计，其它数据以2019年为主，部分包括以前年度数据。除特别注明外，报 告中所涉金额以人民币作为计量货币。 发布形式： 报告以PDF电子文件形式通过我行官方网站发布。 联系方式：杭州银行股份有限公司董事会办公室 电话：86 -571–85872964 传真：86 -571–85171690 地址：杭州市庆春路46号 邮编：310003 网址：http://www.hzbank.com.cn 目 录 董事长致辞 ...................................................................................................................................... 1 行长致辞 .......................................................................................................................................... 2 一、我们银行 .................................................................................................................................. 3 1.公司简介............................................................................................................................... 3 2.公司荣誉............................................................................................................................... 3 3.2019 年度关键绩效 .............................................................................................................. 4 4.社会责任大事记................................................................................................................... 5 二、服务实体经济 .......................................................................................................................... 9 1.助力产业升级....................................................................................................................... 9 2.促进区域发展..................................................................................................................... 12 3.推进跨境金融..................................................................................................................... 14 三、深耕普惠金融 ........................................................................................................................ 14 1.支持民生改善..................................................................................................................... 14 2.支持小微企业..................................................................................................................... 16 3.落实乡村振兴..................................................................................................................... 20 四、开启智慧银行 ........................................................................................................................ 22 1.推进网点标准化................................................................................................................. 22 2.深耕线上金融..................................................................................................................... 23 3.打造智能客服..................................................................................................................... 26 五、完善客户服务 ........................................................................................................................ 28 1.保护客户权益..................................................................................................................... 28 2.保障资金安全..................................................................................................................... 31 3.普及金融知识..................................................................................................................... 31 六、携手员工成长 ........................................................................................................................ 33 1.培育企业文化..................................................................................................................... 