医养结合服务点 第1部分：通用要求.doc

DB5104 四川省（攀枝花市）地方标准 DB5104/T 23—2020 医养结合服务点 第 1 部分：通用要求 2020 - 09 - 10 发布 攀枝花市市场监督管理局 2020 - 10 - 09 实施 发 布 DB5104/T 23—2020 目 次 前言..................................................................................II 1 范围................................................................................1 2 规范性引用文件......................................................................1 3 术语和定义..........................................................................1 4 建设要求............................................................................2 5 服务要求............................................................................3 6 管理要求............................................................................3 7 验收评价............................................................................6 附录 A（规范性附录） 验收评价表 .......................................................7 附录 B（资料性附录） 医养结合服务点服务满意度测评调查表 ..............................11 附录 C（资料性附录） 医养结合服务点投诉处理意见表 ....................................13 I DB5104/ T23—2020 前 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 言 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由攀枝花市卫生健康委员会提出。 本文件由攀枝花市卫生健康委员会归口。 本文件主要起草单位：中国标准化研究院、攀枝花市卫生健康委员会、攀枝花市民政局、攀枝花 市市场监督管理局。 本文件主要起草人： 杨朔、程永红、李英勇、刘娜、靳宗振、王娜娜、唐宗宇、朱跃红、果晓姝、 崔萍。 本文件首次制定发布。 II DB5104/T 23—2020 医养结合服务点 第 1 部分：通用要求 1 范围 本文件规定了医养结合服务点的建设、服务、管理和验收评价方面的内容和要求。 本文件适用于攀枝花市母婴和托育服务类、青年服务类、中老年非住宿服务类、老年住宿服务类等 医养结合服务点。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 DB510400/T162 攀枝花市康养产业基础术语 DB5104/T1 攀枝花市康养产业图形符号设置及维护指南 3 术语和定义 DB510400/T162界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 医养结合服务点 兼具医疗卫生服务和康养服务能力，服务内容为养身、养心、养智，服务对象面向从婴儿到老年人 的全生命周期人群的服务组织。 注：包括提供住宿服务和不提供住宿服务两种形式。 3.2 医养结合类疗愈建筑 针对特定服务对象和服务流程进行建筑设计，改善或控制多种环境因素，对使用者进行抚慰、鼓励 和暗示，以便更好地辅助正在进行的医养服务。 注：包括医疗建筑、推拿养生馆、水疗中心、瑜伽馆等。 3.3 绿色通道 医疗机构为医养结合服务点提供的手续简便、安全快捷的通道。 