西湖支行：高标准严要求，信心满满积极迎检.pdf

高标准严要求，信心满满积极迎检 --西湖支行开展星级网点自我提升工作 为巩固创建成果，落实浙江省银行业协会、总行关于文明规范 服务示范网点创建工作“回头看”活动要求，西湖支行早准备、 早部署,开展星级网点创建自检自查和自我提升工作，并特别邀 请中国礼宾礼仪文化委员会副秘书长王月华老师举办迎检培训， 驻点两天专场辅导。 ■ 组织部署篇 支行文明创建小组召开专题会议，部署“回头看”工作安排， 推进落实责任到人。 ■ 培训辅导篇 特邀请中国礼宾礼仪文化委员会副秘书长王月华老师进行 迎检专场培训辅导。 ■ 检查督导篇 抽调监控录像，检查晨会、开门迎宾流程、岗位班前准备等 工作，仔细观察每位员工的工作状态，指导厅堂保安、保洁人员 的服务行为并做好记录，强调正确站姿、坐姿，统一规范。 ■ 服务提升篇 开好晨会。支行小伙伴们严阵以待，标准着装，在王老师指 导下召开标准化晨会：自检互检仪容仪表、强调警惕性和识诈防 诈、演练柜面服务七步曲等。员工们元气满满开启班前准备，晨 会在响亮的加油声中结束。 温馨迎客。支行员工精神饱满，以最好的状态迎接客户。 品质服务。柜员服务流程标准，姿势规范，服务热情大方， 当日多名柜面人员、理财经理受到客户的当面称赞。 ■ 管理优化篇 合理排班。为实现厅堂各服务环节的 无缝对接，讨论优化厅堂工作人员排班， 建立岗位联动协作机制，提升工作效率。 狠抓细节。王老师指导整理归类，示范柜面清洁卫生，提升 厅堂整体形象。备战星级网点“回头看”复查绝不遗漏任何细节。 自查复盘。营业结束后，总结当日厅堂的服务管理得失，查 漏补缺及时整改：纠正不当姿势，推行标准服务姿势；学习“体 验经济”、“温度服务”等新知识；分享复评成功网点案例；剖 析客户产生投诉的原因，分享案例，提升柜面人员现场应对能力 和投诉处理能力。 标准服务姿势 学习新理念 投诉处置 在大家的热烈掌声中，为期两天的网点服务自我提升圆满结 束。 不断提升服务品质，西湖支行从未止步！ 珍惜文明规范服务示范网点荣誉，西湖支行砥砺前行！