33 2.完善职业发展体系............................................................................................................. 35 3.保障员工权益..................................................................................................................... 38 4.关爱员工............................................................................................................................. 39 七、发展绿色金融 ........................................................................................................................ 42 1.推进绿色信贷..................................................................................................................... 42 2.支持绿色发展..................................................................................................................... 43 3.倡导绿色运营..................................................................................................................... 44 八、积极回馈社会 ........................................................................................................................ 46 1.精准扶贫............................................................................................................................. 46 2.志愿服务............................................................................................................................. 50 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 董事长致辞 2019 年，面对复杂多变的经济金融形势，在杭州市委市政府和监管部门的支持与推动 下，杭州银行紧扣“六六战略”，坚持“稳中求进”总基调，奋斗为本、主动作为，积极服 务实体经济和中小微企业，推进普惠金融、绿色金融，践行企业社会责任，实现了规模、质 量、效益、责任均衡发展。 服务客户，履行责任。我们不断增强履行社会责任的意识和能力，积极推动社会责任融 入公司治理，持续优化客户服务，维护消费者合法权益，继续贯彻落实精准扶贫政策，全面 普及金融知识，不断践行企业社会责任。 聚焦本源，金融普惠。我们始终坚持服务中小企业、城乡居民的战略定位，坚持金融普 惠，积极创新金融产品和服务方式，助力“双创”和小微企业健康成长，促进经济高质量发 展。 关注生态，绿色发展。我们积极坚持绿色金融理念，注重呵护青山绿水，持续压缩“两 高一剩”产业信贷规模，加大对绿色经济、低碳经济、循环经济的支持，推进绿色金融模式 创新；鼓励员工开展绿色环保公益活动，培养员工环保意识，实施节能减排措施，努力实现 环境友好型发展。 科技引领，夯实根基。我们注重坚持金融科技赋能数字化转型，持续加快信息系统建设， 整合大数据资源，持续创新产品，优化业务流程，强化科技深度运用，深化精细化管理，不 断提升客户体验，打造金融科技腾飞的翅膀。 2020 年，是我国全面建成小康社会以及“十三五”规划的收官之年，也是我行五年战 略规划的收官之年。在这全行转型跨越关键时刻，让我们以冲锋在前、攻坚克难的责任担当， 以兵不卸甲、满弓紧弦的奋斗姿态，苦干实干，迎难而上，为满足各相关方的长期利益而不 懈努力，为杭州银行行稳致远打下坚实基础。 董事长：陈震山 1 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 行长致辞 2019 年，是我行战略实施承上启下的重大节点，也是转型升级提质增效的重要关口。 这一年，全行上下围绕“两个翻番”总目标，在错综复杂的经济金融形势下，凝心聚力、克 难攻坚，取得效益、质量和规模三线并进的良好成效。表内资产总额、存款余额、贷款余额 分别突破 10000 亿元、6000 亿元、4000 亿元；不良贷款率持续下降，资产质量显著改善； 营业收入、净利润保持两位数增长，增幅在上市银行中居于前列；在英国《银行家》杂志全 球银行排名屡攀新高，权威媒体评比中频传捷报。 以宏观审慎管理为导向，坚持服务实体经济。在“去虚向实”思路下，全年新增广义 信贷中 81.6%投向传统产业，重点是小微、民营等实体领域；连续完成小微“两增两控”目 标及“三个不低于”指标，深化考核、技术、人才、风控等小微服务长效工作机制。加强民 营企业服务、对接“凤凰行动” ，荣获浙江省融资畅通工程“突出贡献奖” 。 以更高质量发展为目标，坚持防控金融风险。健全专业风险管理队伍，深化审贷分离 机制，风险管理专业性和有效性得到提升。继续巩固三道防线，坚定不以风险换发展理念。 关注转型升级中的突出合规问题，突出合规工作长抓实抓深抓，全面提升内部控制能力。 以推进金融科技为要点，坚持深化金融改革。支持数字经济产业，重点扶持拥有自主 知识产权、内容创造能力强、商业转化能力强或商业模式创新的企业。推动直销银行、推广 智慧银行、发展科技金融，实现线上互动、线下互动。践行“最多跑一次” ，提升客户体验。 志不求易、事不避难。走向优秀卓越的过程没有捷径，只有苦干加实干。我行将在董事 会的战略指引下，不断增强可持续发展理念，不仅履行好本行自身的经济、环境和社会责任， 同时与各利益相关方一道努力，实现共同的可持续发展目标。 行长：宋剑斌 2 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 一、我们银行 1.公司简介 杭州银行成立于 1996 年 9 月，总行位于杭州。截至 2019 年末，全行拥有 213 家分支机 构，网点覆盖长三角、珠三角、环渤海湾等发达经济圈，其中在杭州地区设有支行（含总行 营业部）101 家，在浙江省内的宁波、绍兴、温州、舟山、衢州、金华、丽水、嘉兴、台州、 湖州设有分行 10 家和支行 39 家，在北京、上海、深圳、南京、合肥设有分行 5 家、支行 57 家和 1 家资金营运中心，基本实现浙江省内网点全覆盖，并实现网点在长三角、珠三角、 环渤海湾等发达经济圈的战略布局。此外，还发起设立了杭银消费金融股份有限公司、杭银 理财有限责任公司，投资入股了石嘴山银行股份有限公司。2016 年 10 月 27 日，首次在上 海证券交易所公开发行 A 股，股票代码为 600926。 杭州银行坚持以“中国价值领先银行”为愿景，秉承“诚信、创新、效率、尊重、责任” 的核心价值观，坚持服务区域经济、中小企业和城乡居民的市场定位。经过多年的努力，已 发展成为一家资产质量较好、经营业绩优良、综合实力跻身全国城市商业银行前列的区域性 商业银行。 