1 DB5104/ T23—2020 4 建设要求 4.1 整体环境 4.1.1 医养结合服务点应选址于交通方便、环境安全卫生区域，须远离污染区和危险区，周围宜有景 观带或绿地环绕。 4.1.2 医养结合服务点宜尽量利用自然通风和采光，如设置中庭、光井、内院，通过侧窗、天窗及高 窗采光。整体照度宜符合表 1 的规定。 表1 医养结合服务点分区域整体照度 区 域 照 度（lx） 入口门厅 310 阅览区 775 走廊白天 310 走廊夜间 77.5 浴室卫生间 310 咖啡会客厅 310 楼道扶梯 232.5 居室 155 居室桌椅区 775 4.1.3 室内空气质量参数和监测方法应符合 GB/T 18883 的要求，乡村地区服务点环境噪声限值应符合 昼间不高于 50dB(A),夜间不高于 40dB(A)，城市地区服务点环境噪声限值应符合昼间不高于 55dB(A), 夜间不高于 45dB(A)，监测方法符合 GB3096 规定要求。 4.1.4 医养结合服务点，宜进行整体色彩设计，分为基础色、主题色、点缀色三大色块。基础色宜淡 雅，可集合建筑色彩的高明度、低彩度调和色。三大色块可采用同色系配色的协调，或对比色配色均衡 搭配。 4.1.5 墙壁、地面宜采用降低反射材料防止眩光。地面宜铺设防滑、防噪音的材料，如 PVC 地板，地 面静摩擦系数应大于等于 0.5，房间及走廊墙面宜使用方便清洗和消毒的材料。 4.1.6 在公共区域和涉及服务对象安全的关键区域应安装监控设施。 4.1.7 场所导视系统应简明、连续、统一、清晰可视，服务标识宜符合 DB5104/ T1 的要求。 4.1.8 宜在楼梯和走廊两侧安装扶手，坡道应至少一侧有扶手，楼梯扶手宜超出坡道和楼梯的两端， 并在终端 100mm 处有结束提醒。 4.1.9 所有区域实现移动通信信号全覆盖，网络可接入率，应在无线网络覆盖范围内的 90%位置，99% 的时间，在 20s 内移动终端均可接入网络。 4.2 入口及大厅 4.2.1 门前入口宜行人、机动车、非机动车分流明确。 4.2.2 大厅宜设置花店、书报区、咖啡空间等休闲等候区。 2 DB5104/T 23—2020 4.2.3 施。 等候空间宜提供免费 wifi，免费饮水，应设置座椅，宜有水族箱、艺术品等吸引人群注意的设 4.2.4 需排队等候的，宜采用智能化排号和引导。 5 服务要求 5.1 医养结合服务点应保持整体环境卫生、整洁、无异味，清洁作业宜在服务高峰时段外进行，地面 清洗或湿式清扫时应设警示标志，并采取半幅清洗或清扫操作。公共区域地板表面不应湿滑或凹凸不平。 5.2 维修人员接到通知后应在 30min 内到达现场予以维修或紧急处理，不能安全使用时，应立即停止 使用；不能及时维修、又暂时无法移动时，应禁止使用，并设置警示标志。 5.3 医养结合服务点结合本地阳光资源优势，宜提供如日光浴、户外活动等康养服务，宜在膳食中提 供 2 种以上本地应季水果产品。 5.4 医养结合服务点结合本地阳光资源优势，宜提中医康养服务，可包括热敏灸疗，芬香疗法，药膳 食疗，传统功疗，音乐治疗，温经水疗等内容。 5.5 医养结合服务点宜制定覆盖各个服务流程环节的服务作业标准，并按照标准提供服务，留存服务 记录。 6 管理要求 6.1 机构设置要求 6.1.1 医养结合服务点应具备医疗机构执业许可或在卫生健康行政部门（含中医药主管部门）进行备 案，或者医养结合服务点应与医疗机构签订合作协议，并在协议中明确医疗机构为医养结合服务点应提 供包括但不限于就诊“绿色通道”、医护人员巡诊服务。 6.1.2 医养结合服务点应具备： a) 法人登记； 消防安全合格证明； 特种设备使用登记证； 房产证明或租赁协议。 b) c) d) 6.1.3 6.2 提供餐饮服务的医养结合服务点，应持有餐饮经营许可证。 组织运营管理 6.2.1 应健全管理制度包括但不限于： a) 办公管理制度； 出入机构管理及随访制度； 服务管理及质量控制制度； 信息管理制度； 人力资源管理制度； 财务管理及专项资金管理制度； b) c) d) e) f) 3 DB5104/ T23—2020 后勤管理制度； h) 安全管理制度；包括： ——食品安全管理制度（如不提供餐饮服务可无）； ——设施设备安全管理制度； ——突发事件报告制度及处理流程。 g) 6.2.2 6.3 服务对象档案应实行 1 人 1 档案管理，并执行保密规定。 服务人员 6.3.1 医养结合服务点应设立专门对接医疗机构的工作人员，该人员应能够快速对接医疗机构，并准 确描述服务对象突发紧急情况的状态。 