江干辖区：服务从“心”出发..pdf

服务从“心”出发 --江干辖区举办服务提升交流会 2021 年 10 月 28 日晚，江干辖区开展了服务提升交流会， 会议由辖区运营分管行长主持，各网点营业经理和部分柜员参 加。 本次会议的主讲人是综合管理部消保岗陈霞，其从今年全辖 服务方面投诉及表扬的数据和案例为着眼点，以各网点服务优秀 或不足的录像为素材，精准分析各类案例中的亮点和不足之处， 深入探讨客户对于日常服务的感受。 经过大家的踊跃讨论，总结出在日常工作中如何提升服务的 三方面：首先，因厅堂服务的群体中老年人占比不小，在为其服 务的过程中，针对老年人生理、心理的特点，应该更加地耐心、 细心，与其交流的过程中应放慢语速，增加亲和力；其次，如果 碰到客户的需求暂时无法满足的情况，不应与客户发生正面冲 突，要用专业的知识，耐心的沟通，为客户提供现阶段能够为其 提供的最佳解决方案，以及后续处理办法，有理有节，不卑不亢； 最后，在日常工作中应该充满热忱，提高精气神，这不仅是自身 的一种气质，更能体现江干辖区积极向上的精神面貌。 服务的提升不是一朝一夕的事，不仅仅是一个规范的站立、 一组迎送的手势，亦或是一个微笑，这些都是表象。只有“服务 意识”的提升，发自内心地为其服务，想客户之所想，去赢得客 户的心，才是内核。让每一位客户都感受到我们的微笑，感受到 我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉，才是 服务的真谛。