目前，杭州银行正聚焦六大业务发展战略，发力六大能力提升战略，加快向“轻、新、 精、合”的品质银行转型。 在英国《银行家》杂志“2019 全球银行 1000 强”榜单中，按照一级资本位列 第 170 位，较上年排名上升 10 位。 2.公司荣誉 评奖机构 奖项名称 中共浙江省委办公厅 浙江省人民政府办公厅 2019 年度浙江省融资畅通工程“突出贡献奖” 3 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 杭州市人民政府办公厅 2019 年在杭银行、保险机构支持我市经济社会贡献评 价第一等次 中国人民银行杭州中心支行 2019 年在杭金融机构综合评价 A 等行 中国人民银行杭州中心支行、浙江 省工商业联合会 浙江省万家民企评银行活动省级“民企最满意银行” 中国银行业协会 2019 金融服务民营及中小企业案例征集优秀案例 浙江省金融业发展促进会 2019 浙江金融服务十大案例 金融时报社 年度十佳城市商业银行金融奖 证券时报 2019 年度银行品牌建设天玑奖 中国金融认证中心（CFCA）、中国 电子银行联合宣传年等联合主办 2019 中国金融科技创新大赛——创新应用银奖 3.2019 年度关键绩效 ◆主要经济指标： 指标 绩效 总资产（亿元） 10240.70 净利润（亿元） 66.02 不良贷款率 1.34% 零售基础客户数（万户） 348.82 手机银行用户（万户） 234.14 客户满意度（第三方评价） 9.54（满分 10） 客户满意度柜面服务评价 99.00 客户满意度电话测评 98.06 ◆环境指标 指标 绩效 新增柜面无纸化交易（个） 143 节能环保项目与服务贷款余额（亿元） 149.51 4 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 ◆社会指标： 指标 绩效 公益捐赠（万元） 2104.57 实际缴纳税额（亿元） 24.38 4.社会责任大事记  走村入企赴淳安县汾口镇开展“走亲连心三服务” 3 月，我行开展“走亲连心三服务”活动，派 4 个调研小组赴淳安县汾口镇蹲点调研， 面对面体察民情、点对点解决问题，以消薄、共建为抓手，聚焦现代田园城市发展与群众幸 福指数提升，促进汾口镇社会经济发展情况，共谋汾口发展新思路。 图  陈震山董事长带队赴淳安县汾口镇开展蹲点调研 电子投标保函为企业减负增效再添新举措 5 月 15 日，杭州银行丽水分行与丽水市公共资源交易中心联合推出全省首个电子保函 系统。该系统基于银行和政务数据的互联，投标人通过线上提交申请，平台收到申请后，自 动将投标人名称、投标信息、保函金额等信息提交，银行为投标人开出电子保函，通过系统 传递给公共资源交易中心，实现了全程在线操作、手续简便快捷、且不用缴纳保证金，切实 5 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 减轻了企业资金占用压力和成本。截至年末，我行已累计服务投标企业 59 家，开出保函 202 笔，投标金额 6100 多万元。 图  丽水市公共资源交易电子保函系统上线仪式 成功发行 100 亿二级资本债 5 月 28 日，我行在全国银行间债券市场成功发行了 100 亿元二级资本债券，期限 10 年（附发行人第 5 年末赎回选择权） ；主体信用评级 AAA，债项评级 AA+。本次二级资本 债券的发行得到全国各类型投资者的踊跃认购，最终实现发行票面利率 4.6%，全场认购倍 数 3.25 倍。 图  杭州银行 2019 年二级资本债券发行成功 成功发行 100 亿普通金融债券 6 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 7 月 3 日，我行在全国银行间债券市场成功发行了 100 亿元普通金融债券。本期债券 期限为 3 年期，票面利率为 3.6%，债项评级 AAA。这是即我行发行二级资本债等债务工具 后又一重要市场化融资举措。 图 杭州银行 2019 年金融债券发行成功  杭州银行资金营运中心在沪开业 7 月 31 日，“杭州银行资金营运中心开业暨宏观经济研讨会”在中国金融信息中心举 行。会上，宋剑斌行长表示，近年来，我们积极对接上海，融入长三角区域一体化发展，未 来将以资金营运中心成立为契机，找准定位，以更积极的姿态投入上海国际金融中心建设， 以更专业更温暖的服务赢得市场口碑，努力为金融市场、为客户、为合作伙伴创造价值。 图 宋剑斌行长在资金营运中心开业上致辞 7 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告  成功发行浙江省首单双创金融债券 8 月 5 日，杭州银行主承的嘉兴市某投资集团有限公司 2019 年度第一期中期票据成功 发行，这是浙江地区首单双创债，募集资金通过投债联动的模式直接用于双创企业发展。未 来，我行将继续紧跟政策导向，结合浙江地区的区域特色，将双创债打造成债务融资工具市 场的“新亮点” “金招牌” ，为创新创业企业的发展提供支撑。 图  杭州银行 2019 年双创金融债券发行成功 成功落地首笔央行票据互换业务 11 月 27 日，我行成功落地首笔央行票据互换（CBS）业务。央行票据互换可以增加持 有银行永续债的金融机构的优质抵押品，提高银行永续债的市场流动性，增强市场认购银行 永续债的意愿，从而支持银行发行永续债补充资本，为加大金融对实体经济的支持力度创造 有利条件，也有利于疏通货币政策传导机制，防范和化解金融风险，缓解小微、民营企业融 资难问题。  城商行首家理财子公司注册成立 12 月 20 日，浙江银保监局批准我行全资子公司杭银理财有限责任公司（简称“杭银理 财” ）开业。当日，杭银理财取得金融许可证和工商营业执照，成为国内城商行中首家注册 成立的理财子公司。  对口帮扶贵州黔东南，携手共谋新发展 8 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 2019 年，在贵州省黔东南州开展对口帮扶工作中，我行向榕江县、从江县和雷山县捐 赠 300 万元帮扶款，对当地茶饼、高山茶等特色农产品开展了爱心推广活动。同时对口帮扶 西藏色尼区那曲镇，帮扶出资 105 万元，用于支持当地旅游经济发展、产业扶贫、人才培养、 教育扶贫及新农村建设。 二、服务实体经济 1.助力产业升级 我们充分发挥金融引领作用，优化信贷资源配置，大力支持传统产业的转型升级，为实 体经济培育更多发展动能。  推动传统产业优化升级 持续严控对“两高一剩”产业贷款，严把贷款准入关，强化信贷管理，根据企业生产经 营情况适时压缩或收回贷款。截至 2019 年末，两高一剩贷款余额为 14.68 亿元，较上年末 下降 37.48%。 案例 支持“智布互联” ，助力纺织业数字化升级 深圳市某有限公司是一家致力于通过互联网系统优化纺织行业 流程的互联网+公司。经过沟通调研，我行科技文创事业部充分认可 该初创型公司的技术实力、商业模式和社会价值，提供了纯信用的大 额资金支持。截至 2019 年末，公司业务已覆盖 70%全球排名 Top200 制 衣厂，2019 年实现营收翻两番。  支持战略性新兴产业发展 9 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 我们密切关注国家产业政策，结合自身专业能力，切实加大对科技创新、医疗健康、节 能环保、新能源汽车、高端装备制造等战略新兴产业的金融支持力度，为不同发展阶段的科 技型企业开发了“6+1”产品体系，满足新兴产业的个性化融资需求，促进企业健康发展。 2019 年，我行支持战略信息产业发放贷款 195 亿元，同比增长 37.65%。 案例 六年梦想合伙人，投贷联动助企 A 轮融资 2012 年，浙江某医疗器械科技有限公司的产品刚研发出，检测与 临床试验需要大笔资金，在企业找贷无门时，宁波分行充当“梦想合 伙人” ，陪跑创业过程，提供 1000 万元贷款，帮助企业走过创业初期 的困难。2019 年 4 月，在得知企业成功研制获得国家医疗器械注册证 产品后，立即启动投贷联动模式，帮助企业从深创投、IDG 资本、赛 伯乐等合作伙伴中寻找合适的投资人，最终促成北京清华同方和宁波 的一家基金公司联合投资，帮助企业顺利拿到 2500 万元 A 轮融资。 