6.3.2 服务人员应经相关培训和考核合格后上岗，并定期对管理人员、服务人员开展岗位培训。 6.3.3 专业技术人员应具备相关资质，参加相关培训，熟练掌握本岗位设施设备的安全使用规程和卫 生清洁要求。具备良好的职业道德，尊重服务对象的民族习俗和宗教信仰，注意保护其个人隐私和信息 安全。 6.3.4 医养结合服务点根据服务需要聘请的育婴师或母婴生活护理师、生殖健康咨询师、康复治疗师、 心理干预指导师、公共营养师、社会工作者等人员应持有相关部门或协会颁发的职业资格或技能证书。 6.3.5 医养结合服务点应要求工作人员均持有健康证明，应为每个工作人员建立健康档案，动态管理 健康档案。餐饮工作人员应持有 A 类健康证。 6.3.6 工作人员应填写完整的登记备案表，应有本人近期免冠照片，应附有身份证、健康证、职业技 能证书等复印件。 6.4 服务信息公开 6.4.1 医养结合服务点应在服务场所接待处醒目位置悬挂相关资质证照信息。 6.4.2 医养结合服务点应设置内部信息公示栏或服务说明手册，公开服务资源信息，包括但不限于： 服务对象类型； b) 是否提供住宿服务，如提供床位数； c) 服务内容项目； d) 收费标准和支付方式： ——预付型； ——周期性支付（月付、季付等）。 e) 符合的服务质量规范； ——国家标准； ——行业标准； ——地方标准。 f) 相关从业人员数量： ——服务人员总数； ——持有相应资格证书的从业人员情况； ——服务对象和服务人员比例。 g) 设施设备情况： a) 4 DB5104/T 23—2020 ——提供住宿服务的居室类型及数量； ——医疗设施设备情况； ——康复设备情况。 h) 接收捐赠或志愿服务信息； i) 相关责任保险情况。 6.4.3 医养结合服务点应设置内部信息公示栏，公开服务质量管理信息，包括但不限于： 相关规章制度： ——服务管理制度； ——安全管理制度。 b) 意见反馈途径： ——投诉电话； ——邮箱； ——意见箱。 c) 相关服务质量检查记录： ——卫生执法检查； ——消防安全检查； ——食品卫生检查。 a) 6.5 安全管理 6.5.1 定。 医养结合服务点各层级应签订安全责任书，严格执行消防安全、医疗安全、食品安全等相关规 6.5.2 医养结合服务点应建立突发传染病应急处置、突发事件应急处置等危机处理预案。 6.5.3 医养结合服务点有服务安全风险评估与管理的技术规范、流程、员工培训记录。 6.6 质量管理 6.6.1 本。 医养结合服务点应按照采购管理制度要求，进行产品采购及验收，并保存有关记录及采留的样 6.6.2 医养结合服务点应对外包方服务提供过程和结果进行监督和验收，并保存相关记录。 6.6.3 医养结合服务点应定期向 60%以上的服务对象或家属做满意度调查，全面了解服务情况。满意 度调查表见附录 B。 6.6.4 医养结合服务点应建立对服务过程的监督与考核程序，规定监督的频次、方式、人员以及考核 方法，并及时保存监督考核记录。 6.6.5 医养结合服务点应采取适当方法，对服务过程进行检视，当结果未能达到相关要求时，应采取 适当措施加以改进，并保存检视活动的相关记录。 6.6.6 医养结合服务点应注重收集、分析意见和建议，有针对性地采取整改措施并对整改措施的实施 情况进行验证，《投诉意见处理表》见附录 C。 6.6.7 医养结合服务点宜采取有效调动全员服务积极性的方式表彰先进。 5 DB5104/ T23—2020 6.6.8 医养结合服务点应对服务不规范的工作人员提出警告，限期改进。 6.6.9 医养结合服务点应对多次被投诉的工作人员应重新培训，培训后仍不达标的不得安排上岗。 6.6.10 服务过程中出现投诉情况，工作人员应立即报告主管，主管应及时到达现场处理： a) b) c) d) 7 一般常规性问题，应随问随答； 需要一般调查证据的问题，应在 48 小时内答复； 需要鉴定、检测等复杂调查证据程序的，应向投诉者说明原因，并告知确定的解决时间； 可采取协商、道歉、赔付等补救措施处置已发生的不合格服务。 验收评价 7.1 评价内容 7.1.1 必备条件 必备检查表格规定了医养结合服务点应具备的硬件设施和服务项目，检查评定时，逐项打“√”， 确认达标后，再进入后续打分程序，若必备检查表格中有一项不达标则不能参与评价。医养结合服务点 必备项目检查项见附录 A 中表 A.1。 7.1.2 评价指标 医养结合服务点评价具体通用指标见附录A中表A.2。 7.2 评价程序 7.2.1 评价准备 评价准备工作包括： a) 明确评价的对象； b) 确定评价的范围； c) 确定评价结果公布的范围； d) 成立评价工作组。 7.2.2 依据评价指标体系测算分值 医养结合服务点评价具体指标见附录 A 中表 A.2，各分项累计之和不得高于此类指标所规定的分值。 7.2.3 监测采集并校验数据 监测采集并校验数据工作包括： a) 应维护数据采集系统，保持数据准确性； b) 定期对指标体系需要的数据进行记录存储以及更新。 7.2.4 形成评价结论 医养结合服务点评价结论形成过程如下： a) 评价者应根据通用评价分数及专项评价分数，分析得出准确、真实的评价结论，形成评价结果， 总分高于 60（含 60），则可评定为医养结合服务点； b) 评价者应对评价结果进行包括错误核查、误差分析、合理性验证等在内的质量检查； 6 DB5104/T 23—2020 c) 评价完成后，评价者应为评价对象或相关方提供评价结果。 7 DB5104/ T23—2020 AA 附 录 A （规范性附录） 验收评价表 A.1 医养结合服务点必备项目检查项见表A.1 表A.1 医养结合服务点必备项目检查项 序号 项目 是否达标 未达标情况 说明 医养结合服务点应具备医疗机构执业许可或在卫生健康行政部门（含中医药 1 主管部门）进行备案，或者医养结合服务点应与医疗机构签订合作协议，并 在协议中明确医疗机构为医养结合服务点应提供包括但不限于就诊“绿色通 □ 道”、医护人员巡诊服务。 在服务场所接待处醒目位置悬挂： 2 a) 法人登记证明； b) 消防安全合格证明； c) *特种设备使用登记证； d) *餐饮经营许可证。 □ 3 室内空气质量参数应符合 GB/T 18883 的要求 □ 4 环境噪声限值应符合昼间不高于 50dB(A),夜间不高于 40dB(A) □ 5 选址于交通方便、环境安全卫生区域，须远离污染区和危险区 □ 6 室内区铺设防滑地面，地面静摩擦系数应大于等于 0.5 □ 7 在公共区域和涉及服务对象安全的关键区域安装监控设施 □ 8 服务人员应经相关培训和考核合格后上岗 □ 9 工作人员均持有健康证明，具备健康档案 □ *根据服务需要聘请的育婴师或母婴生活护理师、生殖健康咨询师、康复治 10 疗师、心理干预指导师、公共营养师、社会工作者等人员应持有相关部门或 □ 协会颁发的职业资格或技能证书 11 *餐饮工作人员应持有 A 类健康证 □ 12 机构各层级应签订安全责任书，严格执行消防安全、食品安全等相关规定 □ 13 应建立突发传染病应急处置、突发事件应急处置等危机处理预案 □ 注：带有*号的项目代表如果有该项内容的应符合相应要求，如没有该项内容的则不评价直接获得相应分数 8 DB5104/T 23—2020 A.2 医养结合服务通用要求打分表见表A.2 表A.2 序号 医养结合服务通用要求打分表 一级指 评价内容 标 选址于交通方便、环境安全卫生区域，远离污染区和危险区，周围有景观 1 带或绿地环绕。 分值 充分利用自然通风和采光，照度达到标准指标值 6 3 进行了整体色彩设计，配色均衡 2 建设要 求 在楼梯和走廊两侧安装扶手，楼梯扶手超出坡道和楼梯的两端，在终端 100mm 处有结束提醒 场所服务标识符合 DB5104/ T1 的要求 6 6 房间及走廊墙面使用方便清洗和消毒的材料 2 设有等候区，等候区有花店、书报区、咖啡空间等休闲区，提供免费 wifi， 免费饮水，有水族箱或艺术品等吸引人群注意的设施 小计 9 10 服务要 11 求 12 明 6 30 针对服务环节和服务对象制定详细可操作的服务标准 10 服务内容提供符合标准 10 提供富有阳光康养特色的服务项目 5 提供中医康养特色服务项目 5 小计 30 工作人员有完整的登记备案表，贴上本人近期免冠照片，附上身份证、健 13 分 2 5 7 扣分说 6 2 4 得 康证、职业技能证书等复印件 1 14 定期对管理人员、服务人员开展岗位培训 1 15 服务对象档案应实行一人一档案管理，并执行保密规定 2 设置内部信息公示栏或服务说明手册，公开服务资源信息，包括但不限于： a) 服务对象类型； b) 是否提供住宿服务，如提供床位数； 管理要 c) 服务内容项目； 求 d) 收费标准和支付方式： ——预付型； 16 ——周期性支付（月付、年付等）。 