案例 科技文创事业部助力企业成功登陆科创板 2019 年 6 月 27 日，北京某信息技术股份有限公司成为科创板首 批过会企业，作为该企业主要合作银行，科技文创事业部通过金融服 务助力了企业近年来的快速发展，见证了整个上市历程。面对中小企 业高速发展但轻资产的状况，该部营销团队与风险审批团队对企业进 行了深入了解，结合科创板服务方案和信贷产品，为企业专门定制非 标准化信贷产品，在企业发展的关键时刻及时支持，服务能力和专业 水平获得了企业的充分认可。 10 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告  支持现代服务业发展 继续加大对现代服务业的金融支持力度，并针对服务业的特征和需求，灵活运用一系列 新型融资产品，如“风险池”、 “选择权业务”、 “银投联贷”等，为现代服务业企业提供弱担 保的授信方式，促进该行业发展。 案例 杭州银行与浙江省文化和旅游厅签署战略合作协议 2019 年 1 月 25 日，杭州银行与浙江省文化和旅游厅举行战略合 作协议签署仪式。省文化和旅游厅党组书记、厅长褚子育与杭州银行 行长宋剑斌为仪式致辞，并代表双方签署战略合作协议。杭州银行将 以此次签约为契机，深化政银合作，以优质的金融服务增强文化、旅 游企业的创新活力，高质量推进文化和旅游“双万亿”产业发展。 11 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 案例 北京分行深度服务首都文化科技产业 北京分行服务首都文化产业，深耕园区、教育及细分文化领域， 致力于打造全产业链、全生命周期的服务体系，从文化产业行业龙头 及广大中小微客户两端着手，先后与字节跳动、猫眼娱乐、北方教育 等知名企业合作，并扶持了金山办公等企业成功登陆资本市场，培育 了一大批中小文化企业客户，支持了一批优质影视剧作品，包括《长 安十二时辰》 、 《陈情令》、 《我们都要好好的》等，取得了良好的市场 口碑。 2.促进区域发展 实现区域协调发展是新时代国家重大战略之一。围绕京津冀协同发展、长江经济带等国 家重大经济发展空间布局战略，我们密切关注政企合作，为区域发展项目提供大力支持，助 力地区产业结构调整和升级，为区域经济发展做出力所能及的贡献。  京津冀协同发展 12 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 抓住“京津冀一体化”战略带来的发展机遇，将北京分行确定为支持“京津冀一体化” 发展牵头机构，将交通体系建设、现代服务业、高端装备制造、新一代信息技术、进口替代 行业、文化金融等增速居前的“优势行业、优质企业”作为“京津冀一体化”战略的重点支 持对象，主动对接京津冀协同发展战略。 案例 北京分行全面支持京津冀协同发展 2019 年，北京分行从通州城市副中心建设、棚户区改造、交通一 体化等方面大力助推京津冀协同发展，通过银团贷款、项目融资、扩 大抵质押品范围等多种方式，积极满足京津冀协同发展中的金融服务 需求，优先配置信贷资源，提供多元化全方位深层次金融服务。 ●支持通州城市副中心建设项目 1 个，投入 2.5 亿元； ●支持北京地区棚户区改造项目 2 个，投入 4.84 亿元； ●支持天津示范小城镇项目 1 个，投入 4 亿元； ●支持天津地铁 10 号线一期工程土建施工第 9 合同段 3044 万元； ●支持北京世界园艺博览会世园村基础设施与市政设施项目，投 入 10 亿元； ●支持北京市前门历史文化保护区东区旧城保护整治项目，投入 8 亿元。  长江经济带 明确将长江经济带作为重点支持领域，争做支持长江经济带发展的金融排头兵。积极整 合内外部资源，创新融资模式和产品服务，聚焦长江沿线区域基础设施建设、生态环境保护、 产业升级、新城镇化建设四类重点领域，在表内信贷资源紧张环境下，优先保障长江沿线区 13 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 域信贷投入，大力支持长江经济带基础设施建设和东西部产业梯度转移。 3.推进跨境金融 随着国家加快推进“一带一路”建设，构建全面开放新格局，杭州银行持续提升企业的 跨境服务。2019 年度，我行顺利通过人民银行上海总部的验收，成为首家由“间参”成功 升级为“直参”模式参与上海自贸区金融创新改革的金融服务机构，以更灵活的交易架构和 开放的境外资本市场助力实体经济引水活源；持续优化跨境业务电子渠道服务功能，支持自 助收结汇、GPI 极速汇款，进口信用证、出口信用证、代收等单证业务的全流程线上处理； 开发上线进口开证和出口押汇网签项目，实现客户“一次也不用跑” ，线上合同替代率达 60%； 上线“汇交易”平台、电话挂单等电子化避险渠道帮助企业及时锁定汇率成本。 案例 支持工程类企业“一带一路”项目 某大型国有控股工程类企业，在非洲累计建设项目 170 个，施工 面积 532 万平方米，在海外进行了科学布局与转型升级，运作了多个 投资带动型高端项目，是实实在在的“走出去”实体企业。 我行积极响应国家“一带一路”号召，以跨境投融资业务为重点， 依托境外代理行，为企业提供 3000 万美元的内保外贷融资，支持其 在刚果（布）的工程项目建设，助力高质量企业走出去。 三、深耕普惠金融 1.支持民生改善 我们密切关注民众在住房、医疗、养老等领域的民生服务需求，加大对棚户区改造、智 14 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 慧医疗、公积金等项目的支持力度，以优质的金融服务满足民众对美好生活的向往。  保障民众安居 将经济适用房、廉租房、公租房、限价商品房、棚户区改造、危房改造等保障房项目的 金融服务作为支持民生领域的工作重点，为多地棚户区改造项目建设提供综合金融服务方 案。 案例 支持建德市梅城镇危旧房改造工程，推进古城保护 梅城镇是历史古镇，唐宋至解放初期都是浙西地区行政中心。在 建德市行政中心西迁后，城市和住房建设一直滞后，其建筑形式大多 是砖木结构和混合结构，建设年代都是在晚清和明国初期，有近百年 历史。根据浙江省、杭州市关于加快危旧房改造工作的要求部署，梅 城镇一些小区成为改造的重点。2019 年，建德支行为梅城镇危旧房改 造工程提供项目贷款 3.2 亿元，推进农村基础设施建设。  “最多跑一次” 为响应政策“最多跑一次”的服务理念，我行打造智慧银行网点，推出一系列便民服务。 与政府合作推出网点便民服务，客户可在杭州银行柜台或者自助机具直接办理市、省直公积 金、市社保相关业务；与杭州市统一支付平台对接，通过我行网点柜台、手机银行和直销银 行等渠道完成交通违章、学费和公租房租金等相关非税费用的缴纳；与市政府合作在行政中 心提供一站式全流程开户签约服务；推进不动产线上抵押登记业务；实现电子化汇总征税银 关保业务，助力外向型经济发展。 15 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 案例 杭州银行绍兴分行成功办结不动产线上抵押登记业务 2019 年 9 月，随着《不动产登记证明》及产权证等顺利入库，杭 州银行绍兴分行首笔不动产线上抵押登记业务成功办结，是我行持续 推进不动产登记“最多跑一次”改革的成果，提高了客户良好的体验 度，树立了良好的市场口碑。 案例 电子化汇总征税银关保业务落地，为外向型经济再添发展动力 2019 年 6 月，宁波分行成功为客户完成一笔电子化汇总征税银关 保业务。与传统银关保不同的是，该笔业务实现电子化传输数据，即 保函借据打印后直接发送保函数据至海关，海关审核通过后企业即可 使用，无需纸质保函传递，方便快捷，真正实现无纸化和电子化作业， 也实现了客户“最多跑一次”目标。该保函的顺利开立，成功帮助企 业实现通关过程“先放后税”，大幅加快进口通关速度，获得企业高 度认可。 2.支持小微企业 杭州银行始终高度重视普惠金融服务，紧密围绕小微企业、三农等重点领域，创新金融 产品，优化提升服务，加强宣传教育，打造便民、利民、惠民的贴心银行，为实体经济发展 做出积极贡献。