e) 2 符合的服务质量规范； ——国家标准； ——行业标准； ——地方标准。 f) 相关从业人员数量： ——服务人员总数； 9 DB5104/ T23—2020 ——持有相应资格证书的从业人员情况； ——服务对象和服务人员比例。 g) 设施设备情况： ——提供住宿服务的居室类型及数量； ——医疗设施设备情况； ——康复设备情况。 h) 接收捐赠或志愿服务信息； i) 相关责任保险情况。 设置内部信息公示栏，公开服务质量管理信息，包括但不限于： 相关规章制度： a) 服务管理制度； b) 安全管理制度。 c) 意见反馈途径： ——投诉电话； 17 2 ——邮箱； ——意见箱。 d) 相关服务质量检查记录： ——卫生执法检查； ——消防安全检查； e) *食品卫生检查。 有以下制度： 18 a) 办公管理制度； b) 出入机构管理及随访制度； c) 服务管理及质量控制制度； d) 信息管理制度； e) 人力资源管理制度； f) 财务管理及专项资金管理制度； g) 后勤管理制度； h) 安全管理制度： 8 ——*食品安全管理制度；* ——设施设备安全管理制度； ——突发事件报告制度及处理流程。 19 *按照采购管理制度要求，进行产品采购及验收，并保存有关记录及采留的 样本 2 20 *对外包方服务提供过程和结果进行监督和验收，并保存相关记录 2 21 有服务安全风险评估与管理的技术规范、流程、员工培训记录 2 22 有服务过程记录，建立了对服务过程的监督与考核程序，并保存监督考核 记录 2 23 服务标准实施记录完善 2 24 服务标准能够持续改进 2 10 DB5104/T 23—2020 定期向 60%以上的服务对象或家属做满意度调查，全面了解服务情况。 25 服务满意度达到 90 以上（5 分）85～90（3 分）80～85（1 分） 26 第三方测评（加 1 分） 收集、分析意见和建议，有针对性地采取整改措施并对整改措施的实施情 27 况进行验证。 小计 合计 2 6 4 40 100 注：带有*号的项目代表如果有该项内容的应符合相应要求，如没有该项内容的则不评价直接获得相应分数 11 DB5104/ T23—2020 BB 附 录 B （资料性附录） 医养结合服务点服务满意度测评调查表 档案编号： 本表收回日期： 满意度评价 序 评价指标 评价内容 号 很满意 满意 一般 不满意 整体布局亲近 充分利用自然采光和通风，大量接触自 1 自然 然机会 富有有让人身心舒适的艺术感和人文 2 建筑整体设计 3 无障碍环境 服务场所无障碍通行良好 4 服务设施 机构内服务设施齐全、完备 关怀 公示服务项目、服务流程公示收费项目 5 信息公开 和收费标准公开监督投诉电话，设置意 见箱 6 手续办理 您对办理手续的便捷性满意度 7 餐饮服务 您对机构的餐饮服务质量的满意度 着装举止 员工着装统一整洁，仪态端庄，举止得 8 体情况 服务人员爱岗敬业，文明服务，保护客 9 职业道德素质 10 技能操作 服务人员业务技术操作熟练 11 服务态度 工作人员服务态度 12 廉洁自律 不收取服务对象及家属红包、财物 13 咨询服务 您对业务咨询服务的满意度 对本机构的总 14 体印象 15 投诉处理 户隐私 您对机构的总体印象评价 机构对服务投诉处理及时性、合理程度 是否留在本机 合同到期后是否继续留在本机构 16 构 12 会 □ 不会□ 很不满意 DB5104/T 23—2020 17 向他人推荐本 机构的可能性 是否会向他人推荐本机构 会 □ 不会□ 其他意见或建议： 注：满意度评价请在选项里打“√”； 经办人姓名： 联系电话： 13 DB5104/ T23—2020 CC 附 录 C （资料性附录） 医养结合服务点投诉处理意见表 档案编号： 投诉人姓 名 性 别 年龄 投诉方式 □电话 投诉对象 □服务人员 服 务 合 同 号 □面谈 □微信 □传真 □医养结合服务点 被投诉人姓名 联 系 电 话 投 诉 时 间 投诉人住址 投诉内容 1.投诉事项是否真实 □真实 □基本真实 □不真实 □其他 2.投诉资料 □附信件 □附实物 □口头 □其他 调查纪录 经办人调查意见： 签 字： 年 月 日 签 字： 年 月 日 签 字： 年 月 日 处理意见： 处理意见 负责人批 示 回复投诉人时间 回复人员签字 上报上级日期 上报人签字 注：表中可选项请在“□”中间打“√”。 _________________________________ 14 □家访