创新推出了“云抵贷、公鸡贷、云采贷、税金贷” ，采用线上申请，高效便 捷，有效助力小微企业金融服务与“互联网”的融合。积极推动“无还本续贷” ，降低企业 16 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 续贷资金成本压力。推出“易收盈”二维码，提升小微企业支付结算效率。 图 文创支行开展“三服务”联系走访活动  进一步加强银担合作 2019 年，杭州银行制定了《杭州银行融资担保公司业务合作指导意见》，修订了《杭 州银行融资担保公司业务操作规程》 ，明确支持以小微企业、三农经济、战略性新兴产业为 导向的政策性担保公司。同时，对科技文创金融政策性担保合作机构实施准入机制，为纳入 准入名单的担保机构开辟绿色通道，并开发科易贷产品。加强与浙江省担保集团的再担保合 作，与准入的地方政策性担保公司、浙江省担保集团共同推进“442”的风险分摊机制。利 用再担保、银政担等多种形式加强与担保公司业务合作，探索合作模式和风险分摊机制，共 同实现支持小微企业、实体经济的目的。  开拓银保合作新模式 “保债计划”是 2019 年杭州银行重点拓展的新模式。该模式下银保多方尽调确保业务 风险可控，同时形成银保金融机构客户互鉴，为客户提供更多样化的金融服务和产品。2019 年，我行与人保公司及太保公司合作的“保债计划”项目顺利推进，完成义乌 19.5 亿元保 债计划出账。另有桐乡乌镇互联网大会配套项目人保 8.4 亿元融资性保函开立并投放，带来 较好的客户体验和社会效应。 17 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告  积极探索小微金融新路子 案例 政银合作，解决中小企业融资“最后一公里” 2019 年 9 月，余杭区中小微企业金融服务平台正式公测，该平台以 余杭区数据资源管理局底层数据为支撑，结合人工智能、大数据和云计 算等技术，服务中小微企业。企业可通过平台发布融资需求，对接金融 机构，提高融资对接效率。余杭支行全程参与该平台的方案设计、基础 建模、内部测试和最后公测，提供各种优化方案和设计思路，为该平台 的成功落地提供了有力的支持。对于未来科技城 16000 余家企业来说， 这个平台提供了准确快捷的融资渠道，解决了中小企业融资的“最后一 公里”问题，实现了真正意义上的银企双赢。 18 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 案例 “云采贷”有效解决中小企业融资难 杭州某办公设备有限公司是一家专业从事办公设备及耗材、计算 机及配件销售和承接各类网络工程的企业。2019 年 8 月该公司中标杭 州富阳区教育局 2019 年教育系统普通计算机教室采购项目。由于公 司多个项目同时施工，流动资金较紧。富阳支行在得到消息后，经过 最短时间的调查、核实、申报、审批，仅在该企业采购合同签订后一 周时间，即发放期限为 6 个月的流动性贷款 250 万元。 19 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 杭州银行“打造中国的硅谷银行 ” 3.落实乡村振兴 为从城市延伸服务至三农，杭州银行已在乡镇设立 24 家网点，如：杭州地区的塘栖镇、 千岛湖镇、合肥庐城镇、嘉兴新塍镇、温州龙港镇、绍兴店口镇等；为打造“离家最近的银 行”，我行在浙江省内设立社区银行 19 家，通过大量智能化的自助设备为客户提供非现金类 金融服务，塑造“小而美”的服务优势。  金融知识宣教下乡 2019 年，我们继续加强对农村金融消费者知识普及宣教活动，采取多种形式持续推进 20 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 金融知识下乡工作，实现农村消费者金融素养、风险防范意识双提升，营造放心和谐的消费 环境。 图 临安钱王小微企业专营支行 金融知识普及宣教  积极拓展村居营销 我行对台州分行实施“跑街”模式以来的产品、流程、团队、营销、风控、考评制度进 行全面的评估和总结，积极推广依靠“腿勤、手勤、心勤”的“跑街”热情，打通金融服务 “最后一公里” ，更好地满足就业型小微企业的金融需求。 截至 2019 年末，我行涉农贷款余额 454.88 亿元。  “党建+”助力乡村振兴 21 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 案例 党建引领，助力村集体经济消薄增收 淳安支行在做好“党建+”工作的同时，把社会职责与农村消薄 增收工作相结合，把服务农村与服务客户有机结合，精心打造了“幸 福 99 农场俱乐部”，以“党建+消薄增收”的形式建立农副产品基地， 指导帮扶梓桐镇西湖村种植有机农产品，协助村委把产品配送给我行 的中高端客户，顺利完成该村消薄增收工作。 四、开启智慧银行 1.推进网点标准化 智慧网点建设是我行营业网点服务发展的方向，按新型物理网点“轻型化、智能化、 模块化、人性化”的趋势和需求，对传统网点实施“智慧银行升级改造计划” ，调整网点布 局，增配智能机具，销售模式逐步从“线下转为线上” 。伴随作业模式的改变，我行同时实 施“柜员转型计划” ，柜员从后台操作转为前台销售和服务，大大释放了网点生产力。  提高网点服务效率，提升客户体验 22 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 随着智慧银行的持续推广，自助机具功能的不断拓展，客户对我行自助机具的接受度有 了较大的提升，2019 年我行柜面业务分流率达 90.71%。通过机具分流，网点整体服务效率 明显提升，客户等候时间明显缩短，客户满意度得到了提高。  严格无障碍环境建设，便利服务客户 杭州银行一直时刻牢记客户至上的理念。便民服务站内助残服务区、导盲犬可入标识、 残疾人坡道、无障碍洗手间等无障碍建设工程为广大残疾人使用银行营业网点各种设施、办 理业务、体验各类服务提供必要的保障。2019 年，我行在全国范围内共有 70 余家网点进行 了新设、迁址和改造，无障碍环境的建设严格参照《银行无障碍环境建设标准》要求进行平 面设计、施工。 图 环北支行营业部智慧网点建设 2.深耕线上金融  推进柜面业务线上化 23 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 2019 年，杭州银行将卡折正式挂失、存款证明申请、客户信息维护等柜面操作复杂、 耗时较长的业务搬至手机银行；依托企业网银，推出“凭证 e 购”，实现在线购买支票；整 合全行代发业务，推出“e 付宝”产品，实现平台统一登记和管理，网银自助签约、自助发 放和下载清单的一站式代发服务；落地人才补贴卡号登记、补贴发放系统直通化处理，提高 人才服务时效；持续完善自助回单系统，实现对公网银、个人网银、同业网银和财资平台等 渠道电子回单自助打印。 案例 建设“登门办”，拓展服务渠道和销售半径 “登门办”平台涵盖预约管理、派单管理、任务管理、轨迹管理、 人员管理、考核管理和风控管理七大功能模块体系，为客户输出标准 化、专业化、精细化的服务。该平台标准化业务流程，拓展接入业务 的范围，实现了 e 开户、核保面签、云抵贷看房、大资管面签、房产 抵押登记、单证收单和云抵贷看房面签等 7 类业务接入登门平台统一 调度与管理。通过建立“专职人员+兼职人员”的登门人员库，为客 户提供上门服务，让客户一次都不用跑，节约了时间成本和经济成本。  手机银行引领智慧生活 杭州银行手机银行成为活跃客户最多的线上交易渠道。推出人脸识别认证、语音导航、 大数据风控措施，并实现社交帐户授权登陆、5 年账单随心查、智能短信转帐、手机号码转 帐、在线资产证明等多项线上服务。 2019 年上线企业手机银行 5.0，全面升级企业电子渠道技术框架，创建以游客、财务、 员工的三层用户体系，满足不同人员的金融及非金融服务。引入生物识别、智能风控、智能 客服，实现与 e 网办在线开户、法人视频业务流程的整合。 24 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 案例 提供公积金线上服务 2019 年，杭州银行直销银行与浙江省直、杭州市公积金中心的合 作，通过平台间的开放对接，支持注册客户在线办理公积金查询、提 取，并为客户提供丰富的投资产品。通过人脸识别技术，杭州银行直 销银行可以有效防范业务办理过程中的风险事件，全线上操作，整个 过程不到 10 分钟，最大限度提升客户满意度，方便群众，真正做到 了“一次都不用跑” 。截至 2019 年末，杭州银行直销银行已累计为 1.56 万用户提供近 50 万次查询服务，累计提取金额 6548.18 万元。 案例 依托“e 开户”系统，助力“最多跑一次” 2019 年 7 月 4 日，杭州银行丽水分行入驻丽水市行政服务中心， 为企业提供现场开户服务，成为当地首家入驻该中心设立专窗提供企 业开户服务的商业银行。我行依托“e 开户”智能开户系统，可为企 业实现面签核实、上传开户资料等开立账户流程，还可同时开通企业 网银、单位结算卡等业务，整个过程不超过 20 分钟，大大缩减了服 务流程，提升了客户体验，获得政府和企业的高度好评。目前，我行 已在浙江省市 28 家行政服务中心开办专窗提供一站式全流程开户签 约服务。 25 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告  风控升级：线上反欺诈成效显著 2019 年，杭州银行线上反欺诈工作继续发挥电子渠道特有优势，对可疑账户及异常 交易严防严控，同时完善风险监测渠道，将线上贷款、信用卡网申、直销银行二三类户注册 等纳入事中风控，取得了不错的成果。 案例 借助反欺诈系统，成功阻止大额网络诈骗 2019 年 12 月 5 日，杭州银行滨江支行配合公安机关成功拦截 追回客户被骗资金 96 万元。在此过程中，杭州银行总支行协同处理， 充分借助事中风控系统 600 余个反欺诈模型，实时监测线上交易，成 功阻止了这一起巨额网络转账诈骗，得到了受骗市民的称赞和公安机 关的充分肯定。12 月 9 日，市民杨先生手拿锦旗来到滨江支行表达自 己的谢意。 3.打造智能客服 杭州银行客服中心秉承“服务客户，服务全行”的运营思路，围绕“智慧客服”发展要 26 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 求，持续提升智能化建设，拓展机器人应用场景，构建全渠道、多媒体、统一化的新一代客 服系统。2019 年，客服中心总计服务客户 431.3 万人次，环比增长 39%。其中文本机器人服 务增量明显，环比增长 133%，新增视频客服渠道。 图 杭州银行客服中心 喜获银行业协会技能竞赛大奖 案例 推出理财首次风评的视频银行场景 杭州银行客服中心在全行流程痛点、业务难题以及客户体验等方 面做出积极探索，推出理财首次风评的视频场景。客户在网点理财专 区的自助交易机具端开卡之后可直接发起理财风评请求，经过面部识 别后，向客服发起服务请求，由客服中心具有理财资质的视频坐席陪 伴客户完成全程风评。自视频客服全面上线以来，月均服务客户数 1 万余人，线上签约率超 95%，服务时长平均 5 分 30 秒，客户满意度达 99%以上，服务效果显著。 27 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 五、完善客户服务 1.保护客户权益  建立投诉监测管理机制 建立投诉处理专家组月度例会机制、月度投诉分析机制，对消费者反映集中的产品和服 务问题分析归纳，督促及时整改。强化绩效考核，将有责投诉、超时限投诉、二次投诉、重 大投诉等相关内容纳入年度绩效考核范畴；建立投诉管理台账，保持对多发性、常见性案例 的敏感度。建立对投诉事项的跟踪和督导检查机制，确保落实。  高效的投诉处置处理机制 在全行营业网点公示内部投诉处理流程，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计 处理时间；公布消费者权益保护服务热线（95398） ，确保消费者投诉路径畅通；严格实施金 融消费投诉首问负责制和限时办结制，确保消费者投诉在第一时间得到反馈。  客户满意度调查，提升客户服务体验 我行客服中心 2019 年持续开展满意度调查，主要采用系统自动外拨方式进行回访，倾 听客户心声，了解客户的想法，发掘客户潜在需求，更重要的是事后及时与客户交流，不仅 提升了客户的服务体验，也为我行创造了良好的口碑，进一步提升了客户的忠诚度。 28 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 案例 做好反洗钱工作 践行企业社会责任 在人民银行南京分行与江苏省安全厅预防和打击危害国家安全、 金融安全违法犯罪活动的框架性协议指导下，杭州银行南京分行严格 执行反洗钱制度，定期开展数据筛查与移送工作，提升关键岗位反洗 钱工作的专业能力，建立了常态化的监督检查和考核评价机制，反洗 钱各方面工作取得一定成效。江苏省国家安全厅特地发来感谢函。 29 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 案例 客户服务无小事 诚心服务暖人心 ——合肥分行为客户清点零钱获赞 7 月 25 日下午 15 时许，杭州银行合肥分行受理了一笔零钱现存 的业务，该客户来自合肥开福寺，在日常中积攒了大量的零钱，营业 主管组织专人对零钱进行筛选、清分和捆扎，整个过程持续了两个多 小时，最终在下班之前完成了全部的清点工作，一共是 41550 枚一角 的硬币。客户服务无小事，分行营业部在不影响正常营业的情况下安 排人员完成清点，真正解决客户的实际金融需求，以实际行动惠民、 利民，温暖人心。 30 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 2.保障资金安全  完善个人金融信息保护工作机制 制定《个人金融信息保护管理办法》，健全个人金融信息保护制度框架。建立消费者金 融信息使用管理制度，明确员工发生失密、泄密事故问责处罚条款。建立消费者金融信息数 据库分级授权管理机制，规范金融信息数据库分级授权管理。  建立个人金融信息技术防范机制 我行根据电子渠道业务属性的不同，划分了网络安全区域，构建了多层次、立体的安全 防御体系。客户交易数据采用加密通道传输，使用交易密码、USBkey 、短信等多重因子认 证手段；积极探索新技术的应用，研发人脸识别等新兴技术在电子交易的应用场景；不断加 强对电子渠道的交易监控，强化对客户交易行为的分析，部署了专门的交易监控系统；为应 对不断增长的互联网威胁，积极研究基于大数据的建模分析技术，结合可视化技术，实时监 控互联网威胁，对攻击行为进行预警，实现了对威胁来源的跟踪和监测。  落实消费者金融信息保护要求，规范使用和管控 我行对接触消费者金融信息的敏感岗位员工上岗前均要求签订相关的书面保密协议，禁 止私自留存或外流客户信息；制定个人金融信息保护应急预案，并组织应急演练；至少每半 年排查一次个人金融信息安全隐患；采取符合国家档案管理规定的措施，落实个人金融信息 档案资料安全管理。  做好对金融消费者的业务风险提示工作 对于线上申请的业务和服务，客户在进行业务签约前，我行官网上有收费、防诈骗、信 息保护相关公告的弹窗，明确告知客户必须阅读确认后方可开始业务申请。对于在柜面服务 或网络支付业务的，根据人行关于加强防范电信诈骗安全宣传的监管要求及我行相关业务管 理需要，通过各营业网点向客户发放“防诈骗安全小卡片”，加强柜面安全提示。 3.普及金融知识 我行统一部署，分支机构精心组织，积极开展金融知识普及，提高社会公众的金融知识 31 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 水平和自我保护意识。2019 年，我行重点组织开展了“3.15 金融消费者权益日”宣传周、 防范非法集资宣传月、 “普及金融知识，守住‘钱袋子’ ”、 “金融知识万里行” 、 “金融知识普 及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民” 、智慧金融普及等专项宣传活动。 2019 年全行累计组织各类宣教活动 4067 次，参与员工 1.15 万余人次，消费者受众超 70 余 万人次，累计发放各种消保宣传资料 32.74 万余份；官网、杭银微讯等自媒体累计发布 34 篇知识讲堂和动态；外部媒体报道 39 次。 图 下城辖区开展防范非法集资专题讲座 图 舟山分行金融知识宣传走进幼儿园 32 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 萧山支行开展普及金融知识宣传 六、携手员工成长 1.培育企业文化 杭州银行梳理与重塑杭银文化，在传承的基础上植入时代气息、市场特质以及更能适应 我行发展战略的文化元素，形成了具有我行特色的企业文化手册《品质银行宣言》。通过深 入宣贯学习和积极开展各类企业文化活动，使企业文化内化于心、外化于行、固化于制，为 我行可持续发展提供强有力的文化“软实力”，合力打造价值领先银行。 33 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 衢州分行“企业文化大家谈”座谈会 图 杭州银行读书俱乐部举办企业文化分享会 34 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 西湖辖区开展“企业文化大家谈”辩论赛活动 图 江干辖区开展“我们都是追梦人” 为主题的“企业文化大家谈”活动 2.完善职业发展体系 杭州银行坚持“人才兴行”理念。持续推进落实“1133”人力资源规划和“1355”人才 培养体系， 聚焦中高管队伍年轻化、“六能”机制市场化、员工能力素质专业化和基础管 理精细化四大重点，实施“三化”建设和员工能力素质项目，推进团队赋能和管理提质。 35 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 实施岗位“三化”项目。选取全行主要业务板块的关键岗位，总结提炼工作流程，形成“做 什么、怎么做”的标准化模板，形成岗位、营销、产品、风控、专项模板，实施北京分行、 绍兴分行、西城支行、桐庐支行等四家不同类型试点机构的塑形辅导，有效固化员工的标准 动作，试点机构在经营管理、队伍建设、市场营销、员工赋能等方面均取得初步成效。 实施员工能力素质提升项目。会同咨询公司在评估现状、对标同业、沉淀经验，构建了 公司、小微、零售、风险、授信审批、领导力六大条线的分层分类分岗位学习地图和课程体 系，规范了员工学习路径，提升了人才培养的系统性、针对性和有效性，为公司战略发展提 供人才支撑。 图 绍兴分行“三化”试点机构塑形汇报会 36 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 总行信息科技部荣获“杭州市职工经济技术创新能手”称号 图 总行行政保卫部喜获杭州市银行安保业务知识竞赛优胜奖 37 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 杭州银行 2019 年团干部超能竞技赛顺利举行 3.保障员工权益  完善职代会制度，推进民主管理。 杭州银行始终坚持切实保障员工的知情权、参与权、表达权和监督权，不断规范和完善 以职工代表大会为基本形式的企业民主管理制度。2019 年我行工会召开了三次职工代表大 会，审议并通过了《杭州银行工资集体协商职工方代表建议名单》、 《杭州银行工资专项集体 合同》 、 《杭州银行企业年金方案》 、 《杭州银行员工违纪违规处分管理办法（A/3 版） （审议 稿）》 、 《杭州银行问责管理办法（A/4 版） （审议稿）》等相关决议，其中 3 次审议并通过《杭 州银行企业年金方案》，有效保障员工退休收入水平，稳定员工队伍，增加企业凝聚力。 38 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 第三届职工代表大会第三次会议暨第三届工会会员代表大会第二次会议召开  征集职工提案，续签集体合同 2019 年征集处理了职工提案 70 份，督促各职能部门认真协商解决员工提出的意见和 建议，并及时反馈给职工代表，加强民主参政议政的实效性。工会代表员工方与企业方进行 平等协商，就员工的薪酬分配、休息休假、福利待遇等方面的权益与企业方达成书面协议， 签订了《工资专项集体合同》 ，实现劳动关系双方的互利共赢，共创和谐企业。 4.关爱员工  关心员工生活，帮扶困难员工 2019 年，杭州银行工会修订完善了《杭州银行工会会员慰问管理办法》、 《杭州银行 员工关爱补助管理办法》，更详细地规范了会员慰问和关爱补助的各项要求和标准。我行还 为员工办理了杭州市在职职工医疗互助保障。组织召开退休退养员工新春座谈会，举办健康 专题讲座和义诊活动，关注员工健康，让员工更好地投身于企业的建设和发展。 39 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 深圳分行开展“家属开放日”活动  组织疗养活动，关爱员工健康 分批分次组织先进个人、员工疗休养，让员工在繁忙的工作中缓解疲劳，释放压力。此 外，还制定《员工谈心谈话管理办法》。2019 年，全行分支机构班子成员开展谈心谈话 2864 人次，体现了企业对员工的关爱。 40 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 总行工会组织员工参加杭州市金融工会疗休养活动 图 嘉兴分行组织观看“我和我的祖国”电影活动 41 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 总行 组织开展庆祝“新中国成立 70 周年”活动 七、发展绿色金融 绿色转型已成为中国经济转型升级的重要举措。作为立足于“绿水青山就是金山银山” 理论发源地浙江省的本土银行，杭州银行肩负着通过信贷资源和金融服务全面促进经济绿色 转型的重要使命。 1.推进绿色信贷 2019 年，我行持续以绿色金融作为信贷结构调整和增长模式转变的重要抓手，以服务 绿色产业发展和传统产业绿色改造为支点，加大对绿色产业的支持力度，加强绿色金融产品 和服务创新，提升绿色金融综合服务实力。  强化政策导向，加大绿色信贷资源配置力度 我行继续推行《杭州银行绿色金融行动计划（2018-2020 年） 》、 《关于推进绿色金融业 务发展的意见》和《2019 年度绿色信贷业务专项考核办法》 ，明确重点支持方向和服务领域， 加大对全局性、战略性、带动性强的绿色重大建设项目和绿色龙头企业的支持力度，引导信 贷资金优先投放到绿色领域。 42 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告  完善绿色金融服务体系，提升绿色金融管理能力 2019 年我行构建了较为全面的绿色金融服务体系，把绿色金融理念融入到企业文化、 发展战略、信贷政策、风险管理等各个环节，持续推进绿色金融管理制度和长效机制的建立 和完善。我行从总行到分行逐层完善了绿色金融管理组织架构。由总行统一管理绿色金融业 务，在分行建立绿色金融专项联系人制度，总行在信贷资源配置、资金价格、绿色金融产品 经理配套等方面给予政策倾斜，推动绿色金融的专业化发展。  强化考核奖励，加大绿色金融资源投入力度 2019 年，我行从新增客户和新增信贷投放两个维度对全年绿色信贷业务发展情况进行 了考核评价，并安排绿色信贷专项考核奖励资金，不断提高机构发展绿色金融的积极性。而 且，还在资源配置上确保绿色信贷规模，优先支持绿色项目资金需求，推动全行绿色金融可 持续发展。  构建绿色信贷数据体系，加强专业化管理 完善了绿色信贷管理系统，构建了综合、全面、严谨的绿色信贷标识管理体系，实现 了信贷系统和报表系统的联动管理，为我行绿色信贷发展夯实数据化、信息化的基础。此外， 还严格要求数据质量和标识管理职责，在系统中明确绿色信贷分类标准，对认定权限严格把 关，设置双人核查和动态检查机制，并多次、多地区开展绿色信贷营销和统计工作的培训， 不断加强绿色信贷专业化人才团队建设和科学化管理。  加强合作与创新，全面推动绿色产业发展 积极与地方政府、金融同业、浙江省能源局、环保监管部门、节能服务公司等建立合作 关系，搭建信息共享、沟通畅通、运作高效、合作共赢的绿色金融服务平台，共同推动区域 性绿色产业及绿色金融发展。截至 2019 年末，我行绿色信贷余额 161.32 亿元，较上年末增 长 47.37%。 2.支持绿色发展  支持实体经济转型，促进绿色升级改造 杭州银行不断深化“创新驱动、质量为先、绿色发展、结构优化、人才为本”理念，支 43 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 持实体经济节能环保产业升级换代，助推新能源汽车、绿色新能源、节能环保等新兴绿色产 业加快发展，同时进一步加大对“两高一剩”行业退出力度，实现“创新、协调、绿色、开 放、共享”的发展格局，推动落后产能出清及转型升级。截至 2019 年末，我行投放到工业 节能节水环保项目信贷余额为 2.24 亿元， 可再生能源及清洁能源项目信贷余额为 4.66 亿元， 建筑节能及绿色建筑项目信贷余额为 49.24 亿元。  积极支持美丽浙江建设，提升环境综合水平 杭州银行以服务“美丽中国”和“美丽浙江”建设为重点，不断发挥绿色金融的资源配 置功能，全力支持浙江打好“污染防治”攻坚战，积极参与全省生态文明建设。2019 年支 持了湖州市德清县美丽乡村升级建设工程、金华市武义县城镇污水收集系统工程项目、金华 市兰溪镇级污水管网工程等环境综合整治项目。 3.倡导绿色运营 我们积极倡导绿色办公，努力构建低碳、环保的办公场所，通过节水节电、绿色采购、 推行视频会议等多种措施落实绿色环保理念，将绿色工作、绿色生活、绿色发展融入每一位 员工心中，引导并带动全体员工营造节能减排的良好氛围，打造可持续的绿色办公模式。  日常办公倡导节能环保 针对机构分布广、地域跨度大的特点，我行尽量采用视频会议的形式，切实降低交通成 本，减少参会人员耗费的在途时间、精力；文件传递流程实现电子化；核定总行每位员工办 公费用，双面打印节约用纸；电梯智能控制，办公场地和过道照明灯明二灭一，节约用电。 对空调温度设定限制，夏天设定 26°；通过小贴士、内部传播等积极倡导员工节约用水； 倡导水资源的二次利用和循环利用，将耗水设备及时更换为节水设备。  推动客户服务渠道绿色环保 2019 年 6 月，杭州银行“在线投标保函”线上自助打印功能正式上线，打通全流程线 上化的最后一关。借助电子印章等技术，企业无需再跑银行领取纸质保函，足不出户即可在 线自助打印保函，并可通过“杭银在线”保函查询系统进行防伪验证，畅通绿色服务渠道， 44 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 推进业务的无纸化、电子化。 案例 绿水青山就是金山银山—支持“五水共治”取成效 德清县南邻杭州北接太湖，是保“南”安“东”的分洪要冲之地，但 地形地势复杂多样，导致区域内水情十分复杂。浙江省全面启动“五水共 治”以来，德清县政府坚持把治水作为推进转型升级、社会发展和改善环 境的突破口。杭州银行湖州分行认真贯彻习总书记“绿水青山，就是金山 银山”的讲话精神，积极支持德清县“五水共治”项目，2014-2019 年五 年时间内，向县内四个“五水共治”项目发放贷款 88680 万元，这四个项 目包括河道整治、防洪、水利生态保护等。德清县政府特在东苕溪边立了 一块纪念碑，上书：“苕溪治理，功在当代，利在千秋，项目建设资金得 到杭州银行大力支持。 ” 45 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 八、积极回馈社会 1.精准扶贫  教育扶贫 我行连续十四年帮扶杭州长河高中宏志生，2019 年助学出资 69.67 万元。同时加强行 校互动，扩大帮扶成效，为宏志生们走进社会大课堂实践提供平台。 2019 年，杭州银行与浙江工商大学签订战略合作协议。浙江工商大学党委书记金一斌 向我行递交了捐赠证书和感谢信，并赠送了《莎士比亚全集》 。双方以新一轮战略合作签约 为起点，将在实习就业、课题研究等方面做得更为有效，实现互利共赢，共同发展。 图 杭州银行与浙江工商大学签订战略合作协议 46 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 深圳分行赴广东河源林布小学开展扶贫助学活动 图 台州分行捐赠爱心书屋  爱心工程 我行继续参与杭州市政府发起的杭州市春风行动，积极捐款，救助企事业单位特困职工、 低保家庭、残疾人困难家庭。2019 年单位捐款 300 万元，员工个人捐款 52.48 万元，获评 “春风行动 20 周年美好奖”优秀单位。 47 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 我行积极参与“联百乡结千村访万户”活动，赴淳安县汾口镇走村访户，体察民情，商 议发展。出资 80 万元做好汾口镇联乡结村帮扶工作，给汾口镇 59 户贫困群众送去慰问金及 慰问品 11.2 万元。 在贵州省黔东南州开展对口帮扶工作中，我行向榕江县、从江县和雷山县捐赠 300 万元 帮扶款，同时对当地茶饼、高山茶等特色农产品开展了爱心推广活动。对口帮扶西藏色尼区 那曲镇，帮扶出资 105 万元，用于支持当地旅游经济发展、产业扶贫、人才培养、教育扶贫 及新农村建设。 图 绍兴新昌支行开展“结对帮扶”活动 48 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 杭州银行赞助 2019 浙江马拉松接力赛  关爱弱势群体 杭州银行时刻关注弱势群体的物质和精神需求，持续开展丰富多彩的重阳节活动、夏 日送清凉等，用实际行动回应社会期望，凝聚社会正能量，用爱心传递温暖，让社会多一分 温暖。 ●我行连续多年向杭州市老龄事业发展基金会捐款，2019 年捐款 10 万元，用于救助 困难失能老人，资助养老服务机构； ●我行营业部携手浙江省康复医院主办“我想更懂你”天使儿童家长加油站公益课堂， 公益课堂旨在提高交往障碍儿童的父母与孩子的沟通技巧，帮助特殊儿童幼小衔接，提升特 殊儿童语言能力； ●我行宁波分行“金鱼在行动”志愿服务队前往宁波市恩美儿童福利院看望儿童，捐 赠日用物资； ●我行温州分行协同乐清市残疾人联合会以及乐清市助残服务团 20 家公益组织等爱 心企业共同举办残疾人微心愿捐赠活动，用爱点亮微心愿。 49 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 温州分行向乐清市慈善总会捐款 2.志愿服务 杭州银行成立了由总行领导为领队的杭州银行志愿者服务总队，全行各直属各分支机构 成立了以机构分管领导为领队、党团员率先参加的志愿者服务分队。行团委以“三五”学雷 锋日为契机，向全行青年员工发起了志愿活动倡议，各级基层团组织纷纷开展了爱心助学、 扶困帮贫、金融知识进社区、金融知识进校园以及环境保护等志愿活动。 图 杭州银行参加“为党旗添光彩 建名城当先锋”志愿活动 50 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 图 保俶支行与杭州运河投资发展有限公司到建德长林小学开展校企共建活动 图 金华分行组织开展无偿献血活动  深入推行“雏鹰计划” 杭州银行以宣传服务活动为载体，启动实施“雏鹰计划” ，深度介入青少年“校外课堂” 和“第二课堂”领域，形成常态化的宣传教育体系，搭建银行与学校良性互动平台。各分支 机构选取本机构业务骨干担当讲师，制作适合各个年龄层次的金融课件，为在校学生提供免 费的金融课程。针对小学生，寓教于乐，开展“小小银行家/金融家” 、“小小理财师”公益 51 杭州银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告 活动；针对中学生，传播金融常识，培养金融理念；针对大学生，重点普及远离非法校园贷、 个人征信、银行卡、个人贷款等知识，引导树立正确的消费理念。 图 上海分行与泸定中学联合举办“杭州银行杯-理财小能手”竞赛活动 图 总行营业部进大学开展“3•15 消费者权益日”宣传活动 52